我的超市观
我的超市观
✮朦胧斋主人20210715
为什么公司的“一把手”不叫“司长”而叫“董事长”?为什么酒店的操盘者不叫“店长”、宾馆的操盘者不叫“馆长”,而叫做“总经理”?为什么超市的负责人不叫“市长”而叫“店长”?超市,无处不在,无地不有,大都市,小区里,乡镇头,村庄边,皆有超市的牌子,尽见门店的名头,可谓无人不知、无人不晓。《三十六计》讲“备周则意怠,常见则不疑”。即是说,往往最熟悉的,反而却是最陌生的。诚如超市,虽然人人进进出出,时时买买购购,物物横横竖竖,处处热热闹闹,但是你却知其然而不知其所以然。为此,谈谈我对超市的认识,姑且概括为“七超观”。
①超念
什么叫超市?超市不就是卖东西的地方吗?恐怕只有愚者才会提此问题。然而,要对超市予以精确定义,也是需要做做功课的。根据国标《零售业态分类》(GB/T 18106—2021)之界定,所谓超市,是指以销售食品、日用品为主,满足消费者日常生活需要的零售业态。通常采取开架销售,也可同时采取在线销售。门店内可提供食品现场加工服务及现场就餐服务。
零售业态可分为有店铺零售和无店铺零售两大类。有店铺零售按店铺的特点,经营方式、商品结构、服务功能,以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客等单一要素或多要素进行细分,可分为便利店、超市、折扣店、仓储会员店、百货店、购物中心、专业店、品牌专卖店、集合店、无人值守商店等10种零售业态。超市即为十大有店铺零售业态之一。
按照营业面积可以将超市分三类:大于或等于6000㎡的为大型超市,在2000㎡〜5999㎡之间的为中型超市,在200㎡〜l999㎡之间的为小型超市。根据生鲜食品营业面积占比,可将超市分为两种:一是生鲜食品超市。生鲜食品营业面积大于或等于总营业面积的三分之一,满足消费者日常生活必需的零售业态,生鲜食品的有效单品数量通常占总单品数的30%及以上。二是综合超市。经营品种齐全,满足顾客日常生活用品一次购齐的超市,非食品单品数量占比较高。
②超品
超市里的商品需要有“品”,有品质、有品相、有品味、有品道,方能捕获顾客之心。东西要好,且品类不少。
商品布局要美、陈列要丽,符合 GB/T23650《超市购物环境标准》要求。突出主题,过度自然,遵循安全、整齐、美观、系列化、区域化、突出品牌的原则,根据超品特色、风格、档次,综合运用支架、柜台、模特、橱窗等陈列工具,设计具有特色专柜的商品陈列方式。应当突出商品类别的关联性,避免类别差异较大的商品相邻摆放。货架密度适中,应方便于两辆以上超市购物车通行,在醒目位置配备统一制作、字迹清晰的商品标签,标明商品的品名、产地、材料、价格、质量等级、生产日期、保质期以及条码等基本信息。
别人有的我应当有吗?别人没有的我必需有吗?不尽然!要认真剖析:别人比我多的商品是否是我所真正需要的?或者我的商品比别人的多,是否是没必要的?或者我缺少什么商品,别人有没有?商品结构既要讲宽度,也要讲深度。所谓品类的宽度,指的是品类的价格带宽度,即某个品类的单品最高价和最低价之间的差价。总的原则是:价格带宽度略低于最低价。所谓品类的深度,指的是在不同的价格带区间内的商品的个数,包括品牌、规格、包装、功能等。
③超价
物美了,还需价廉!这是人性使然。
7月13日某超市促销广而告之:1000包限量秒杀啦!玲珑小云吞三鲜味400g,原价:18元/袋,秒杀价:3.99元/袋。陡然削价14元,这就是超价之魅力。
商品是本,价格是根!如何定价,是一门深奥的学问。价格如何变动,需要重点关注“价格弹性”。当价格弹性<-1时,销售额增长幅度超过价格下降幅度,称之为敏感商品,负值越大越敏感;当-1<价格弹性<0时,销售额虽然增长,但幅度低于价格下降幅度,称之为不敏感商品;当价格弹性>0时,价格下降了,销售额也下降,称之为负敏感商品。当价格降到一定程度后,它的边际效用将趋于0,这时候降价对销售额将不起任何刺激作用。
