浅谈高速公路服务区的智慧化

摘 要：

驾车行驶在高速公路上的客户，简单来讲有三个场景感受这条高速路的智慧化水平，分别是：路（路面设施）、区（服务区）、站（收费站）。服务区是最能给人留下深刻印象的场景，亦是智慧化建设最具经济效益和社会效益（即口碑）的场景。

智慧化服务区的设计、建设，需要展望未来二十年的社会、科技发展趋势，在此基础上打造智慧化。

关键词：高速公路服务区，智慧化，高效满足

一、“服务区”是打造智慧化的最佳场景

高速公路智慧化水平一般可通过路（路面设施）、区（服务区）、站（收费站）这三个场景来体现。

服务区是其中重要环节，主要有以下四个方面的优势：

1、状态：在休整期间，身心都处于放松状态，有助于觉知力的恢复。

2、时间：有一定的时间体验不同场景下的智慧化服务。

3、需求：户进入服务区，必定存在某方面的刚性需求。

4、渲染：积极情绪的互相感染，不断提升满意度和美誉度。

当我们因为某项刚性需求进入服务区后，“驾驶模式”变为“休整模式”，精神状态从“紧张”变为“放松”，在休整期间，我们身心放松，慢慢开始关注周围的环境和事物，通过服务区提供的各项服务场景，体验“智慧化”服务。

当我们进入服务区时，都有一项或几项非常明确的内在需求，比如：就餐、休息、入厕等。客户在寻求满足的过程中，将不自觉的沉浸到服务区所提供的各种服务，整个过程无需推广，不用促销，自然而然的就开始了。

当我们的内在需求，通过高效而又新颖的方式得到满足时，我们通常会因此产生愉悦情绪，同样的，身在其中的每个人都会因此愉悦，并且在人群中互相感染，不断提升满意度和获得感，这种众人自发的形成的赞赏，会进一步的加深人们的印象，从而塑造新时代企业品牌形象。

停车(放松状态)->内驱力(内在需求)->感受智慧(自然而然)->满足(获得感)

二、什么是服务区的核心价值

服务区兼具经济效益和社会效益，从经济效益的角度来看，决定服务区收益有以下几个因素：

1、客源数量（停车数量）

服务区最重要的规划，应当是合理规划尽量多的停车位。

如：客货分离、立体分流、停车区GIS、加油区GIS+BIM。

2、商品档次（利润空间）

根据区域经济水平，选择相应档次的商品或引入相应层次的品牌。

3、消费环境（消费意愿）

良好的消费环境，能扩大消费意愿，提升消费者满意度。

4、响应速度（高效满足）

在最短时间内满足客户需求，与客户意愿（赶紧前往目的地）高度一致，能激发客户的后续消费，并培养忠诚客户（回头客）。

5、各项成本（节支增效）

利用机械、科技提升效率，降低成本，打造极致平效比。

而从社会效益来看，服务区的核心问题是吞吐量，即：更多的停车位和更短的停留时间。停车有位，下车满足。

我们行驶在高速公路上，都是直奔目的地，因此，我们讨论的是普遍的客户需求（非个别特殊案例），是因为需要满足刚性需，而进入服务区，同时存在一定的偶然（路过）和必然（经停），在心理层面，需求决定消费预期，相对固定的需求，并不会衍生出更多的消费意愿，而且在有限的时间里，也不利于消费行为的扩大。

这与我们在逛街时所处的身心状态不同，我们在逛街时，有充足时间，并且对随机消费有一定的预期。

任何耽误客户时间的愿望，与客户的内在需求并不一致，是事与愿违的努力，得不偿失的付出，事倍功半的徒劳。

服务区的核心“诉求”，应当跟客户的内在需要保持高度的一致性，各自的分工简单来说：服务区提供“快速满足”，客户需要“快速休整”！

综上，不论从经济角度出发，亦或从社会效益的角度来看，服务区最核心的问题是如何提供一系列新颖的“快速满足”解决方案。

三、聚焦智慧化服务的实现方式

打造智慧化服务区，应当立足于客户的需求具体来说就是“高效满足”。那么剩下的就是实现方式。智慧化的高效满足方式应具备以下特征：

新颖：足够引起大脑兴奋，留下深刻印象

效率：随时随地的满足需要，产生愉悦的感受

配套：全新设计的服务区环境，将新颖和效率有效统一

需要注意的是，长三角作为经济发达地区，人们对一众新科技早已见惯不怪，所以，“新颖”作为第一个特征，也是难度最高的一项。

四、服务区的差异化建设

按面积优先，参考流量特征，通过满足特定客户的需求，分别引流客车、货车，细分“服务区”客户市场，避免重复建设，通过提供差异化服务，集中引流，实现风险集中管控。

···

作者：浙江嘉兴 陶诚