精细化管理改善患者就医体验的实践探索
经济新常态下医院工会经费预算管理要点分析 全国医院大整治！10个方面纠正医疗服务不正之风！ 患方不配合治疗，医院却赔了44万，如何才能尽好告知义务？ 护士玩手机忘换药、患者被忘在检查舱······工作中手机是否该禁？
精细化管理是一种管理理念和管理技术，是运用规范化、精细化和个性化的手段，以实现门诊管理高质量的发展。中国共产党第十九次全国代表大会（简称：党的十九大）报告中指出：“要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务。”深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度。本文作者将从“门诊服务”“就诊流程”和“信息化”三个维度细化门诊服务的每一个环节，优化就诊流程，提高患者满意度。
一、研究背景
精细化管理理念起源于20世纪70年代日本丰田公司。从2010年开始，我国相关专家提出在医疗卫生单位管理过程中运用精细化管理理念。精细化管理的宗旨在于以最经济、最优化的手段和方法达到最理想的效果，不断提升医疗水平和医疗质量。
门诊作为医院服务的前沿阵地，是为患者提供医疗技术服务的第一站，门诊质量与改进工作是医院质量管理的重要组成部分，直接影响医院的整体形象和可持续发展。现阶段，受新冠病毒疫情影响，门诊管理暴露出诸多问题，主要表现：（1）就医困难，大多存在检查时间长、候诊时间长等问题，导致患者就诊时间延长；（2）患者隐私保护体系还需进一步完善；（3）医院的就诊环境、流程布局等尚需进一步改进。因此，作者就门诊工作面临的这些问题，于2020年运用精细化管理的理念，对门诊医疗服务、就诊流程等方面进行改进，以期不断提高患者就医体验，缩短患者就医平均等待时间，不断提高门诊患者满意度。
二、改进措施
（一）规范门诊医疗服务
1.预约诊疗：医院预约实行分时段预约诊疗，时间精确到30min，患者在预约挂号时可以按照时间段来选择就诊，保证诊疗服务有序衔接。患者可通过关注医院微信公众号选择相应科室、专家，在手机上完成预约挂号的操作；也可以通过医院的预约电话完成预约挂号。同时，医院将提前公布医师门诊时间，及时维护临时变更的信息，方便患者及时了解挂号信息，准确预约就诊。将预约挂号服务延伸到院外，不受地域和时间的限制，减少患者来院的次数，在院外即可实现预约挂号。医院还提供了自助服务机、预约电话、分诊台等多种预约方式，为患者就诊提供便捷的途径。
2.保护患者隐私：在各分诊台叫号系统中使用“*”代替名字中的字符，在取药、收费、就诊等区域设置一米线，通过叫号系统实现“一医一患”，从细节上体现最大程度的保护患者隐私。建立顺畅的患者投诉机制，使患者的投诉能第一时间得到反馈并解决。
3.营造温馨就诊环境：在医院门诊各区域提供轮椅服务、饮水机、充电宝、咖啡机等便民措施，给患者创造舒适的就诊环境。针对不同就诊人群，设置个性化服务，在儿童保健科设置母婴休息室，供哺乳期的妇女休息、喂奶需要，做到保护隐私的目标；在产科配置健康可爱的宝宝图片等，营造良好的就诊环境，疏解患者紧张的就医情绪。
（二）细化就诊流程
1.优化诊区布局：按照疾病系统分区的原则，从改善患者就医体验的根本点出发，将同一系统的相关疾病检查集中在同一诊区，整合和合理利用门诊医疗资源，构建“骨科、消化、泌尿系统医学区”、“胸科、中医、慢病综合医学区”、“肿瘤、心理、老年保健医学区”、“康复理疗医学区”、“妇、产、母婴围产医学区”、“心、脑、血管综合医学区”六区域；“乳腺、甲状腺诊疗中心”、“内分泌代谢病科国家标准化代谢性疾病管理中心（简称MMC）”、“心脏中心（胸痛中心）”三中心；“口腔科门诊、耳鼻喉科门诊、眼科门诊、皮肤整形科门诊、儿科门诊、儿保门诊”六专科，形成门诊“三中心六专科六区域”的分区模式，做到合理分区，优化流程，便捷就诊。