作为一店之长,应当常常去思考价格问题,以附近超市为参照,看看人家为啥价格会比我低?或者我是否有比别人价格低的商品?我如何把价格低的商品更好地展示和宣传给顾客?商品价格应该降到什么程度才算合理?在此基础上,方可比较明确地知道哪些商品可以调高售价,哪些商品应该调低售价,调整的幅度应该是多少,为促销选品提供依据。
④超位
好酒也怕巷子深!超品再好,超价再诱人,终究需要顾客掏钱包,这才是终极目的。于是乎,超市选位站位问题来了。
一般而言,超市选址应选在商业中心区、居民社区、写字楼、乡镇所在地、交通要道和枢纽、加油站以及人流量较为密集或人口密度较大且相对稳定的区域,辐射范围较小,半径一般不超过 500 米。
孙子曰:“夫未战而庙算胜者,得算多也,未战而庙算不胜者,得算少也。多算胜,少算不胜,而况于无算乎!” 位子好不好,关键看庙算。应当认真计算以超市为圆心的圆幅内潜在消费者的性别、年龄、社区分布、消费层次等构成情况。有2000 户的住宅小区可开设1家600-800 平方米的小型超市; 10000 户的住宅小区可开设1家2000平方米的中型超市。
⑤超人
此超人非彼超人!超市从业之人乃超人。同样的区位,同样的品价,不同的服务人员必然会出现不同的销售业绩。
超人配备要适中。一个超市一般配置一名店长,视情配备1—2 名副店长或店长助理。可分别设立生鲜、日配、食品、百货、加工等几个组,每个组设立组长1人,负责日常业务管理。店铺员工的配置应根据店铺劳动量或销售量情况确定从业员工数量。有的按销售额计算,基本标准为人均每月完成 4万元销售额;有的按店铺面积确定员工。如法国,120~400㎡的超市,每100㎡配备一个店员,400~2500㎡的超市,每36㎡ 配备一个店员,2500㎡以上的超市,每28㎡配备一个店员。店员一般包括门店收银员、营业员、理货员、会计、服务台人员等。
超人素质要到位。具备相应工作岗位要求的文化程度、健康状况;服饰整洁,佩证上岗;举止文明,端庄大方;履职尽责、爱岗敬业;礼貌待客、微笑服务。此外,还应当熟练使用普通话,掌握商品知识,熟练业务技能,熟知应急处置方案。
⑥超服
为顾客服务是超人的天职。从企业来讲,赚不赚钱是衡量一家超市最直接的标准。但赚不赚钱受多因素的影响,除了上述超品、超价、超位、超人因素外,顾客满不满意、答不答应、佩不佩服,是一个至关重要的因素。
在商品服务上,明码标价,一货一签,重点经营商品突出,陈列便于消费者购买,对商品进货、验收、上柜、销售各环节严格把关。在信息服务上,应当提供真实、有效的商品价格信息,及营业时间、服务措施、退换货规定、保修规定等与经营相关的必要信息。设有服务台,配有专门服务人员。在环境服务上,出入口设计合理,标识清晰,晚间营业有足够照明度,便于消费者进出;对经营场所内商品及不同区域的导向性标志和告知性标志明确清晰,对顾客给予引导提示,环境整洁,卫生良好。
注重微笑服务,多使用“欢迎光临,您好,谢谢您,谢谢光临,请,对不起,请随便看看”等礼貌用语,自觉做到来有迎声、问有答声、去有送声。
⑦超度
超市的规章制度,简称超度。子曰:“道之不行也,我知之矣:知者过之,愚者不及也。道之不明也,我知之矣:贤者过之,不肖者不及也。”不及不美,过犹不及,执两用中,适度为上。
一家超市是一个相对独立的实体,应当有完善的管理规范和制度,如商品、财务、营运、人事管理的相关制度,各类设备使用、保养、维修和报废制度,完善的服务体系和保证服务质量的规章制度。在此不一一赘述,单就超市日常工作通用制度列举如下:
一、做好本职工作,积极、主动、热情、周到为顾客服务;二、严格执行物价政策,明码标价;三、诚实守信,保质保量,不出售有害健康的食品;四、遵守纪律,做到不旷工、不迟到、不早退,不擅离职守;五、及时对商品进行整理,保持陈列整齐美观;六、接受监督,虚心听取意见;七、按时交接班,做好货物的盘点工作;八、落实例会制度,对工作进行讲评。
外行看热闹,内行看门道。内行外行中间行,行行可行;大道小道中间道,道道可道!这就是我的超市七观。