企业软件创业漫谈（2）-SaaS模式为什么成功？

ServiceNow为什么能够如此成功？

创始人Luddy是Perigrine原来的CTO，团队也基本来自Perigrine和Remedy，还是做ITSM软件，为什么在ServiceNow就能把原来自己做的已经是市场主流的产品打败呢？是因为他们比留在BMC和HP的人技术能力强很多吗？还是发明了什么BMC和HP不掌握的新型黑科技？

事实上他们并没有发明什么革命性的新技术，主要采用的还是原来Perigrine和Remedy的技术和专利。2013年5月，Luddy在一次接受采访的时候，面对这一有点儿挑战性的问题时既是自辩又带有自得地回答说：“巧匠抄袭，大师偷窃。我愿意在此亲口承认，面对摄像机公开承认，我一辈子都在做贼。”

2015年， 因为侵犯专利技术，ServiceNow向BMC和HP赔偿了两亿七千万美金以达成和解。听起来BMC和HP收到了很多钱，但和他们失去的未来比起来，其实微不足道。（所以我认为有没有专利并不是企业成功的关键，这个话题回头有时间可以专文再讨论）

ServiceNow在ITSM方面对BMC和HP的胜利，并不是技术的胜利，是SaaS模式对传统软件On Premises本地安装模式的胜利。

SaaS模式之所以逐渐成为快速成长的新模式，还是因为与传统模式相比有一定优势。

我经常会遇到一些创业者，一说起SaaS模式的优势，经常在说从投资人视角看的重点--收费模式：“传统软件模式每年都要靠卖新项目，而SaaS模式每签一单能带来未来的持续收入，当然是SaaS模式好啦”

说法没错，但假如两种模式的主要区别只是收费模式，那不过只是玩朝三暮四的游戏罢了。 这根本不是SaaS模式好过传统软件的原因和本质，只不过是一种结果和表象。

事实上，传统软件也越来越多的开始象SaaS一样采用按年付费的方式了，也开始有越来越多的客户接受了。毕竟不管是哪种模式，和收费模式并没有绝对必然的关系，更多是一种市场上的约定俗成。假如SaaS模式不能给用户带来真正的价值和好处，那单靠换换付费方式，是不足以打败传统软件模式的。

其实，假如软件没做好，就算是SaaS模式，用户可能用一两个月就放弃了，对厂商来说投入产出比传统软件模式还要差。反之，假如软件做的好，让用户真正用出了价值，就算没有用SaaS模式，同样可以让用户能在产品上有持续的投入，事实上那些收入稳定的传统软件公司，他们每年大头的收入并不是来自于新客户，而是来自于老客户的新增扩容升级维保等等。

SaaS模式相比传统软件模式的优势，本质上还是带来了整体性价比的提升：

• 成本下降

• 基础设施成本：在企业部署时往往要为每套系统单独配备从使用上限考虑的独立资源，而SaaS厂商为众多用户提供统一资源池能适度降低硬件成本，虽然不少企业客户在实际项目中因为单独采购软件不一定在意；

• 日常运维成本：其实我个人认为，这是SaaS模式带来的最大的总体社会成本节约，专业化的集中运维提升了运维效率和运行质量，大幅减少了总体运维成本。要让每个企业为ITSM系统配备专业运维人员是不现实的，效率也不高，而在SaaS厂商则可以让高度专业和熟练的运维人员运维成千上万套客户系统，即使采用的不是多租户模式而是每个用户单独部署的模式，运维效率也同样会大大提升。比如系统升级，过去由于系统是安装部署在客户的数据中心，打个补丁都要走复杂流程，部署环境往往又有很大差异，每个客户都要评估升级必要性，单独设计升级方案，花在沟通等待上的时间往往比实际干活时间都要长得多，造成大量人力浪费，而且还要附加不少的差旅成本，而在SaaS模式里，这些隐性成本都会大幅减少；

• 启动和试错成本：SaaS的收费模式也让企业可以降低启动门槛和试错成本，而由于SaaS的特点，往往提供比较简单的自助式引导配置方式，让用户能更快地开始使用。

• 体验提升

• SaaS模式的一大优势是像互联网应用一样，产品经理可以实时获得第一手的产品使用和用户行为数据，分析客户真实的使用习惯和用户体验，任何功能优化和改造都可以快速尝试和获得反馈，从而能更准确更快速地优化系统。而传统软件模式里，产品经理和用户之间获得类似数据和知识的成本要高得多，在大型公司里，产品经理和用户之间往往有一道鸿沟，产品和用户体验提升要困难得多；

• 在本地安装模式里，因为前述提到的运维成本和实施复杂度问题，厂商当然尽量多一事不如少一事，凡事以稳定为主，能不升级就不升级， 而在SaaS模式里，厂商对系统的可控性很强，而且为了尽量保持版本的一致性降低系统复杂度，厂商是有相当的动力来不断升级版本的，这就让新功能新特性能不断引入，让企业用户感受到了互联网迭代的速度，用户的体验得到不断提升；

• SaaS模式里，因为天生是基于互联网的，相比传统软件先天具备开放性的优势，SaaS厂商增加互联网联动能力的意愿更强，成本也更低，比如可以更容易地实现和微信等新一代移动互联网工具的对接，而传统软件就算实现了这些功能，要在每个客户那里完成升级改造工作，硬实施成本和软沟通协调成本都将花费巨大，而且受限于客户条件，甚至是不可完成的任务；

• SaaS厂商之间提供基于互联网的标准开放的接口，主流SaaS厂商之间基本已经实现了接口互通，让用户能更容易和更快速地实现多系统之间的集成和无缝的场景整合，假如客户在某些领域已经采用了SaaS，当在某个新领域采用SaaS模式时，会发现已经有开箱即用的与既有SaaS系统的集成和联动，和传统本地客户化集成模式的体验相比有天壤之别。

（当然还有不少其它差异，但以上几条似乎更重要一些，有些差异真实的价值不一定像人们想象的那么大，比如有人说SaaS模式通过互联网获客成本更低，其实未必。在企业软件领域，最起码在IT运维管理软件领域，真正额度稍大一些的采购，没有线下的过程几乎是不可能的，销售成本一点儿不比传统软件来得少，假如不是更高的话毕竟要让大客户接受新模式的难度更高，周期更长。而那些小额度可以直接在线上购买的，其实是不是SaaS模式都同样可以实现，传统软件同样可以采用互联网获客的方式，在线支付再下载软件就好了，或者用试用版再支付买激活码，其实和SaaS模式的区别不大，甚至传统软件模式因为不用开发和维护在线多租户版本而成本更低）

正是SaaS模式相比传统软件模式带来的实质性价比提升，让ServiceNow才能够在市场上高歌猛进，击败BMC和HP，一跃成为今天IT运维管理领域的领头羊，隐隐然有成为一家独大的一代霸主的气象。

但这些都不是我们要探讨的真正问题。

真正的问题是，为什么不是BMC？为什么不是HP？

这正是《创新者的窘境》要回答的问题。-