地产“差班”：质量好不好，客户说了算
（一）
昨天，涛哥在群里，看到一组工地围挡的照片。
上面这些字，看着非常亲切，2012年我加入万科时，新员工培训讲企业文化，我们学到的就是这些。
而我们也会把这些金句，传播给其他新的万科人，这是万科对客户的态度，也是万科的工作标准。
但时至今日，当我再看到这些文字时，感受到的并不是油然而生的责任感，而是对这个行业的担忧。
在中国，恐怕没有一个行业，能够像地产这样：做的最大的公司，产品质量却不是最好的。
甚至你放眼XX强的榜单，会发现一个很可笑的事实：榜单上的排名前列大公司们，竟然也没几个能称得上质量好。
今天的地产行业，陷入了一个怪圈，就是你说谁家的质量不好，立刻会有人反驳你说：“别的公司也好不到哪去！”
“质量差，没关系！大家都差，谁也没比谁好多少，所以你也别瞎逼逼了！”
这种氛围很微妙，就像是我们招了一大批985/211的尖子生，最后聚在一起，竟然成了一个差班。
尖子班从来都是比谁好，只有差班才是比谁更差。
我们这个行业，我们这批人，也全都陷入这个差班的怪圈中，被客户骂就被骂吧，反正也都习以为常。
（二）
面子这回事，口碑这回事，已经变的越来越不重要。
2004年，武汉万科四季花城因为周边垃圾场问题，爆发大规模群诉，这事其实错在政府未按承诺迁走垃圾场， 但客户只会找万科。
王石知道此事后，亲自前往社区与业主见面，当场承诺：“此事万科有责任，我们应该与业主共同面对，必要时给予赔偿”
接着，万科采取了一系列动作，甚至考虑了损失上亿元允许业主退房的方案，为解决问题，王石再次飞武汉拜会市长，最后给出的办法是：
万科接管垃圾场，实行科学管理，补偿拾荒者（不许捡垃圾烧垃圾），确保垃圾场不产生恶臭和污染物。
这个垃圾场万科亲自管了一年，直到第二年政府终于将垃圾场搬走。
正是从这件事起，万科确立了一个新的制度：红线外不利因素公示，现在这个制度已经成为全行业的通行标准动作。
在《道路与梦想》中，王石这样说：
一个组织中，正是深植于每个成员的文化意识，构成了企业发展的内在动力。
我们1%的失误，对客户而言就是100%的损失，衡量我们成功与否的最重要标准，就是我们让客户满意的程度。
这一点，我坚信不疑。
（三）
地产行业，曾经有很多与王石类似的完美主义者。
宋卫平曾说：“我的目标就是住过绿城房子的人，就不想再住别的房子了。最重要的是做好产品，在做好产品的同时顺便赚点钱而已。”
当年宋卫平会戴着白手套，检查物业管理区域是否干净，摸到灰尘就大发脾气。视察项目，觉得做得不好，一个字叫“拆”，两个字叫“返工”，在推土机轰鸣声中，几百万的东西瞬间碾碎成尘。
还有个叫黄文仔的，多次霸占北上广豪宅第一，创造了星河湾神话。他曾亲自挥锤砸烂价值几百万的会所；也曾在开盘前一天将沙盘、栏杆、走道全部砸掉重来，对品质的偏执铸就了星河湾曾经的辉煌。
而如今，这些爱面子、要口碑、讲品质的人，都已经退下潮头，地产圈再无王石、宋卫平、黄文仔这样的完美主义者。
而这个行业，再也看不到敢于直面客户群诉的董事长，再也看不到把项目砸烂重来的老板，地产圈流传的故事中，
除了“高周转”，再无“客户”。
（四）
翻看万科当年的培训课件，我们能看到，成为中国房地产行业的领跑者，第一个目标是：最忠诚的客户群。
2000年，万科在地产行业首个使用平衡记分卡，将客户维度纳入考核指标；
2000年，万科在地产行业首个成立客户投诉论坛，允许客户公开投诉举报；
2002年，万科在地产行业首个引入盖洛普，开展客户满意度调查；
2004年，万科在地产行业首个建立员工素质模型，客户意识是核心素质之一；
2005年，万科在地产行业首个提出客户服务“6+2步法”，并获得专利（现在已经被各大公司学去）；
......
很多人都有一个疑问：万科当老大时，怎么没见过那么多的负面？
问题的答案，其实都在上面了：
由王石根植于万科的文化理念，落地成制度和体系，形成一整套关注客户的企业思想与管理方法。
今天，地产行业所应用的整个客户关系体系，几乎都源自于万科当年首创的实践。
今天，地产行业最优秀的那批客户关系负责人，几乎多少都曾有万科的背景。
带领全行业提升客户体验，这就是作为曾经的老大哥，留给同行们最好的财富。
（五）
很多人说，王石离任后，万科变了。
还有很多人说，万科的质量，现在也没那么好了。
我试图看看这么多年后，万科的文化发生了哪些变化。
可没想到，在万科的官网上，竟然连企业文化的板块都找不到了。
这几年，整个行业都在提合伙人，人人都合伙了，大家都赚钱了。
但合伙人与跟投机制中，激励的核心都围绕着周转与利润，还没听说哪个企业把跟投收益与客户满意度有一丁点绑定。
当一个行业开始一切向“钱”看时，你自然不能指望他有多高的追求；
当“高周转 赚快钱”的思路凌驾于一切时，你自然不能指望他对客户有多负责。
每次我们说情怀，总有人说情怀没啥用，但当行业变得愈发赤裸裸，却有越来越多的人开始怀念起那个有情怀的时代。
质量好不好，客户说了算。
在地产这样一个，“你别说我差，你也没多好”，的差班之中。
希望那些过去的好学生，不忘初心。
涛哥，资深人力资源总监，著有多篇地产及职场相关10万+热文，关注地产行业趋势，解答职业发展困惑，个人公众号：涛哥杂谈。
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