闻旅报道 | “酒店生活化”不是“形而上” 亚朵LAB迈出探索行业未来的关键一步
如何精准把握新生代客户的核心需求？产品&服务创新迭代的根本依据是什么？“硬核”的技术与“柔性”人文理念怎样完美融合？未来的酒店，究竟还能衍生出哪些突破自我边界的可能？......面对上述诸多疑问，作为引领行业变革风潮的新物种，亚朵通过持续而深入的探索，给出了阶段性答案。
1月3日，亚朵总部所在的吴中大厦，亚朵创始人、CEO耶律胤携三位产品负责人一起亮相，在“有智，不同”主题活动中将亚朵LAB正式推向市场。作为亚朵集团推出的首家实验酒店，亚朵LAB融合了人文科技、智能体验和有趣社区三大卖点，进一步探索“酒店生活化”。
“遥想当年，乔布斯站在‘人文与科技的十字路口’，开启了一个伟大的时代；今天，酒店业也来到了这样一个十字路口，我们的选择，将会深刻影响中国住宿业乃至整个服务业的未来。”谈到推出亚朵LAB的初衷和愿景，耶律胤如是说。
智慧酒店的“变与不变”
亚朵LAB坐落在亚朵总部吴中大厦的一二层，其中一层是大堂，二层则是亚朵与单向街书店联合打造的主题空间展、餐厅和阅读区“竹居”融合的开放空间，包括全部14间客房也都分布在此。覆盖亚朵3.0、ZHotel和A.T.House三个品牌，其中，亚朵3.0是亚朵的升级版，而ZHotel和A.T.House，则是亚朵孵化中的新品牌。
作为一个全智能型酒店，亚朵LAB的公区和客房一共采用了14项智能应用，包括人脸识别、智能客控、智能机器人等，基本覆盖了从办理入住到退房的全流程。
在入住前，用户通过亚朵APP或小程序可以办理在线预订，并完成在线手续办理，即可支持“扫脸入住”，抵达酒店完成证件信息登记之后，就能享受刷脸开门；另外，智能机器人可以提供导引和送餐服务；在客房中，用户可以通过智能语音控制灯光、窗帘、音乐；此外，所有客房都安装了智能感应马桶和魔镜。
事实上，“酒店智能化”并非新话题，作为行业未来发展的必然趋势，各玩家有过不同程度的试水，但落到实际的投入产出与用户体验上，容易陷入尴尬境地，之所以如此，根源在于“运营为本”与“技术赋能”的本末倒置。耶律胤认为，所谓智能化，不仅仅是人“手脚的延伸”，更应该是人智慧的延伸。而酒店运营者要想通过智能化为用户带来完美的产品体验，其行业认知高度与市场研判精准性起决定性作用。
”酒店人的智慧就是机器智能的学习对象。运营者的用户洞察和对趋势的判断，决定了机器智能所能到达的高度。所以从某种意义上说，智能化不是‘解放’了我们，而是逼我们在智慧化的道路上策马狂奔。”
在耶律胤看来，未来酒店行业的智能化发展会有两条道路，一条是从自助check in到智能客控，相应的产品越来越普及、体验越来越平顺，这个趋势应该是确定的；与此同时，另一条涉及到柔性供应链搭建的终极挑战，则更为重要——站在千人千面的角度，如何让每个用户进入酒店都能获得专属的个性化体验？
从服务行业的本质看，最好的服务包括给予用户充分的掌控感，即“招之即来，挥之即去”，这听起来似乎很简单，但如果仅靠人力主观判断，而没有强大的柔性供应链做支持，服务方对用户需求难以把握，更无法快速满足。而在耶律胤看来，技术进步之外，亚朵在用户洞察和供应链整合上所积累的经验和能力，为实现千人千面的服务创造了非常有利的条件。
以亚朵LAB为例，这个“实验室”集成了丰富的场景，有潮流、艺术、前卫设计、智能体验等各种内容，按耶律胤的说法，每处细节都在向未来的用户发出召唤，最大限度地满足不同用户的需求。“从智能化到智慧化，从产品迭代到细颗粒度的个性化服务，我们要关注变化，用新的工具来武装自己，更要反复咀嚼不变的东西，那就是每个人都渴望被温暖，被关怀。”
场景解构与重塑是“酒店生活化”的核心
如同上面提到的“千人千面”，发展到今天，亚朵现在开业酒店有458家、签约近900家，其独特的IP酒店矩阵体系已然成型，从广义市场看，亚朵如今服务的客群涵盖各个年龄层。耶律胤谈到，今天亚朵已经很难用年龄区分客户群体，如果要给个标签，那就是“心态年轻的用户”。
“心态年轻”，对应的是对未知世界不竭的探索欲，是挖掘多面身份标签、持续拓展自我社交圈的强烈渴望。而亚朵LAB，正是为此而生。
在亚朵LAB中，“亚朵”主力房型得到了迭代升级——亚朵3.0概念房，在亚朵系列房型的人文调性基础上，亚朵3.0采用了包括人脸识别、智能马桶等一系列智能体验产品与技术，，使这一经典房型的人文科技感大大提升。同时，又增加了影音、茶室、健身等多场景房型，延展了房间内的不同生活方式。
A.T.House是亚朵集团孵化中的高端生活方式品牌，未来将落地在一线城市核心地段，业务涵盖住宿、餐饮、健身、商业租赁及管理等多元复合业态，以全服务的品质打造旅宿新品类House。此次随亚朵LAB亮相的是A.T.House大床间和双床间的概念设计，以打破常规的布局、颜色和细节满足“有志阶层” 志在丰富的需求。
按照品牌策划经理甘棠的说法，基于对用户场景需求的洞察，亚朵希望能够突破传统酒店的那种边界感和距离感，让酒店的公共空间也能够兼容更多的私人属性，house一直承载着人与人之间的情感联结，那A.T.House的诞生，就是去承载用户社交场景从home、hotel到house的突破。
