【报告】15家生活服务电商上榜 7家获“不建议下单”评级
导 读
近日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份消费评级榜。其中，“2019年（上）全国生活服务电商TOP15消费评级榜”显示，共计15家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。
榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全国近百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库。
网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，生活服务电商是基于生活服务行业并为之服务的一种电子商务形式。狭义上的生活服务电商指为人们日常生活提供的家庭服务，分为到店服务与到家服务两大类。广义上的生活服务电商包含人们日常生活所需的多方面服务，包括在线餐饮外卖、在线租房、在线招聘、在线旅游、在线教育、在线交友、在线出行等。
15家生活服务电商上榜 7家获“不建议下单”评级
榜单显示，15家生活服务电商平台上榜，包括：在线旅游9家，在线教育1家，在线餐饮外卖1家，到家服务1家，在线租房1家，综合类2家。
其中，艺龙、万师傅、飞猪、阿卡索外教、携程、美团在平台反馈率、回复时效性、用户满意度三方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。
去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。此外，榜单显示马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。
此外，摩拜、大塘小鱼、无忧英语、走着瞧旅行、百度糯米、饿了么、帮考网、大麦网、永乐票务、票牛网等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。其中，走着瞧旅行、百度糯米、大麦网、永乐票务、饿了么居于TOP20消费评级榜中。
在线票务背后藏陷阱 “大麦网”霸王条款 退款难
在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以永乐票务、大麦网投诉最为突出。
据网经社(100EC.CN)“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，大麦网累计获10次“不建议下单”消费评级，获“建议下单”为0。
案例：吴女士4月8日10点在“大麦网”购买7月25比赛的2019国际冠军杯上海站曼联VS热刺的演出门票四张，共计8132元整，吴女士认为根据（消费者权益保护法）及（网络商品七天无条件退换货暂行办法）中条例：未开票未寄出的演唱会门票都是可退商品。依法要求大麦网退还购票门票款共计8132元整。大麦网拒绝退款并有意指引在其他平台出售该票。吴女士表示大麦网在售票时标注的“一经售出不退不换”完全属于霸王条款，不应具有法律效力。
点评：对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。
在线外卖平台问题堪忧 “饿了么”商家强制取消订单
在线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点评批评，食品安全问题堪忧。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，涉及投诉较多的平台有饿了么，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。
据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，饿了么累计获10次“不建议下单”消费评级，获“建议下单”为0。
案例：林先生5月29日在“饿了么”平台下单订餐，订了一份价值25.6元套餐。四十分钟后，到了预计送达时间，平台餐却未送出，期间林先生没有接到任何人联系。之后主动电话联系商家被告知需要自己联系配送骑手，联系骑手被告知已经报备饿了么平台客服无法配送已更换骑手，而饿了么平台客服称没收到骑手报备。之后客服建议取消订单，林先生表示不接受也不会取消订单，认为是饿了么的责任，过了一个小时才让主动取消订单。事后，系统在没有林先生的同意强制取消了订单，无法评论，点评，以及投诉，对饿了么平台的霸王条款表示无法接受。
点评：对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者 不公平、不合理的规定。同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者 支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。
在线教育问题较多 “尚德机构”涉虚假宣传
据电子商务消费纠纷调解数据用户维权案例库显示，涉及投诉较多的在线教育平台有尚德机构、TutorABC、英语流利说、帮考网、51Talk无忧英语、新东方绘本馆、跟谁学、嗨学网、对啊网、沪江网等，问题主要集中在退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难等。
案例：张先生在网上报读尚德教育【汉语言文学本科】移动一对一私教班并交费4108元。期间学习中与实际不符，申请退学长时间未得到解决。张先生表示想去考公立学校教师，由于很多报考学校都限制本科学历，所以报考函授或自考。报名时被尚德机构的工作人员只有自考的学历学校才承认，才可以报考，购买保险后是可以退还，于是便报考。后来咨询当地教育被告知无法报考，只承认全日制学历，其余的均不认可。
在学习了4节课，感觉就是教学差别很大，于是申请售后退款，但无法联系到报名负责人。之后联系尚德班主任处理，却被各种推脱。终于答应2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一点消息都没有。张先生的课程时间到2019年3月13日结束。
点评：对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒，在线教育平台应实事求是地制订招生简章、制作招生广告，向审批机关备案并向社会公示，自觉接受监督。要认真履行服务承诺，杜绝培训内容名不符实。要不断改进教育教学，提高培训质量，努力提升培训对象满意度。
在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时即时维权，保护自己的权益。