专稿 | 酒店管理五法，让你的利润最大化

任何行业的生产经营都有自己的运行规律和经营管理方法。

酒店是服务型经济企业，有其自身独特的运行方式和经营管理方法。酒店经营管理方法是履行管理职能，完成酒店经营管理任务，实现酒店经营管理目标的方式、手段和措施的总称。酒店企业作为一种综合性很强的经济组织，其管理的方法是多种多样的。

笔者根据酒店业经营管理的基础理论和国际国内酒店业经营管理的实践经验研究、分析，将其管理方法归纳概括起来为“五法”，即制度管理法、表单管理法、定量（也叫目标）管理法、走动管理法、亲情管理法等。各酒店采用那种方法，或几种方法的结合，可根据自身的实际情况进行选择。有的是制度管理和表单管理或制度管理和定量管理两种方法的结合，有的是制度管理、表单管理和定量管理三种方法的结合，有的是制度管理、表单管理、定量管理、走动管理、亲情管理等五种方法的综合运用。但不管实行哪种管理方法或几种方法的结合，要管好酒店的人、财、物和事，达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，一般都按照行业的标准和要求制定详细的规章制度、操作程序、服务规范和质量标准及要求，并严格执行，这样才能确保酒店经营管理和接待服务的正常运行。因此，酒店必须按照现代企业管理的要求，建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，这是最主要的，也是最基本的要求。

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一、表单管理法

表单管理法，就是通过各种表单的设计制作和传递处理，来控制酒店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。酒店的表单一般可分为三大类：一是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；二是各部门之间传递的业务表单；三是下级部门向上级呈递的各种报表。表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则。并在以下五个方面作出具体规定：

第一、表单的种类和数量，既要全面反映酒店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报，便于分析。

第二、表单的性质，即属于业务指令，还是工作报表等。

第三、传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。

第四、时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间。

第五、表单资料的处理方法。

作为酒店的各级管理者，必须学会利用表单来控制酒店的业务经营活动情况。比如酒店总经理或酒店管理高层可通过工作报表下达业务指令；通过阅读各种工作报表了解、掌握整个酒店的运行状况；通过阅读分析营业报表来了解并控制酒店的经营活动等。部门经理通过表单了解和掌握本部门各项工作、业务经营活动、人事安排、能源消耗、成本开支、人员工资及奖励的具体内容、进展情况、经济效果等。各主管领班通过表单向上级请示工作，向下级传达业务指令，汇集填报本班组人事安排、具体的经营活动内容、接待、能耗、成本开支等全面综合的情况。

在科学技术比较发达的今天，酒店可借助移动互联网和电信网络技术，建立本酒店各部门传递业务经营信息的互联网和微信、微博平台，一来管理高层可以快速向酒店各部门传达业务指令和传递酒店最新的业务经营信息，以便酒店各部门做好应对的准备；二来酒店各部门可以快速向酒店管理高层反映新的经营情况并请示解决的措施和办法；三来酒店各部门及班组可以互相快速传递经营信息，应对接待服务过程中可能发生的问题；四是代替各种纸质表格，节约纸质材料费用，何乐而不为呢！

二、定量管理法

定量管理法，就是利用数量关系进行管理的方法。酒店的经营活动，无论是经营指标、成本控制、能源消耗、费用开支、质量要求，还是资金运用，物资管理以及人员的组织等，不仅要有定性的要求，而且必须有定量分析，均应进行量化，有数量标准和要求，使其尽可能少的投入，取得最佳经济效益，实现利润的最大化。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等特点。当然，是否真正切实可靠，关键是定量要科学合理，执行要具体严格。比如酒店的每一项业务经营都要有指标和定额，它包括每个创收点的经营指标和利润指标、劳动定额、工作定额、能耗定额、成本定额、费用定额和各个部门、各个岗位的检查标准，这些都要用表格数据来表述，指导酒店各部门开展业务经营活动，定期检查和督导各项指标、定额的完成、落实及质量优劣情况，以便酒店管理高层及时采取应对措施，避免和消除不良事故的发生。

三、制度管理法

所谓管理制度或规章制度，实际就是行为规则，它说明什么可以做？什么不能做？如何去？，做什么可以得到奖励？做什么将要受到惩罚等。制度管理法，就是通过制度的制订和实施，来控制酒店业务经营活动和人、财、物、事的管理方法。要使制度管理真正切实可行，关键是要注意以下三个问题：

第一、制度的科学性。酒店的各项制度必须符合酒店经营管理运行的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定，服从酒店经营管理的目标。但是，制度的制定也必须考虑到大多数员工的思想觉悟水平、心理承受能力、以及酒店的客观条件。同时，要注意制度条文明确、具体、便于操作。

