金宜斌：继续朝着“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”方向坚定前进
对于“以客户为中心”，让人印象深刻的是这样一句解释——你不要动，你坐好，我围着你跑。要想真正做到以客户为中心，必须分析和掌握客户在寻找解决方案过程中的需求、难点和决策点，从而让自己的业务流程与之匹配，这背后需要的是强大的体系支撑。这件事其实很难，但不去做、不尝试，“以客户为中心”就永远只是纸上谈兵。
这几年来，在中国商飞公司，谈得最多的也是“以客户为中心”。但知易行难。在ARJ21飞机市场化运营过程中，中国商飞在服务客户、支持客户运行等方面做了很多的探索和尝试，但离真正做到“以客户为中心”，还存在一定差距。航空公司需要主制造商提供什么样的服务？如何满足他们的需求？中国民机制造的未来在哪？
带着这些问题
《大飞机报》记者采访了
有着资深民航从业经历的
中国商飞公司飞机运行安全总师金宜斌
金宜斌（左）在驾驶舱了解飞机情况
民航需要的是安全
服务和飞行正常
在民航系统，有句话被很多人所熟知：“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。”这是60多年前周恩来总理在中缅通航一周年总结报告上所作的批示，为刚刚起步的新中国民航指明了工作方向，也被确立为民航的工作方针，至今仍被民航人所铭记。
作为一名有着33年飞行经验的资深飞行员，金宜斌在加入中国商飞前，曾在航空公司和民航局担任过多个岗位的职务。他深知，航空公司需要的是什么。
“主制造商最重要的还是要站在客户的角度去考虑他们需要什么，然后相应地提供支持。”在金宜斌看来，支持客户运行最关键的就是要遵循“以客户为中心”的理念，想客户之所想，急客户之所急。
那客户需要的是什么？
“航空公司属于民航，民航所关注或者说遵循的，其实就是当年周恩来总理给出的这条'保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常’的批示。我们可以循着这个思路给航空公司提供支持。”金宜斌表示。
首先是保证安全第一。站在航空公司的角度来看，主制造商提供的必须是一个能保证安全的产品。拿ARJ21飞机举例，虽然投入市场的时间不长，但在这之前ARJ21已经经过CCAR25部规章的严格审定，并且通过多年的设计优化和改装，已经是一款可以让飞行员放心飞、让乘客安心坐的安全产品。“因此，在保证安全方面，主制造商如果能在设计制造等方面保证飞机的质量，航空公司做好机组、机务等方面培训，基本就能保证飞机的安全运行。”
其次是改善服务工作。航空公司要给旅客提供舒适的出行体验，也需要主制造商给予航空公司更多的工作便利。民航局消费者事务中心曾经做过一项调查，在选择乘机出行时，旅客最不满意的体验都有哪些。调查结果显示，排名第一的是“坐摆渡车”。
“为了提升ARJ21飞机乘客的出行体验，按照中国商飞公司领导指示，客服公司董事长杨军专门带了一支队伍，跑遍了全国200多个机场，与机场方协商为ARJ21飞机提供廊桥服务。这就是实实在在的改善服务工作的体现。”金宜斌表示。除此之外，航材能不能快捷地送到客户手中，快响能否及时答复客户所提出的问题，航线分析能否为航空公司带去更多的商业利润等，这些都是主制造商可以给到航空公司的服务。
最后是争取飞行正常。在过去几年，民航在保障航班正常性方面，旅客有着强烈的感受，除了一些影响飞机正常飞行的天气等因素，航班基本都能正常运行。在金宜斌看来，主制造商要帮助航空公司争取飞行正常，就是要把飞机的可靠性、签派可靠度保证好，以此满足客户的需求。
提升服务关键要靠
既懂民机制造又懂民航运行的人才
以客户为中心，光理解客户需求而没有能力满足客户需求是没有意义的。理解客户需求是基础，满足客户需求是关键。
对标世界一流的飞机主制造商，他们在服务客户方面有着丰富的经验：一方面，对客户需要什么样的飞机、什么类型的飞机适合飞什么样的航线等研究得非常透彻；另一方面，签派、机务、客舱、飞行等运行支持涉及的各方面专业人才储备丰富，对于支持航空公司运行具有十分突出的优势。“相比之下，我们需要做的还有很多。所以我们也在加快培养自己的维修能力、签派能力、客舱服务和安全能力等等，通过这种方式，逐渐缩短差距。”
金宜斌坦言，满足客户需求最重要的还是靠人才。“我们需要有一批各个专业的人才，既懂民机制造，又懂民航的运行特点，而且这种人才培养得越多越好，未来我们对客户支持的质量也就会越来越高。”他说。
客观地说，在ARJ21正式投入市场前，中国民机制造对于民航、对于航空公司的实际运行和实际需求其实是缺乏了解的。可喜的是，这几年，中国商飞正在有意识地向民航靠拢、向民航学习。
2020年，民航局局长冯正霖到中国商飞公司调研时，提出了与中国商飞在理念、标准、人才、服务、工作等5个方面实现全面融合，得到贺东风董事长高度认同。对此，金宜斌感叹道：“我们正在朝着一种正确的方向前进，按照以客户为中心、5个融合这个方向发展，假以时日，我们一定会越做越好。”
民航市场的未来
也是民机市场的未来
从上世纪80年代末至今，中国民航实现了快速发展，一跃成为世界第二的民航大国。这其中，有起步时期国家给予的大力支持，也有民航在成熟阶段走向市场化过程中的不断探索。回顾整个历程，金宜斌认为，民航的发展经验值得民机制造学习和借鉴，中国的民机制造需要再走一遍民航所走过的路，从各方支持逐步走向市场化独立。
要看到的是，中国民航之所以能获得快速发展，除了自身的不断探索，还有中国巨大的民航市场背书。中国有广阔的地理空间和庞大的人口规模，其中蕴藏着巨大的民航需求，这一点是很多国家不具备的。有数据统计显示，尽管国内每年选乘飞机出行的大概有6.6亿人次，但中国十几亿的人口之中只有1亿多人坐过飞机。未来国内的市场可以预见非常之大。
对于民机未来的发展，正如金宜斌所说：“未来，中国还有大量的人口可以加入到中国的民航市场，我们也有广阔的纵深，有高原地区，有平原地区，有高寒地区，有高温地区等等。市场很大，对民航的需求是刚性的，这些既是民航市场，也是中国商飞未来的市场。”