如何让患者满意度提升？里兹卡尔顿酒店就是模范！

“ 看似简单的事情，实际上是真功夫！”

高端医疗的直观体验

多年以来我们不断的喊着口号，以患者为中心，让患者宾至如归，特别是高端门诊，私立医院都是在这条道路上不断的努力，然而总是觉得好像还缺点什么，总是觉得有些地方还没做到位，到底应该如何提升呢？众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处，说起客户服务，走入里兹卡尔顿酒店也许就是高端医疗的解决方案之一！

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一家关心医疗服务的顶级酒店

里兹卡尔顿酒店酒店的前任CEO，Horst Schulze（霍斯特 舒尔茨）先生特别关心医疗行业，他的观点是医疗改革最终的目标就应该是所有人都享受类似顶级酒店的客户服务，我们先不讨论他的观点是否有普适性，但是至少有一点那就是顶级医院以及高端体验的医院至少应该达到这个水准吧？

里兹卡尔顿酒店的客户服务

所以我们先来问大家一个问题，在里兹卡尔顿酒店的前台登记入住与走入医生办公室的感觉有相似性么？如果您的高端诊所与医院无法让两者有可比性的话，甚至是让人觉得这个问题不可思议的话，可以说是非常失败的。

宾至如归！

正如里兹卡尔顿酒店对客户服务的定义一样，我们应当把对患者的服务以及他们的体验当成人生的事业来对待！

小的差别大的体验

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听听舒尔茨先生的真知灼见

第一课：确保患者来到你的诊室（或医院）时不仅仅感到这是一个装修精致美轮美奂的建筑（或者环境），让他们感受到被关怀！与患者的第一次接触要热情与真切，例如患者取药时不再是冷冰冰的一个个盒子，而是包装精美甚至有艺术气息的礼品一般。

要赋予感情！

第二课：确保临床实践的高效性，舒尔茨先生离任里兹卡尔顿酒店之后就职于ChenMed医疗集团担任客户服务副总裁，他认为医疗实践的高效性不是单纯的减少失误节省时间看更多的患者；首先减少失误确实可以提升患者的体验，其次节省下来的时间应该是用来和患者进行沟通，真正提升的是医生与患者之间的情感。

五星级前台是高端医疗体验的开始

第三课：真正的磨炼医疗体系的沟通能力，每一个工作人员在于患者沟通时都需要为机构与患者之间的纽带上赋能，粗鲁的言语会毁掉不懈的努力，磨炼沟通能力是看似简单实则最有价值的工作之一。

从少数人开始扩增到大多数

这里抛砖引玉先扔出这些观点，下面的视频是杜克大学高端医疗项目Signature Care的介绍，希望大家有所体验。

杜克大学高端医疗

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