如何生动理解这种社交需求与边界感的兼容？以首次亮相的A.T.House——MakeMake双床间为例，这一产品的布局体察了两位用户和而不同的需求，两张床采取头对头的摆放，同时提供两处独立的办公空间和各自的影音系统，更呵护用户的隐私，“你追你的美剧，我看我的NBA”，充分体现House的个人与群体兼顾的双重属性。
ZHotel为亚朵集团全新打造的生活方式酒店空间，集住宿、音乐、艺术、选物、美食为一体，是属于Z世代自成潮流的生活方式品牌。此次亚朵LAB亮相的ZHotel三种房型，代表品牌用户三种不同的出行场景。无论是孑然一身的单身贵族、无话不谈的姐妹闺蜜，还是恋爱至上的年轻情侣，都可以在这里找到适合的场景房间。
音乐是年轻一代表达自我的重要方式，ZHotel从空间设计到内容打造，都着重加入了音乐元素。此次亚朵LAB亮相的三间房型，都以音乐类型来命名，分别是「Solo 独奏单人房」「Duo二重奏双人房 」「Cha-Cha摇摆大床房」。
ZHotel的每一间客房，都放置了一台造型可爱“圆滚滚”的音乐小车。这台集黑胶音乐机、蓝牙音响、刊物、Mini Bar等多功能为一体的音乐小车是ZHotel的自主创新设计。设计师从德国60年代的经典产品设计中得到了启发和灵感，让它富有简单流畅的线条，保有科技感的同时又富有童趣。
“从Atour到ZHotel，像是血脉的传承和延续。Atour开了个好头，聚集了一大批忠实的消费者，Z是它的延伸，承载着下一代消费者无穷的想象”。在品牌负责人雪君看来，新一代消费者兼顾了冲撞和顺应两种基因。他们在顺应时代的同时，又不断的挑战，想做一些不一样的事情。“所以从智能化、生活化、社交化三个维度，ZHotel就是要满足他们精神和娱乐层面上的需求和体验，是一个他们能够「独活」的空间。”
耶律胤介绍，这次的亚朵LAB只是一个开端，相信明年有新的技术和内容出来，而随着产品的迭代，未来亚朵LAB探索的相关内容会有规模化的推广。“作为公共资源，亚朵LAB探索的东西可以服务很多其它品牌；同时，虽然硬件不容易改变，但是内容和技术可以快速迭代，所以不只是硬件产品，还会有更多内容的因素应用。”
从社区中心到生活入口的再进化
“从注重服务的酒店出发，做有主题内容的空间，丰富业态，然后连接有共同爱好和特征的人，成为一个平台。”作为亚朵一以贯之的发展思路，其一直在努力将运营人群与运营空间相融合，以解决包括会员流量、非客收入等行业普遍面临的多种挑战。
于行业而言，这似乎不是新概念，但从各家的实践结果看，多“飘在天上”难以落地；反观亚朵，包括吴晓波、虎扑、网易严选等系列IP酒店相继落地，亚朵想象力十足的跨界引发业界持续热议；从相关运营数据看，其正向、可复制的商业模型已经逐步跑通。而紧随IP酒店之后，其社区化酒店的落地，指向了亚朵这一战略的持续深化。
以本次亚朵LAB为例，除开基础的酒店功能外，据了解，亚朵LAB还承载着打造有趣概念社区的试点功能，首期空间展亚朵联合单向街利用楼梯和二楼公共区域打造了“新新新青年主题展览”。展览以20、30、40+三代人串联打造一场穿越时空的对话。
在这里，U型的展厅似乎是三代人的围炉夜话，而中间则是一个360度环形悬挂的对话装置，由60多个对话框组成，对话框内是不同年龄对于生活方式的态度，由此交织碰撞。而三面U型环形墙面，分别用音频、视频和书籍，代表三代人的生活状态，包括旅行、纪录片、阅读、音乐。
耶律胤表示，“每一代人都在社会舞台上扮演着自己的角色，都在演绎自己的年轻，用户对美好生活的追求是无分年龄的。亚朵lab是希望能够与用户一同起舞。”
事实上，亚朵一直强调要致力于打造“新中产品质生活入口”。此次亚朵LAB的多重住宿、智能体验和有趣社区都围绕新中产生活方式潮流趋势展开。用户还可以在亚朵LAB的餐厅喝到限量版的精酿啤酒，在升级版的“竹居”（24小时图书馆）中自由切换听书、看书两种阅读体验。
追溯来看，基于用户洞察的产品创新与新品牌孵化，亚朵LAB的推出使亚朵在面向未来的产品设计研发有了更贴近市场的实验场，来自用户的反馈将更快反映到后续产品的更新迭代。同时，围绕新生代的崛起来定义产品，据了解，包括很重要的新零售，2019年销量增长了5倍，面向未来，亚朵会重点推睡眠类产品和洗护系列产品。
根据耶律胤的说法，2018年亚朵提出“一核两翼”（“一核”是指以用户体验为核心，做更多内容空间和社区中心酒店；“两翼”是指“取要塞、智能化”）的三年战略，而2020年将是决胜之年。
耶律胤表示，亚朵对创新的敏感性，其实就源于不断接触客户、不断看行业的变化；相较于其他玩家偏硬件，亚朵的创新更偏重内容，也具有一定的时代性。“我们没有把亚朵理解为住宿行业，大家都是空间运营行业；LAB只是一个发端，我们后续还会以更加灵活的方式，在各个场景来测试我们对用户和行业新的理解。从LAB开始，将会生长出缤纷多彩的活力社区。”
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作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
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