如何让你的微信客服团队高效的工作?一,明...
如何让你的微信客服团队高效的工作?
一,明确客服工作内容
1,客服工作内容
(1)传统客服的工作内容
售前客服:市场调研,产品设计,提供产品说明书,提供咨询服务等。
售中客服:在产品交易过程中为购买者提供的服务,如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
售后服务:凡与所销商品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等服务。
(2)社群时代微信客服工作内容
加粉:会员被动加粉(平台客户加粉,引导升级会员,明确会员权益,标签备注记录,引导二次购买);
会员服务:接单、回访,引导升级和转介绍;
人设和关系经营:编辑朋友圈(正能量朋友圈,新品活动,福利活动);
售前售后其他工作:咨询服务、产品退换、维修保养、技术培训、数据统计、财务核对等
2,会员制零售的关键包括人设、关系和产品,而人设和关系也是微信客服工作的核心点。
二,提升客服工作效率
1,情感设计
情感设计主要从公司的使命、愿景和价值观着手,激发员工的梦想,让员工有归属感,为了梦想而工作,为了成长而自律。
2,利益设计
利益设计主要分为近期利益、远期利益,既要有眼前的绩效收入,也要绑定长远利益,同时匹配相应的逃避成本
三,打造人机合一的微信团队
世界上有两根杠杆可以驱使人们行动--利益和恐惧,所以打造人机合一的高效客服团队,需要从正向激励和反向激励两个方面开始。
1,正向利益
正向激励:不同的公司阶段激励方式也是不同的,创业型公司一般从从业绩着手,成熟型公司可以关联绩效考核和评分系数,包括日常考勤、项目评分和主管评分,而对于大公司则需要按照部门绩效来评定,团队的负责人综合分配部门绩效。
2,反向激励
反向激励:在实际的工作中,也会有人达不成工作的目标,对于这些未能完成目标的人,如果没有任何的惩罚,他们很难感知到自己和他人的差距,自然也就不会进步。
总结:打造一支高效的微信客服团队,首先需要明确客服的工作内容,然后通过情感设计和利益设计,对客服人员进行激励,革命性地提升微信客服的工作效率。
学习参考《社群商业模式藏宝图之团队管理模块》