未来企业竞争的关键，就是从卖货思维转向服务思维

前不久，苏宁控股集团董事长张近东在走访一线时 ，首次公开解读了“专注好服务”，并从战略定位、价值导向、客服准则等方面进行了全面部署。

他重点强调：好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有“比较好”，只有0分和100分，没有99分的概念。所有员工要以“利他之心”做好服务，让用户开开心心地“占便宜”。

总之，他希望每一位苏宁人要认识到“专注好服务”的核心本质，强化用户思维，全面提升用户体验。

其实，不是是张近东，之前很多商业大佬也曾多次谈起服务的重要性：

• 亚马逊创始人贝索斯：顾客对我们很忠诚，直到别人为他们提供了更好的服务。

• 阿里巴巴创始人马云：未来30年，所有的企业都将成为服务业。它们之间拼的不是学会如何去卖产品，而是服务好顾客。

• 海尔集团CEO张瑞敏：没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。

• ……

然而至今，许多企业却仍旧陷入卖货思维不能自拔，当交易完成时，服务就结束。完全是销售导向，一锤子买卖。

这样就导致了一个结果：辛辛苦苦经营了十几年，最终到店的顾客却没有沉淀下来，让海量的顾客白白流失掉，构建企业自己的顾客流量池只能成为一句空话，更别谈去服务顾客了。

那么，企业到底如何去重构服务？如何通过服务体验增强与顾客的信任关系？

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