专稿丨中国服务的核心是感动宾客
2017年初，我们跟随着李原教授等行业专家在全国很多省份以及宣传饭店业中国服务的定义和理念，交流辅导践行中国服务的手段和方法，在这个过程中我们感受到了各地同行的工作热情和行业情怀，觉得非常具有行业价值。2008年6月25号，北京奥运会前，国家领导人在视察首都机场时指出：首都国际机场是第一国门，你们的形象代表着国家的形象。2009年6月24日，首都机场集团公司原党组书记董志毅提出：就服务行业而言，能否像“中国制造”一样打响“中国服务”。这是中国服务首次被引入中国航空公司服务。2010年9月28日，时任中国旅游协会副会长、首旅集团董事长段强提出：要把创造“中国服务”的品牌作为首旅集团的战略和使命，并且倡导这个品牌成为所有旅游企业的新使命。这是首次把中国服务引入中国旅游业。2016年10月15日，中国酒店服务创新论坛在苏州石湖金陵花园酒店召开，参会的行业专家教授们倡议把“中国服务”引入中国饭店业。但是什么样的饭店服务才是中国服务呢？2017年2月25日，由苏州南园宾馆邀约，四川大学李原教授、杉达大学朱承强教授、南京旅院匡家庆教授、武汉航海学院袁俊教授，在将近20位国家级星评员、200多位全国同行的见证下，在苏州南园宾馆，经过激烈的辩论探讨，由李原教授领衔，发布了饭店业中国服务的定义。《定义》是迫在眉睫的时代发展需要，我们总说我们要不忘初心，砥砺前行，可是还记得我们的初心是什么吗？我们入行的时候，我们的初心是做好本职工作，让到店的客人满意，得到同事和管理层的认可，我们管理层的初心是不负领导重托，做好本职工作，圆满完成各项接待及带好一支团结的团队。但是我们今天的初心是什么？我们今天的初心首先是要拿到最高的年薪，拿到最有权力的职位。我们很多管理层每天想的是如何拿到最高的收入、权力，如何不让明年的管理经营指标提升，甚至降低，而不是饭店的安全、卫生、顾客满意度、人房比、人效比，GOP、净利润等KPI指标，我们的初心已经异化了，我们的管理者出现了管理理念的代差，我们的很多省市行管、协会、以及高星级饭店的行业担当也严重缺失。定义中国服务恰逢其时，它带给我们的是行业管理逻辑的改变，是真正落实服务创造价值、服务产生溢价这些口号的真正行动性纲领。我们饭店业的管理逻辑以前是由内而外的，而被定义后的中国服务，提倡的是由外促内，也就是说在国家级星标的基础上你是怎么做的不重要，你怎样让宾客感动才是重要的。为了让宾客感动，我们的管理架构要改革，培训部、质检部、营销部的功能要转化，这就是由外促内的逻辑思维。1、践行中国服务是对中国旅游饭店业行业前辈们30年努力探索最好的衣钵传承，定义践行中国服务不是创新，是行业发展30年后需要一个纲领性的精神宗旨，作为我们的行业理想来抒发、释放、演绎我们的情怀；2，践行中国服务是对我们未来后继者展示我们情怀的最好方式，是为后辈做榜样；我强烈呼吁我们的行业要多使用年青人，尤其是有文凭、有想法、对社会不封闭、热爱这个行业的年青人，给他一个平台、给他一点阳光，他们都会心生翅膀，自由飞翔；3、践行中国服务是我们当代从业者的正确价值取向和时代使命担当，饭店行业的本质是每个单店的经营而不是饭店的品牌覆盖、资本扩张。每个单店的经营的抓手是出品和服务……是自我的理念、不断的实践、不折腾的运营、有效的管理、不断的培养新生代……所以我们的行业急需导入单体化运营思维。2017年12月8日，在成都成立的亚太单体酒店联盟正是时候，单体联盟不是一个盈利组织，他是解救我们全国95%以上单体酒店的思维共享平台。今天的中国饭店业，行业的硬件已经具备足够基础。对比全世界，中国的人才储备规模空前，那到中国服务应该关注什么呢？感动宾客才是关键，也就是暖件。我个人不提倡拉横幅、秀摆台、喊口号、集体操、广场舞等表面形式来展示中国服务，这些都是表面文章，因为感动宾客才是关键，那么我认为OTA思维下的关注顾客点评，感动宾客的暖件服务，让客人惊喜感动，才是我们中国服务的关注点；通俗地讲，宣传倡导中国服务不是让你去改造饭店硬件，增加人力配备，而是在现有的软硬件基础上，关注宾客实质需求，让他们得到最大感动。