如何避免“冰山”式沟通
有故事.有方法.有工具
这是2018年第59篇原创文章
全文约1800字，阅读时间4-6分钟
如果我说“冰山”，你脑中会浮现出图一的画面还是图二的画面还是两者都有？
图一
图二
有一个很著名的理论，叫“冰山理论”。查阅百度百科，概述如下：
1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。
在弗洛伊德的人格理论中，他认为人的心理分为超我、自我、本我三部分，超我往往是由道德判断、价值观等组成，本我是人的各种欲望，自我介于超我和本我之间，协调本我和超我，既不能违反社会道德约束又不能太压抑.与超我、自我、本我，相对应的是他对人的心理结构的划分，基于这种划分他提出了人格的三我，他认为人的人格就像海面上的冰山一样，露出来的仅仅只是一部分，即有意识的层面；剩下的绝大部分是处于无意识的，而这绝大部分在某种程度上决定着人的发展和行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。 弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论”提出并加以应用，“冰山理论”才得以广为流传！
后来又衍生出维吉尼亚.萨提亚冰山理论。萨提亚是举世知名的心理治疗师和家庭治疗师，她是第一代的家庭治疗师，从五十年代起已居于领导地位。
萨提亚的冰山理论是指一个人的“自我”就像一座漂浮在水面上的巨大冰山，能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分，而暗涌在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在”。揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点和感受，看到真正的自我。
沟通中的五种模式
萨提亚曾描述过这样一个现象，在人群中，无论人们的真实感受和想法如何，总有：
50%的人回答“是”（讨好型）；
30%的人回答“不是”（指责型）；
15%的人既不回答“是”，也不回答“不是”，也不会给出他们真实感受的任何线索（超理智型）；
还有0.5%的人会表现得若无其事、毫无知觉（打岔型）；
最后只有4.5%的人是真实的，他们是一致型的。
职场中，你是否遭遇“冰山”式沟通：
明明你的下属告诉你一切问题都解决了，然后TA开始了一周休假模式。结果从TA开始休假的第一天开始便出现各种状况，最后一地鸡毛；
你的供应商无法及时交货，问及原因。答曰：因为马上可以恢复。N天过去了，交付状况不但没有改善，而且每况日下。派人去现场一看：新厂房环保资质还没拿到，机器设备无法满负荷运转，工人技能尚待提高，下级物料还没备齐...
老板把你叫进办公室，告诉你最近一个月没有完成业绩：“怎么搞的，你一直都说没问题，没问题，这个月是怎么回事？什么地方出问题了？”
你：“老板，整个情况是这样的，在过去的几个月中，订单量上涨150%，原料价格
上涨12%，供应商处库存积压200万......接下来，我们需要公司给予更大的支持力
度，比如更宽松的账期，预测更稳定些……”
如何避免“冰山”式沟通？
我有三个建议：
第一、营造良好的容错氛围，让大家敢于直言。
这个建议的核心是聚焦于问题本身和解决问题，而不是聚焦于谁犯了错误，谁为错误买单？当然这不是说大家可以随便犯错，而是首先要打造解决问题为先的文化。问题解决后需要总结经验教训，建立和实施纠正与预防措施机制，并将结果反映在当事人的绩效考评里。
大家需要知道的是：如果不及时反映问题，则小问题变成大问题，大问题最后变得不可收拾，那结果就不是简单的绩效考评多少分的问题了。所以有了问题，还是要根据性质和程度反映到相应的级别，以便合时、合宜的处理。
第二、多问几个Why和How。
基于萨提亚提到的沟通的五种模式，即使营造了良好的容错氛围，出于人性的弱点，简单的汇报和询问可能还是无法知道事情的全貌，直击问题的重点。这时候可以多问几个Why （为什么？）和How（如何做？）。这种打破砂锅问到底的模式很有效，常常可以挖出事情的真相，甚至是猛料不断，细思极恐。不过对于要解决的问题而言，知道了比不知道好，早知道比晚知道好。
第三、“5A心灵之旅”。
这个是针对回答问题的人而言的。当事人不主动改进，则建议一和二都达不到预期的效果。
5A包括：Aware 觉察，Admit 承认，Accept 接受，Action 行动（改变），Acknowledgement 欣赏和感谢。
Aware：察觉自己是否避免了“冰山”式沟通，描述了问题的全貌和重点；
Admit：承认可能忽略的部分和未能涉及的重点；
Accept：接受自己的过失和不完美；
Action：采取行动，及时、准确的做纠正、纠正措施和预防措施；
Acknowledgemnt：感谢自己可以及时察觉，承认，接受并采取行动。
希望上述三个建议对大家避免“冰山”式沟通有帮助。
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