医院管理中的哲学：创新经营与管理（一）

医院有两大目标：经营和管理。经营是对外的，追求从外部获取资源和建立影响；管理是对内的，强调对内部资源的整合和建立秩序。经营追求开源增收；管理追求的是增效节流。经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。医院要做大做强，必须首先关注经营，研究市场和客户，并为目标客户提供有针对性的产品和服务；然后基础管理必须跟上。只有管理跟上了，经营才可能继续往前进，经营前进后，又会对管理水平提出更高的要求。所以，医院发展的规律就是：经营－管理－经营－管理交替前进，就像一根绳子对搓，高效达到医院经营与管理的有机结合。

创新是什么？有句话说的好：医院是做点滴的，点点滴滴与众不同！ 创新是发展的前提，它需要我们不断去打破旧的思维定势，对固有行为模式进行修正或摒弃。鼓励以需求为导向的创新，将使医院的发展实现意义深远的升跃。

我们今天首先来谈谈管理方面的创新问题。

第一，精益管理：

所谓的精益管理就是在适当的时间，适当的地点，产生出最优的产品和服务，并且能消除生产和服务过程中的一切浪费现象。比如，现在大多数医院所推行的6S精准管理即属之。医院精细管理体现在两个方面,一是关注患者安全的每个细节。学习竞争对手的每个细节，倡导服务最佳的每个细节。二是关注医院内部运营中的各个因素。注意细节，降低运营成本，提升医院管理效能，确保医院的平稳运作。

第二，管理理念：

管理理念的创新，是医院管理面临的时代课题。美国管理学家罗宾斯指出，在一个组织中，“当管理者说到要将组织变革成为更富有创造性的时候，他们通常指的是要激发创新”。我们知道，管理的主要特征是人性与实践性。人力资源是世间最宝贵的资源，在知识经济时代，市场竞争归根结底是人才的竞争。优秀人才的数量与质量对医院的发展起着至关重大的作用。“以人为本”的管理思想体现在重视人力资源的开发，营造适合人才成长与发展的氛围，尊重知识、爱护人才，给予人才以相应的待遇，调动人才的积极性，善于驾驭千里马，激励人才最大限度地发挥潜力实现自我价值，同时加大对人才培养的投资，鼓励、奖励优秀人才在新的学术领域进行探索，逐步改变过去普遍存在的对基础建设、仪器设备的投资较大，用于人力资源的投资明显不足的倾向，使硬件与软件的投资保持相应平衡。

第三，服务观念：

每一个人首先要改变自己在职业中的角色观念，管理者们也要有意识地培养员工的这种观念，即：医院的每一位员工要从打工者的角色定位转化为一个个人的医院在和你所服务的医院合作。有了这种观念，我们的员工才会知道工作是为自己干的，工资是由自己挣的，才能培养出主人翁的责任感，医院是员工的最大客户，员工在满足这个客户的同时自己获得该得的利益和发展。医院只是为员工的创业提供了必要的条件和环境，医院也要激发员工的创业意识。

既然每一个人都是一个独立的医院，那么你就是一个服务者，你就要了解你的客户（患者）需求，从而满足客户（患者）需求。这是医院经营的起点和终点。对于医院外部的客户如此，对于医院内部的客户也是如此，在医院里要建立一种内部市场的机制，人人是客户，人人又是服务商。由以前的被动服务变为主动服务、把主动服务转化为感动服务。

第四，核心竞争力：

现在核心竞争力已经成为一个时髦的名称。它是由1990年普拉哈拉德等首次提出的一个管理理念。核心竞争力就是组织内的集体学习力，也是人群的整合力。核心竞争力，其实就是指组织内的团队学习力，尤其是通过管理协调各种人群和技能的整合力量。这就是核心竞争力。

医院的核心竞争力应该体现在三个方面的价值：一是可以让医院进入多个医疗服务领域，并且成为领跑者；二是可以让医院的客户和患者感受到安全和领先的价值；三是可以让医院的发展对手难以模仿，成为技术领先和优势的代表。

竞争只会促进发展，最后的结果往往是“双赢”，而不一定是“你死我活”。竞争观念就是在竞争中实现医院的最大价值，做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做出精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。

第五，以患者为中心：

华为有一个很成功的文化价值观：以客户为中心、以奋斗者为本。华为的核心价值观启示我们，无论技术如何进步，客户需求永远值得关注，应该不断努力去满足。面向客户，这使华为能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

而在医院管理中，医学是一门面对人的科学，对人的关爱应该渗透在医疗行业的每一个环节。医疗行业是服务行业，医学的首要精神是人文精神，有句话说得好：人管人，气死人；文化管人，管住魂！这说明管理是有大学问的，没有谁能说自己对管理了如指掌，也几乎没有人说自己的管理运用的炉火纯青。因为管理是个过程、是个变量。所以，对于管理，是所有管理者的职业生涯中都在不断学习的事情。

作为医院管理者，我们应坚定不移地通过不断灌输与培训，在员工心中牢牢树立起“以病患为中心”的核心价值观，并以这样的核心价值观点燃每一个员工的工作热情，使其在每一个工作细节上都牢记以病人为本、以病人为先。

医院的产品是什么？是医疗技术、医疗服务、医疗照护！而医院的核心竞争力就体现在医疗质量、服务水平和以病人为中心上，我们就是要努力满足这三点，才能在医疗市场中不断赢得病人与口碑，打造影响力和建立良好的社会地位。

来源：河南省南阳油田总医院质控办