专稿丨赋能 开放 服务

参加携程全球合作伙伴峰会已连续三年了，2016年峰会后，我写过一篇感想《长袖善舞与联袂共舞》，谈作为渠道的携程与作为产品生产者的酒店之间应该建立怎样的合作关系。2017年峰会后，我又写了一篇《凤飞翱翔兮，四海求凰》，重点谈随着携程的国际化战略，中国酒店应如何乘势而为“走出去”的问题。今年的峰会让我看到了超过Expedia、Booking成为全球第一大在线旅行企业的携程的新变化、新态度，“赋能、开放、服务”是本届峰会的主旋律。

【随想一】：携程的变脸

在峰会上，携程董事局主席梁建章首次公布了在未来发展中携程服务赋能、技术数据赋能、流量赋能、金融赋能、产品赋能、定价赋的“平台赋能战略”构想，这让我们看到了携程真正成长为一个平台的变化与开端。

纵观携程十九年的发展历程，我们能够清晰地看到携程的角色演变。

2000年以前，携程适应时代变化将实体旅行社门店搬到了互联网上，成为新兴的互联网企业，但“代理销售”还是业务活动的主要特征，和相关企业的关系也处在一种“被动”层面，话语权不足。

2000年以后，携程迎来了自己的时代。随着互联网经济的发展，适应消费方式的变革，携程依托互联网技术，在住宿业板块成为控制流量的入口，尽管“代理销售”仍是业务活动的主要方式，但得流量者得天下，携程成为市场交易的主导者，拥有极大的主动性和话语权。但是我们也应该清醒的看到，尽管在短短的几年时间，携程飞速发展，成长显著，但简单的代理销售业务方式让携程仍停留在“渠道企业”的层面，在酒店眼中，携程犹如一只“独角兽”，尽管力量巨大，来势汹汹。但仍然“非我族类”，故而携程与酒店之间矛盾、纠缠也是最多的一个阶段。究其原因，就在于渠道企业的价值单一，单纯意义上的订单就是生意，你给我客人，我给你代销费，没有其他利益纠葛，因而更不应该有主导权转移与话语权高低。这就犹如一家菜市场，尽管市场核心价值在其聚客效应，市场业主方前期投入与后期的维护经营均有价值，尤其是市场环境和品牌影响力更有极大增值功能，但在商贩眼中，摊位就是一个空间，不产生价值，更不创造价值，自己的菜自己卖，市场价值的高低和业主方无关，来自市场管理方的利益诉求就是一种额外的、不合理的剥削与压榨。因此，在这一阶段，由于携程的角色特征，面对市场势能的衰减，情绪不满导致的相互博弈便成为一种常态。

确实如此，移动互联网时代，行业持续发展与走向成熟得益于核心企业的引领，而核心企业的显著标志是赋能。平台型企业不等于核心企业，真正的核心企业绝不仅仅指垄断某种资源，拥有交易话语权的企业，而是在某一商业领域能够赋能整体，带动行业良性发展的企业。赋能的关键是构建出一个完善的生态系统，通过核心企业的引领与能量传递，使流量、信息、知识、资本等资源能够共享和壮大，从而赋予或激活系统内各个独立企业的发展动力，实现行业整体的共生共赢。目前就全国而言，赋能做的最好的是阿里系。

2018年，作为在线旅行企业的龙头老大，本届峰会上提出平台赋能战略是携程内心自信的一种表现，更是携程社会责任意识强化的一种新态度。为此梁建章特意在“让旅行更幸福”“让客户更幸福” 的携程使命外，新增了“让合作伙伴更幸福” 的内容。作为携程最为重要与华丽的一次“变脸”，赋能战略既标志着携程自身由渠道企业向核心企业的一种转型与提升，更可能预示着中国住宿业的一次发展机遇：一个适应市场、以平台和技术为支撑的核心企业赋能、全行业整体发展的旅行商业生态圈将由此开始。

【随想二】：开放是赋能的关键

互联网时代，大数据驱动替代产品驱动，成为企业价值创造的主要动力。经过专业处理的大数据能够立体而完整地呈现出“客户画像”，使我们前所未有的准确认识和贴近消费者。同时，大数据也能够给我们提供更为准确的“企业画像”，通过与行业、区域、竞争者的相互比照，让我们清晰的看到自身企业的经营水平与产品状况，进而对自身优劣势、改进方向等关键性战略要点形成更准确地把握。大数据是充满价值的宝藏，能够为酒店经营安上导向雷达，通过强化创新产品的针对性和有效性，实现真正意义上的精准化经营。