1、中国服务不是“中国式服务”，中国服务是China Hospitality，是指中国服务产业，它包含了投资Investment、运管Management、产品与服务Service&Product，宾客的感动需要合适的投资和定位匹配的装修；需要严谨、规范的运营管理；需要安全卫生舒适度极高的客房和色香味形俱全的菜肴以及便捷、规范、暖心的服务SOP和人员。2、践行中国服务，是一种理念的导入，它是我们追求企业生存根本（企业经营利润最大化）的手段，不是目的。3、增长效益才是目的，企业的生存离不开效益，这就需要我们关注每一年的GOP值，我特别强调是值，而不是率；需要关注我们的每房收益，而不是出租率和平均房价，需要关注我们餐饮包厢的每门收益，而不是人均消费和包厢上坐率；需要关注 (㎡/效)和(㎡/耗)，也就是每平方米每年产生了多少钱，能耗耗了多少钱，强烈呼吁行业把（㎡/效）和（㎡/耗）列入自我考核的主要目标，尽量少拿所谓“能耗比”在行业里讨论，在企业内考核。效益的增长不是来自于增加客流量，而是来自于服务品质产生的溢价。GOP值如何最大化？每个单店最直接的方法是RevPAR和每门收益；而RevPAR和每门收益需要增加市场这块蛋糕的厚度。一个地区市场这块蛋糕如何做大我们是没有能力的，但是同样一块蛋糕，如何做厚是可以达到的；做厚蛋糕需要我们增加和宾客之间的粘度，要让市场上的消费者心里面粘着你这个酒店；粘度需要增加宾客感动，感动宾客需要暖件服务；而饭店业的品质服务来自于每个饭店的一线服务能力，一线直接的服务不是靠管理者，而是员工，员工才是行业内每个饭店的主角，所以我们都要对员工好点；对员工好需要不断的激励，激励不是靠管理考核出来的，激励靠的是言语认可、奖金发放……激励需要钱，这些都必须来自于年度经营利润，所以这是一个闭合的环，缺一不可。
如何激励员工，每个饭店的高管一定要考虑到增加每个员工在饭店管理体制内的存在感、参与感和成就感。需要我们行管部门和协会起到积极作用，行管部门和协会要积极频繁地推行正规的行业培训。行业正规培训没有，就会导致社会上各类培训机构不负责任的培训……很多社会培训机构组织的培训真正目的是赚钱，不是为了引导行业。同时我们要积极吸纳非星级饭店参与我们的行业活动和培训，不断的用培训的方式、会议的形式影响他们的理念，让他们积极的挂星、挂高星，参与到我们协会中来。只有参与进来，我们才有可能引导他们避免在同地区和我们形成非正常的价格竞争。行管和协会里最接地气的组织是各级星评委，各级星评员要不断地在自我层面上宣贯、引导品质服务感动宾客的理念和价值，我个人认为星评员要指导行业：星级标准只是运营基础，感动宾客才是管理升华；要让行业基层明白，挂牌星级对服务团队的凝聚力和客房定价的积极作用。行管部门和协会要树立起行业标杆的积极作用，标杆要不断的探索与总结，引导地区同行跟随关注品质、关注服务、关注价格。高星级饭店要通过价格来引导同地区四星经及非星级酒店跟随，而不是五星酒店卖的比三星还低，标杆酒店卖的比社会酒店还低。践行中国服务是利他情怀，是通过不断的宣传理念，让同行步入正轨，提升价格、员工满意、效益卓著的同时更加抬高自己来提升价格、做厚蛋糕。我们不希望中国服务变成了一种品牌覆盖，不断的用品牌扩张，不管同行死活，管理费、管理人员年收入都拿走，这就不是利他情怀了，而是一种血淋淋的利己情怀，就是我前面所说的初心已经异化。践行饭店业《中国服务》，是一项伟大的行业发展历史事业，需要我们以行业情怀、时代担当、历史责任感和勇于承担的魄力，不断探索总结、交流传播……
【作者简介】
中国饭店业【OTA 思维】第一人、高星级酒店【暖件服务】第一人、中国饭店业【中国服务】定义论坛联合发起人、苏帮菜博物馆发起人、执行馆长；杉达大学万豪酒店管理学院特聘教授、苏州科技大学特聘教授、苏州市旅游饭店业协会副会长、苏州南园宾馆原总经理。