2.设置各类清晰的标识：在门诊区域设置清晰可见的地标线、指引牌和就诊流程图等，有效引导和分流患者；在各楼层设置索引标识，使楼层分布清晰明了，诊区设分诊台指引患者到相应专科检查；在医学影像科、医学检验科等重点环节设置健康教育提示，有效引导患者做好检查准备；公示医技检查收费项目明细及标准，做到公开、透明、公平，接受群众的监督。
3.配备专职导诊员：在门诊各楼层配备专职导诊员，对来院就诊的患者进行挂号、预约、缴费等咨询服务；转变分诊台护士工作理念，减轻诊区排队，避免造成聚集的现象。各分诊台护士主要负责对患者进行健康宣教，通过叫号系统由护士引导患者就诊，能让患者按序就诊，减少患者因排队而产生矛盾冲突。
4.门诊综合服务中心：在门诊大厅设置门诊综合服务中心，全年无休，负责诊断证明盖章、麻醉药品专用病历办理、出具医技检查报告单及门诊电子病历、失物招领、门诊退费审核等相关业务，使患者尽可能在一个区域完成多项业务的办理，从而获得最便捷的就医体验，达到最佳服务效果。
（三）推进智慧门诊建设
1.配备自助服务机：在医院门诊大厅、各楼层扶梯旁等醒目位置投放功能完善的自助服务机，使患者在达到相应楼层就诊的时候，能第一时间发现自助服务机，增加来院患者使用自助服务机的频率。同时配备专职导诊员，辅助、指导来院患者进行挂号、缴费、预约、打印报告单等，帮助患者建立使用自助服务机的习惯。医院工作人员大力宣传门诊自助服务机的使用，提高其使用效率，在一定程度上缓解了医院就诊时间长的问题。
2.电子病历：积极推进门诊电子病历，增加门诊电子病历板块，规范门诊电子病历书写格式，建立科室及个人门诊电子病历模板；先后多次组织科室进行现场培训，强化电子病历书写效率与质量。为方便患者，利用自助服务机增开电子病历打印项目，减少患者来回折返。自电子病历投入使用后，病历合格率达到98.27%。
3.线上配药：运用信息化手段，依托电子处方，医院部分科室开展送药到家服务，助力提升医院的服务水平，实现患者用药服务的多样化。
三、精细化管理效果
（一）门诊患者平均等待时间缩短
实施精细化管理后，对门诊患者平均等待时间进行统计。经统计，门诊患者平均等待时间由48.7min降低至33.1min，改善幅度为32%。通过以上措施，规范化的医疗服务和细化的就诊流程起到了一定的作用，改善了就诊环境和就医体验，提高了工作效率。
（二）门诊患者满意度逐步提升
通过问卷定期对门诊患者满意度进行调查，调查内容包括：门诊的预约挂号很方便、我看病时接触到的工作人员对我有礼貌、等候区和厕所清扫及时，清洁无异味、医院标识对就医的指导性、给我看病的医生认真询问我的病情、医生能耐心给我解释检查、治疗方法和注意事项、护士操作时（打针、输液、换药等）很关心我的感受、看病过程中工作人员很注意保护我的隐私、我支付的各项费用清晰、我知道用什么方式给医院提意见或建议、总的来说，这次看病我感觉满意等维度。经调查，2020年门诊患者满意度为99.42%，较2019年提高了4.50%，调查结果如表1。
四、小结
运用精细化管理方法和管理理念，将诊疗服务细化到每一关键环节，保障了医疗安全，防范医疗纠纷的发生，促使门诊管理工作更加规范化、标准化与便捷化，进而不断提高门诊管理质量与效率，有效地解决门诊管理中存在的问题。通过为患者提供精细化的门诊服务，体现了以患者为中心的原则，最大程度上满足患者的各种就医需求，并为其提供各种便捷服务，不仅会使门诊患者满意度不断提高，医院整体形象也会随之提升。
综上所述，采用精细化管理理念有助于缩短患者就医等待时间，优化患者就诊环境，改善患者就医体验。