要解决问题，先处理好情绪
1.
小芳是银行呼叫中心的接线员，某天她接到了一位愤怒的用户打来的电话。
“你们银行是怎么搞的，你们有什么权利对我的信用指手画脚？”
“您好，先生，请问您遇到什么问题了呢？”
“我就是昨天忘记还信用卡了，今天早晨跟我发个短信，说什么上报人民银行征信中心。”
“先生，请不用着急，信用卡的还款提醒是系统自动发出短信，像您这种情况，首次出现延迟还款，是不会记入您的个人信用档案的。”
“那就不应该说什么上报征信中心啊，系统要识别不同的情况才对啊，这个都做不到吗？”
“先生，您的建议非常中肯，我会向单位来反应您的建议。”
“我等下就还款，确定不会有什么信用的问题撒？”
“是的，先生，请您放心。”
“好吧！”
“您还有其他问题需要协助的么？”
“没有了。”
“感谢您的来电，祝您生活愉快！”
小芳每天都会接到数十个类似这样的电话，用户电话接通的刹那，对方都是带着愤怒的情绪，倒豆子似的冲着你发泄，如果接线员被这些情绪所影响，就会使事情更加糟糕，所以一些优质服务的公司对接线员有严格的训练，在他们的训练中，面对用户来电的愤怒情绪，最为重要的两点行为指南：
一、深表理解，但不认同（后面四个字要用括号括起来）
二、平复客户情绪，孤立单个问题来解决。
当电话那端的情绪有所平复时，问题就不再那么复杂。
2.
现实生活中，因为情绪而使问题变得更复杂、更难以解决的例子比比皆是。
一对年轻夫妻第一次吵架，后果很严重。
事情是这样的，突然下起大雨，正在回家路上的妻子打电话让丈夫送伞，结果丈夫过了很久才送到，妻子觉得丈夫不够爱她，责怪的语气表达着自己的情绪：
“为什么这么晚才送过来？看看我身上，都被淋湿了！”
丈夫一言不发，沉默也是一种情绪的宣泄。
妻子更是生气，“让你送个伞也不乐意，以前你是怎么怎么说的？”
丈夫的腿还隐隐作疼，刚赶着送伞的时候，天黑没看见，一只脚踩了坑里，磕得生疼，裤脚也打湿了，现在还被老婆责怪，顿时气不打一处来：“谁乐意给你送谁送去！”
说完，自顾的往前走去！留下妻子在伞下委屈的掉眼泪！
本来十分简单的问题，解释一下就可以尽释前嫌，但因为都带着情绪，让问题复杂起来，甚至变得更加棘手，想想你自己，是否也有类似的经历。
3.
很多时候，不是问题复杂，而是问题中间夹杂着人的情绪。
所以，要解决问题，首先处理情绪。情绪处理好了，问题就解决了一大半。
当你要去解决一个问题的时候，首先应该做好情绪上的准备，你有可能遭遇到对方的情绪表达和抨击，但你不能因此再带着自己的情绪进行回击，这不利于问题的解决。
HR经常会去处理员工问题，纠纷问题，你要先了解别人情绪的来源，站在对方的立场来考虑，如果是你，你是否也会有这样的情绪表达？理解了对方的情绪，你才能去尝试平复对方的情绪，情绪缓解了，再开始谈具体的问题。
有些人传闻中很难沟通，你觉得情绪化完全占据了他的大脑，但多数时候“讲道理”是能“走遍天下”的，只是你要理解，他只是表达情绪的时间还要长一些，还要突出一些，需要你有耐心去化解，最终，还是会回归到具体问题的沟通上来。
你有情绪，我还有情绪呢！怀有这种认识的人，无法承受委屈，也无法担当解决人与人之间冲突问题的重任，但遗憾的是，人与人的冲突无处不在。
当然，适当的表达你的情绪，有时候也会有助于问题的解决，让对方感受你的立场，但多数时候，这只会火上浇油，特别是当你是为了解决问题的一方的时候，你必须主动感知“情绪”这个东西的变化。
人与人的沟通中，一大半是处理情绪，剩下的才是问题本身。