内忧外患之下 谁来为运营商松绑

前些天，一位朋友换了手机，新的手机适配小卡，而自己一直用的是大卡，于是去了中国移动的营业厅，想请营业员帮忙剪一下。本以为这是件简单事，但营业员说现在没有剪卡服务，不过可以换4G小卡。朋友不甚明白，以前有剪卡服务现在为何没有，而且自己用的一直是3G套餐，手机也是3G的，为何要换成4G卡。虽然有这些疑惑，但因为资费和原来一样，所以朋友也没有深究。

朋友向我讲述了这件事，我也搞不懂原因何在，直到在微博上看到某地移动员工发的“求助”信息后，才稍许有些明白。

这条微博的大致内容是：公司要求提升4G换卡量，但该营业厅业务量实在提升不上去，所以寻求大家帮助。如果谁家中有2G、3G卡，可以到营业厅更换成4G卡，每换一张卡还有额外补助。“只换手机卡，其他业务不动。如有打扰，请谅解，实在是被逼无奈。”微博中如是写道。原来，换4G卡也是有任务指标的，难怪朋友剪卡没成功。

等到看了今年的3·15晚会，我心里更明白了，一切都是KPI闹的。

每年的3·15晚会，电信运营商几乎都会“中枪”。2012年，运营商被批为垃圾短信开方便之门，2013年3·15，运营商的弹出广告又被批。2014年好不容易消停了一年，但在今年的3·15晚会上，运营商继续被央视拎出来“示众”。

尤其是中国联通，此次被央视记者“卧底”采访，受伤颇深。根据央视报道，中国联通公司为推广电话卡，在报亭、火车站、地铁口等地开设售卡点，消费者留下身份证信息即可激活电话卡，联通公司员工为完成开卡任务，偷偷利用消费者留下的身份信息，再次重复激活开卡（一身份证可开五张卡）完成开卡任务，余下手机卡20元/张卖给卡贩子，卡贩子卖给诈骗犯。

的确，问题和问题责任人要处理，但是如果一直背负着严格的业绩考核，基层压着沉重的KPI指标，难保以后不出现其他违规问题。

运营商基层员工已经对KPI考核抱怨声重，为了完成KPI指标不得不拼了老命，放弃周末、摆摊设点、忍受白眼上门推销，甚至采取一些特别手段，给用户感知带来不佳。前面提到，用户剪卡却变成换卡，从细微处可见，KPI考核带来的服务变形。

运营商也很无奈，它们有着国字号的背景，头顶上有国资委，国资委每年都会压下考核指标。从2013年到2014年，国资委先后对运营商的利润率和成本压缩，以及提升资金使用效率设置了硬性指标。据悉，国资委在2015年除了继续强化运营商在收入和利润方面的指标外，还将增加EVA回报率的考核。这要求运营商在使用资金时，必须满足一定的回报率要求。

现在，运营商过的日子已经大不如前，外有互联网OTT的冲击，内有三家企业之间的拼杀。按照现在流行的说法，通信业已经进入“新常态”，增速进入换挡期，传统业务在下滑，新兴业务尚未完全挑起大梁。在这种背景下，若是像以前那样背负着沉重的KPI指标，无疑不利于运营商的转型、成长，很多时候他们没办法像互联网企业那样，先放弃盈利目标，转向新兴市场的培育和用户新消费习惯的培育，只能顾及眼前的指标。

员工们就更不用说了。各家运营商接受指标后，将这些指标层层分解到各省、地、市，甚至县公司，最后压力都在基层员工身上，完不成指标怎么办？走投无路只能想别的办法。可每次被央视曝光后，这些一线员工轻则被处分，重则被停职，谁能为他们说句话呢？

再加上每年被央视曝光后，“父母官”工信部都会针对被曝光内容加强考核，而且对考核内容一票否决，结果往往使得运营商矫枉过正，君不见前几年为了打击垃圾短信，连正常的企业服务短信都被屏蔽了。

应该给运营商松松绑了，为了整个中国通信产业，也为了运营商，更为了用户。