八步建造黄金质量屋（QFD) / 四六文摘

来源：质量教育学堂

这个方法是将顾客市场的要求，变成设计要求、零部件的个性工艺要求和生产要求。它有一个多层次的演绎分析过程。这是上世纪70年代在日本发展起来的，80年代后期传到美国，丰田公司通过QFD将新型车的开发到推广到市场的这过程，把成本降低了60%，时间缩短三1/3,并且将质量得到提高。美国71%的企业从90年代开始采用QFD。这种方法让一个企业的产品，从开发开始就得到市场顾客的需求，再由需求转成设计要求。

这个方法其实是一个操作性很强的方法，QFD的关键是建造一个质量屋，现在我们具体来看看怎么做。

这个方法有八个步骤，这八个环节就建造了一个质量屋。

第一步确定顾客

最重要的顾客其实就是购买产品的这些人。一方面他们会购买产品，另一方法，他们会向其他的消费者转告这个产品的质量或者缺陷，因此他们也是所谓的最终消费者。

另外还有两类消费者也是我们需要关注的，一类是制造商，一类是销售商。我们设计的这个产品，最终要走向市场，走到最终消费者，这两个环节是必不可少的。相对于设计者而言，这两部分人也是顾客。因此除了最重要的消费者之外，这两类顾客也需要我们关注。

由于QFD还是相当高大上的，我们先从基础的开始了解，我们准备构建一个铅笔设计的第一级质量屋，这里由于是做一个简单的质量屋的绘制，所以我就不细分各类消费者了。

第二步确定顾客的需求

也就是顾客到底想要什么，这一步是至关重要的一步。站在顾客的立场上来讲，顾客希望产品寿命长、容易维护、有吸引力、有很高的科技含量。还有一方面的顾客是制造方面的顾客，他们希望容易生产；采用可获取的资源，不要为了生产产品去改造车间，要大量的去引进设备，或者为了生产去增加过多的能源，这样就比较麻烦；用标准的零部件。还有一类顾客，就是销售人员，他们希望产品都能满足顾客的要求，同时容易包装、储存、运输等等。

要想知道顾客想要的是什么呢？有一下几个方法：

1） 观察的方法。如何去观察呢。比如说一个轿车车门的问题，我们可以派一些观察员到停车场观察，这些轿车的使用者他们平时怎么开车门、取东西、关车门。通过观察可以了解车门的开关有哪些地方不满足顾客的需求。比如车上有老人和小孩，上下车是否方便。这就是观察法，通俗来说就是派人出去看。

2） 问卷调查。可以用网络或者其他的方法来做，关键是设计问卷。

3） 中心小组活动。到社会上找到一些人，进行一些中心小组的活动。精巧地设计一些问题，在会议上取得一些信息。

在下面的这个质量屋中，顾客就对铅笔提了以下一些要求：书写舒适；外形美观；切削性能好；使用方便；价格适中；适度耐用；橡皮去污能力强；油漆不含铅。

第三步确定各需求的相对重要性

评价每一种需求的重要性，加权评分，再填入质量屋中。针对这么多项需求，按照从小到大的顺序，数字越大表示重要度越高。举个下面这个质量屋的例子，顾客认为书写舒适和橡皮去污能力强的重要度明显大于价格适中这一项。不同顾客心中的权重可能有所不同。

第四步辨别并评价竞争力：当前是如何满足顾客要求的

特别是从竞争对手的角度看，他们当前做了哪些满足顾客的需求。重点研究已有的产品，或者是本企业本厂家的，或者是竞争对手的。现在的产品已经实现了哪些功能，还有哪些地方有改进的机会。

下面在右边又填入了现在市场上竞争形势。分了一二三四五等，分别在顾客的各个需求做了调查。再定量分析现在市场竞争能力。

第五步生产工作任务书：如何使顾客的需求得到满足？

这一步是很关键的。我们在前四步的基础上，对这些需求做了分类评价，对以前的产品他们是如何满足这些需求的，也做了分类评价。基于这些情况，第五步很关键的，提出了产品改进的几个指标（笔芯设计、橡皮去污力等），而且这些指标都是可量化的。

第六步工作任务书中顾客需求的关系：如何确定顾客需求？

有人会说，工作任务书就是按照顾客需求来的，可是就算是按照顾客需求来的还不行，还要看它和顾客的需求到底是一个什么关系，它们的完成跟顾客满意度存在着决定性作用。根据工作任务书中的措施和顾客需求之间存在着微弱、较弱、一般、密切、非常密切的关系，分别用1、3、5、7、9来表示其关系度(2、4、6、8介于其间)。这些数字代表了我们这一块的工作任务它和顾客需求之间相关度怎么样。