所谓精准化经营是指基于互联网技术，在准确市场定位前提下，以清晰的消费需求为基础，以最大化收益为目标的企业所有生产活动。中国住宿业的转型升级的关键在于改变经营模式，由单一到多样，由感觉到科学，由粗放到精准。数据是死的，而唯有整理、分析、利用大数据的思维才能打开大数据的宝藏之门。因此大数据的及时性、准确性、微观性才是大数据得以真正发挥威力的基本要求。目前，以平台型企业为主导的大数据报告作为一种宏观、中观性的趋势分析无疑对我们了解消费趋势，认清行业状况发挥了积极的作用，极大的改变了中国住宿业长期以来模糊、笼统、粗放化的经营方式。但是，宏观、中观性的数据报告仍然存在缺陷，略有隔靴搔痒之感，酒店更需要立足自身企业的微观数据分析，具有个性特征的数据分析才能真正发挥大数据的优势。但是，对于大多数的单体酒店而言，建立数据平台无论从资金，还是技术方面来看都是不现实、不可能的。因此，依赖携程等核心企业的技术、平台优势，实现更为及时、准确与个性化的数据资源效益是商业生态圈的综合利益。因此，本届峰会上，在平台赋能战略中携程提出平台开放的若干构想无疑对行业发展是一件善莫大焉的好事。开放是赋能的关键，是核心企业的任务。开放的平台数据才能真正活起来、动起来，开放的平台才能效益最大化。

【随想三】：你也是我的客人

本届峰会上，携程大住宿业事业部CEO陈瑞亮也抛出了自己的“施政方针”：通过强化一站式产品服务提升酒店黏性的策略。这是技术性携程向服务性携程，人性化携程的一种转变。对在线旅行企业而言，实际上市场有两个，一是广大的消费者，这是携程的长期关注与重视的市场；另一个产品提供者，这是携程的以前重视不足的一个部分，完整的价值链缺一不可。“你也是我的客户”成为经营思想是携程迈向成熟的一种反映，我们欣喜的看到，2018年携程发生了许多可喜的变化，围绕着为酒店客户服务，推出了一系列的创新与改善举措，有力地促进了行业的发展。

EBK操作全面升级：让酒店能够更加清晰的看到实时数据(流量转化、房源动态等)、产品分析(酒店最小颗粒度的产品数据分析等)、经营状况(销售、间夜等)、市场热度(未来数据预测、控房调价等)、点评分析(用户评价管理)和流量分析(关键词设置等)，使酒店对数据、对平台的使用更具操作性。

携程酒店大学赋能酒店商家：通过这一新建项目，目的在于帮助酒店进行培训，尤其是线上化运营培训，从而提升酒店线上化渗透率，尤其是帮助那些中低星酒店，实现从0到1的提升。

共享携程百万高等级会员的“优享会计划”：通过将携程的百万高等级会员与更多酒店进行连接，酒店选择加入“优享会”后，可以获得额外的流量入口和会员标签，可以进行更好的营销展示，实现针对不同细分市场的差异化定价，从而实现流量的高转化，带来更多收益。

持续提高服务水平的若干举措：包括对客在线咨询功能(IM System)，即酒店可以通过系统直接和预订过程中的用户线上沟通，解决问题，增加订单完成度和好评量。“酒+X”概念深化：一站式预订服务，门票、交通、度假等产品纳入，“店内商城”等。通过提供比线下预订更好的体验，以及通过这种良好体验为酒店带来更多营收增量，为酒店提供更多具有实际效果的服务。

赋能不是空话，订单只是生意，唯有加入服务才是伙伴。意识到了，开始行动了，就会越做越好，越做越完善，一个在核心企业引领下的行业生产革命就会开始，一个完善的商业生态圈才能建成。

赋能的携程将更有魅力，因为只有构建出有效的价值链，酒店与携程的关系才是更宽泛的价值共生与共享的关系，我们期待着赋能的携程带给我们更多的喜悦。