陈丹丹：我在呼叫中心做流程管理
一、背景
流程+呼叫中心，会有什么不一样的故事呢？
二、十年职场路，八年流程涯
2008年大学毕业后，在一家企业参加ISO9000质量管理体系认证，了解到“程序文件”，开始接触管理，接触流程，开始学画流程图。
后来进入呼叫中心工作，从一名一线客服做起，参加培训时老师讲的最多的也是业务流程和业务逻辑。
开始接听电话后，才意识到几乎所有的流程是嵌入IT系统的，之前培训的流程是系统操作的流程，每一步的操作也是在系统内完成。呼叫中心内部并没有基于业务的流程文件，流程其实是在系统中“秘密”被执行。
2010年参加公司竞聘，因有一定流程基础，加上个人的逻辑思维能力得到了竞聘面试官的认可，让我成为一名流程建设专员，开始正式从事流程管理工作。我的第一本专业书籍就是金国华老师和陈立云老师的《跟我们学做流程管理》。
工作一开始就是搭建流程体系，根据COPC（顾客服务提供商标准），需要区分为关键客户服务流程、关键支持流程，后来结合呼叫中心的实际，我们内化为业务流程和管理流程，其中业务流程包括关键客户服务流程、关键支持流程。
梳理出流程体系和流程清单后开始建立各项流程，让流程“显性化、文件化”，并且在这个过程中建立了包含流程梳理、流程执行、流程检查和流程优化四大模块的流程管理体系。
在执行的过程中，我发现流程体系和流程管理体系仍存在一些问题：
流程体系中部分流程迟迟梳理不出来，无法定稿，无法发布；
根据实际工作梳理出来的流程或者根据期望设计出来的流程，成为一纸空文，更多的业务没有按照流程执行或者未有效评估是否在执行；
流程管理的各大模块，梳理了很多的规则、办法，但似乎仅有流程管理人员会关心；
工作上出了问题，很多时候人们会第一时间会去问流程有没有规定，规则有没有明确，流程成为“众矢之的”。平时大家并不重视流程，但是一出现问题就去找流程的问题，好像不是为了解决问题而是推卸责任；
自己的推动力度不足，没有正确的工作方法。
随着时代的发展，集团开始进行“互联网+”的产业升级，在这样的背景下，要求我们对流程管理的模式也进行改进，需要符合互联网的特点，需要调整成短平快的方式。慢慢开始从原来的流程管理体系中脱离出来，不再十分的去关注流程管理体系的运行，转而更加靠近业务。
三、我们做流程管理，最终是为什么？
流程之于公司就像之于人身体的经络，经络通畅才能不痛，才能助力于身体健康，而流程管理就是为了让流程更加畅通，能够支撑公司战略目标的达成，这应该就是流程从业者的价值所在。
做流程管理不是为了去建立流程而建立，也不能单纯的只是建立流程，如果我们只是把流程图画出来，业务一样会出现问题，需要有配套的IT系统、有规则、有制度、有方法，对于呼叫中心来说还要有话术。
只有建立起流程，再形成了配套的公司管理体系，才是个有机的整体，才能够良性运转，流程管理就是要解决这些问题的，不仅仅是为了建立流程，最后要为公司的业务服务，尤其是核心业务，进一步是为员工服务，最后是为客户服务，让客户满意。
四、案例分享
呼叫中心的业务是比较特殊的，有以下特点：
工作人员群体大；
工作系统全部IT化；
无论是线上还是电话都是实时和用户交互，且交互时间较短；
作为售后客服部门和公司内部的业务部门、职能部门、IT产品技术部门都有接口。
基于以上的业务特点，要求面向客户的流程要统一、明确、简洁，而具有这样特质的流程，更多的也是要基于公司整体的流程、规则、管理体系的统一。
这里我分享一个小的案例：“上门师傅身份确认流程”的优化和统一。
1. 背景描述：
我们公司的业务聚焦家庭智慧生活服务领域，以家庭服务为核心，提供家庭设施上门维修、清洁保养、居家生活相关整件、配件商品销售安装等家庭生活服务。
呼叫中心一项重要的职责是承担着各个城市的上门服务的预约工作，包括燃气、家居、水路、家电清洗等，这样势必会有些用户拨打客服热线核实师傅身份，最早我们是在内部知识库系统上发布不同城市当地公司的人员名单。可是由于师傅的流动，名单的更新并不及时，当知识库中无法查询到师傅信息时，有的员工直接答复用户“并没有查询到这位上门提供服务的师傅”，有的升级给现场的值班经理，有的可能会再去集团内网查询，处理的流程并不统一。
2. 存在问题
会有解答错误的风险，让用户怀疑师傅的安全性，影响用户体验的同时，影响公司形象。
失去上门服务的机会，影响收益。
3. 优化方法
在各城市当地的公司反馈此问题后，我们立即讨论，如何确保严谨，降低风险，快速的去解决用户对于师傅身份的质疑，做到“去伪存真”呢？
首先，师傅身份的查询方法要统一；
其次，查询不到时的处理方法要统一；
最后，应答的话术要统一。
确定了优化思路，我们首先确定师傅身份的查询方法仅保留集团内网（网页/客户端）查询，以当时的查询结果为准，不再在知识库系统内发布师傅的身份信息。这样不仅方法统一，而且倒逼各个公司将所有会提供上门服务师傅的信息进行时时、正确的更新。
然后，明确查询不到立即升级至当日的值班经理请其继续查询。
最后，要求如果遇到查询不到的情况，也不可直接简单告知用户没有查询到这位上门师傅或者这位师傅不是我们公司的员工非公司员工，并规定了正确的处理方式，既要确保客户的服务体验又要规范好对内部人员包括对上门师傅的管理要求。
就这样，一个精炼的流程就梳理出来了，我们发布到知识库系统内，并配图，更直观的让员工了解。
4. 优化效果
流程优化后，再也没有接收到来自各个城市公司针对于“呼叫中心告知上门师傅非公司员工而导致用户怀疑师傅身份”的问题反馈。
一个小小的案例，是呼叫中心业务的一个缩影，除了很多常规的流程，我们要设计很多例外的流程或者规则，以应对用户的每一个需求，同时力求流程的简洁和规则的直接、明了、清晰。
5. 对其他企业的启发点/亮点
流程优化要首先明确，核心问题是什么，然后再思考如何更加快速直接的解决
面对多人执行的流程，要统一，避免影响公司业务。
2018，新一年，学习充电，正当其时！
※ 2018年3月23-24日，广州，流程公开课火热报名中：
详情点击：流程公开课报名 | 2018.3 金国华老师《流程管理价值、方法与实践》（广州）
金国华老师讲 “学习一篇别人经验之谈的正确态度” ：
第一步：空杯心态，认真看，并结合自己的工作现状快速做思考；
第二步：记下你马上要行动的点和大致思路；
第三步：找机会落实行动计划，最终改变工作绩效和自己，提升能力。
如果你只是浏览了一下，或者只是记下了看到的知识点，这对你而言并非价值，因为这些知识不是你的。最终能成为你自己的能力的，一定是你获得的行动，哪怕只是行动星火。