步步为“营”的客户体验之旅
文/吕敏 广东省广播网络电视有限公司惠州分公司客户服务监督部
前不久，刚参加完才博的线下公开课《客户体验官高级研修班》，课程中老师提到了客户体验的“冰山”原理。冰山理论是萨提亚家庭治疗中的重要理论，它是一个隐喻，指的是一个人的"自我"就像一座冰山一样，我们能看到的只是表面很小的一部分行为，而更大一部分的内在世界却藏在更深的层次，不为人所见，恰如冰山。客户体验也是同样的道理，客户表现出的显性需求只是很小的一部分，只有通过挖掘客户预期期待和隐性需求才能了解客户心中的痛点。
带着这个学习成果，我在部门内部做了二次转训，但是，有很多小伙伴不理解，如何才能通过用户的表面需求深挖其潜在的需求呢？
我的个人看法是，其实很多客户也不知道他（她）自己的潜在需求是什么，作为客户服务营销员的我们，只需通过表象设计好的场景，搭配上让他（她）开心的话术，引导他（她）心甘情愿地为我们的服务买单，这样，客户对我们的服务就会很满意。
曾经有人说过一句很经典的话：我身边的人开心，我就开心。实际上满足客户身边人的需求，客户本人同样也会觉得满足，客户体验其实就是这么简单。在这里，想给大家分享一个我亲身经历的客户服务体验事件。
众所周知，无花果具有止咳化痰、延缓衰老、增强免疫力及预防心脑血管的功效，特别适用于女性及中老年人群。但由于熟透的无花果较难保鲜，所以新鲜的无花果很少在市面上出售，常见的做法是将新鲜的无花果制成蜜饯供大家购买食用。出于对新鲜蔬果的喜爱，我们全家人都想探一探无花果的庐山真面目。于是，2018年的夏天，在我家婆的推荐下，我们一家八口人一起组团来到了那个传说中的生态园。
宾至如归，享受贵宾式服务
才刚进园，老板就热情地迎了上来。看我们一行人数较多，老板就把我们带到了有空调的VIP室先休息，房间里飘荡着轻松愉快的音乐声，让我们顿时觉得自己正在享受着贵宾式的服务。在得知我们是为无花果而来后，老板特意为我们烹煮了无花果茶。看着一颗颗无花果干在沸水中欢快地翻滚着，四周的空气中弥漫着一股无花果茶的清香气味，让我们对新鲜无花果的好奇心更重了。本以为我们只是进来喝一杯茶，坐下来歇一会就走，没想到老板还为我们准备了无花果干作为茶点，这下，可把我们家的两个孩子给高兴坏了，两个小家伙都沉浸在美味的甜食诱惑中不肯离去。
逐步引导，赢在客户体验
眼看着茶也快喝完了，蜜饯也吃完了，老板就带着我们去摘熟透的无花果，并建议我们一定要好好品尝亲手采摘的成果。
新鲜熟透的无花果与无花果干对比起来，更为清甜多汁，也有新鲜水果特有的果香。我们一边采摘一边试吃，老板则比对着无花果的果核向两个孩子传授无花果的知识。在老板的认真解说下，两个孩子一改平日里好动调皮的常态，认真地听着他对无花果的知识讲解，并决定来一场无花果知识竞赛。
滚雪球营销，营业额不断增长
因天气炎热，我们采摘了没一会儿后就又回到了空调室休息。老板找来了很多无花果的图片，引导两个孩子以抢答的方式进行无花果知识竞赛。在竞赛中，兄弟俩争得脸红耳赤，让在场的爷爷奶奶、外公外婆笑得不亦乐乎。
竞赛结束后，老板端出了用其他水果做的水果蛋糕、水果沙拉和果汁作为奖励。午饭时刻，老板告诉我们后山里还养着一些鸡、鸭、鹅等小动物，可作为午餐食材。看着老人、孩子们都玩得很开心，我们临时决定就在生态园里享用午餐。饭后，老板找来了菜谱，与我家婆还有我妈一起探讨做菜心得，特别是三禽的烹饪方法和营养价值。在老板的大力推荐下，家婆和妈妈都决定带些活鸡、活鹅回家，撸起袖子动手大干一场，并计划邀请亲朋好友共同切磋厨艺。
说服身边人，让购买者心甘情愿买单
在生态园里逛了半天后，原本只想买些新鲜无花果的我们不仅买回了新鲜的无花果和无花果干，还顺带买了一些番石榴、芒果、桃子、李子、杨桃、小番茄、火龙果和几只活禽。这趟以无花果为购买目标的客户旅程，最终以实际付款金额高出原本预算金额5倍的差价圆满结束。看着一家老小其乐融融的和谐画面，作为付款人的我，虽然支付了比原计划多得多的金钱，但我却认为，这笔钱花得的确值得。
让我们来对这个事例中的客户体验做一个简单分析。
1、老板从我们口中得知了“摘无花果”的本意，但这个是我们表象的需求，于是，老板通过不断构造幸福快乐的家庭场景，逐步让我们潜在的需求展示出来。如老板告诉我们采摘水果的乐趣和给孩子们无私分享无花果的知识，让我们这次采摘的过程更有意义。
2、通过客户画像和快速贴标签，成功了解每个人的性格和爱好，设计客户体验战略地图。如老板与两位妈妈在饭后一同闲聊烹饪心得，在交流中发现两位妈妈都希望能为家人做出可口美味的饭菜，于是老板着重为她们讲解活禽的烹饪方法和营养价值，以此来吸引购买欲望。
3、在每次的触点中设计爆点和惊喜点，让不同年龄段的客户都能体会到快乐。如采摘活动引发的知识竞赛，既拓宽了孩子的知识面、也让大人们成功参与到了与孩子进行亲子互动游戏的场景，留下了美好回忆。
4、让付款之人看到在整个采摘过程中的家庭融洽氛围，激发付款人心甘情愿为所有的服务买单的心理动机。
从上述事例中不难看出，其实，研究客户体验相关内容无非就是为了精准营销，而精准营销无非就是深入挖掘各种人群的内心购买需求，根据需求结合产品内容，通过运用步步为“营”的营销方式巧妙引导或叠加，在满足不同人群消费需求的同时达到收入最大化。
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