马亮、郑跃平：电子政务绩效排名越高，公民满意度越高？ ——基于欧洲国家的多层模型分析

编译者：史晓姣

信息交流技术的快速发展和大规模渗透，推动着政府创新并促进电子政务发展。相较于传统的服务提供与互动方式，电子政务更加便捷、有效、有益，且在线服务受众面更广。近年来有关电子政务排名的各种报告层出不穷，通常使用供给侧的客观指标来衡量，而公民感知和满意度等主观性指标尚未被系统地纳入评估。

公民作为电子政务的最终用户，其满意度是电子政务发展的核心目的之一，那么，电子政务排名能否预测公民满意度？一个国家在电子政务排名中的优异表现，是否会带来更高的公民满意度？如果答案是肯定的，其影响机制是什么样的？如果答案是否定的，那原因又是什么呢？

中国人民大学的马亮和中山大学的郑跃平于2019年在International Review of Administrative Sciences发表了一篇文章，对该问题进行了实证研究。他们基于32个欧洲国家28000多名受访者的调查数据，进行多层模型分析，实证检验了供给侧客观电子政务绩效与需求侧公民感知之间的关系。结果表明，排名越高的电子政务越能得到公民的青睐，这表明电子政务的供需双方在某种程度上是一致的。

（一）理论基础       

为了探究电子政务绩效和公民满意度之间的关系和机制，研究人员提出了三个理论：顾客满意度模型（the customer satisfaction model (CSM)）、管理重要性（the“management matters”theory）和技术接受模型（the technology acceptance model (TAM)）。

顾客满意度模型指出，在相同的期望水平下，公民对更高质量的服务更满意，其所感知到的绩效水平越高，就会对政府机构越满意。

“管理重要性”理论认为公共管理的质量与公共服务绩效正相关，电子政务作为一种良好管理质量的代表，其绩效与以公民满意度衡量的政府绩效呈正相关。

技术接受模型强调了用户感知的重要性，认为公民所感知到的电子政务绩效与其使用意图和实际使用正相关，并与持续使用、满意度和信任度也相关。

（二）研究假设      

排名更高的政府网站通常设计精良、易于导航、用户友好且覆盖面广，这些功能可以提供高质量的线上服务以取悦其目标用户。高质量线上服务具有便捷性和低成本特征，可以更好地满足公民的期望，并带来更高的满意度。

正如人们所广泛认知的，电子政务主要被用于三个目的：信息透明、业务办理和政民互动。因此，研究人员预测：线上信息、线上服务和线上参与三个方面的绩效与相应的公民满意度正相关，但联系的强度可能会随不同方面有所不同（即H1）。

对于公民而言，良好的电子政务象征着政府透明、响应速度快和效率高，这会促进其对政府产生更高水平的信任和满意度。通过电子政务使用，公民可以获得更高质量、更透明、更便捷、更简化的公共服务，而只有当公民感知到其使用益处时，他们才会对电子政务感到满意。

由于每个人对电子政务都有自己的期望和理解，不同的使用者可能对同一个电子政务所带来的益处有不同的看法。因此，研究人员假设：公民所感知到的电子政务益处在电子政务绩效和公民满意度之间发挥着中介作用（即H2）。

（三）实证分析     

为了检验上述假设，研究人员收集了32个欧洲国家28000多名公民的调查数据，采用多层模型进行实证分析。其中，电子政务满意度的数据来自2012年欧盟电子政务调查（EU，2013）。国家电子政务绩效的衡量源于联合国（UN，2012）电子政务调查。

对于变量的操作化，研究人员测量了公民对总体电子政务的满意度、对线上信息、线上服务和线上参与的满意度、公民所感知到的电子政务益处。自变量包括国家层面线上信息、线上服务和线上参与的绩效水平。此外，他们还控制了个体层面变量和电子政务使用频率变量。

研究人员运用多层模型进行分析，第一层次的变量为个体层面的公民满意度和感知，第二层次的变量为国家层面的电子政务绩效水平。

研究结果显示，电子政务三个方面的绩效水平都与相应的公民满意度显著正向相关，假设1得到支持。

就具体维度而言，线上信息的绩效水平与公民满意度之间的关系强度，要远弱于线上服务和线上参与这两个方面。

研究人员进一步分析发现，公民所感知到的电子政务益处主要源于线上服务，但其并没有在电子政务绩效和公民满意度之间发挥中介作用，假设2没有得到支持。

（四）讨论       

这篇文章通过实证分析检验了电子政务的客观绩效水平与公民主观感知间的关系，结果表明这二者在很大程度上是一致的。虽然更高绩效水平的电子政务不一定会强化公民使用，但公民一旦使用电子政务，他们就会对更高绩效的电子政务更满意。因此，该研究结果为政府如何发展电子政务提供了实证支持。

首先，政府应该对电子政务的吸引力抱有自信，通过精心策划来吸引公民使用，进而增强公民满意度。其次，政府还应该注重线上服务，因为这能促使公民更好地感知到电子政务使用的益处。最后，政府也需要跟进信息交流技术的新发展，优化以公民为中心的电子政务，保持并稳步提高公民满意度。

参考文献：

Ma, L., & Zheng, Y. (2019). National e-government performance and citizen satisfaction: a multilevel analysis across European countries. International Review of Administrative Sciences, 85(3), 506–526. https://doi.org/10.1177/0020852317703691