第二、制度的严肃性。即维护制度的权威性和强制性。制度是全体员工共同遵守的准则，是员工行为的依据。所以，在制定制度时，必须有科学严谨的态度，定什么制度，定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲，切忌随心所欲，不讲原则、不讲规矩。在执行制度时，要做到有制度必依，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度，做到与时俱进，既要在实践过程中根据市场变化，不断修改、完善制度，又要保证制度的连续性。

第三、制度的艺术性。俗话说，制度无情人有情。制定制度既要有原则性，又要有灵活性。一方面我们要严格按制度办事，另一方面，要把执行制度和做过细的思想政治工作结合起来，注意批评和处罚的艺术。同时要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。就是将现代企业的制度规范与我国传统的职业要求结合起来制定有中国特色的酒店各项管理制度。

四、“走动管理”法

“走动管理”法，亦叫现场管理法。就是要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的管理方法。我们知道，酒店业务经营的特点之一，就是提供服务和消费的同一性，要有效控制酒店的业务经营活动，提高服务质量，酒店的高、中级管理者就必须深入服务第一线，目的是为了了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，协调各方面的关系。同时，也是为了及时和下属沟通思想、联络感情，实施现场激励。比如，酒店的一些重大的、重要的接待活动，酒店的高、中层管理者必须深入到一线的关键部门、关键岗位，抓好关键环节，甚至直接面对客人，了解接待服务过程中的实际情况，协调解决各部门、各班组、各岗位在互相衔节时出现的各种矛盾和问题，确保整个酒店经营活动的顺利进行。

五、“感情管理”法

“感情管理”法，这是一种形象的比喻，实际上就是行为和心理方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给以必要的满足，以实现预期目标的方法。在酒店管理中，人与人之间的关系不仅是经济关系，而且还是一种社会关系。所以要激发员工的工作热情，调动员工的积极性，就必须注重对员工的“感情投资”，也就是酒店行业流行的“要想有满意的客人，必须要有满意的员工。”酒店各级管理者通过各方面的工作去正确处理各种关系，引导和影响员工的行为，使完成酒店的经营目标变成员工的自觉行动。实现感情管理，关键必须加强以下几个环节：

首先，理解员工的苦衷。理解是人与人之间建立融洽氛围的基础，是团结的纽带，是尊重的前提，是人的某种行为的动力。理解是人们的共同需要。酒店需要社会和员工的理解，员工同样需要社会和管理者的理解。从物质生活上来讲，酒店包吃、住，在社会各行业中有着不可否认的优越性，但是，我们不可忽视由于酒店服务这项工作的特殊性所带来的问题，特别对于青年员工所带来的问题。酒店是服务性行业，尤其是面对客人服务的岗位，现在都是由90后及00后年轻人担任，他（她）们是在改革开放以后出生并成长起来的，文化程度都比较高，大部分都是独生子女，是甜水里长大的一代。而酒店行业一是工作时间的不稳定性。酒店一般实行每周工作六天，每天八小时工作制。但由于酒店业务经营状态的特点，往往要突破这一界限，酒店生意好时，临时加班现象较多，这使员工难已掌握时间上的主动性，对员工安排自己的生活带来诸多不便。此外，节假日正是酒店生意最好的时候，往往需要加班加点，不好安排自己活动的时间，这成了大部分员工，尤其是青年员工的一大烦恼，甚至连谈恋爱和约会的时间都没有。二是酒店员工社会角色的的特殊性。在社会生活中，每个人必须充当一定的社会角色进行交往。酒店员工这一社会角色所从事的服务工作同其他工作一样，既是自食其力的致富手段，又是施展才能，为社会尽义务的表现。但是，这一工作与其它工作相比，也有其特殊性，那就是一种“直接伺候人”的工作。酒店员工与宾客的关系是一种服务与被服务、支配与被支配的关系。在这个交往过程中，客人有权“支配”酒店员工的劳动，挑剔酒店员工的毛病，而酒店员工却不能怠慢。即使客人有过错或无理举动，酒店员工也要忍耐、宽容。把“错”留给自己，把“对”留给客人，即客人是“上帝”，客人永远是对的，这就容易使员工产生自卑感和不服气感。三是工作性质的特殊性。酒店是为中、外客人提供综合性服务的企业。对外承担着扩大我国影响，提高我国的政治声誉的重任，对内起着创造外汇、回笼货币、积累建设资金、满足社会不断增长的物质和文化的需要，建设社会主义物质文明和精神文明的作用。为了履行这一社会职责，按照现代企业的要求，各酒店都制定了严格的规章制度、服务流程、操作规范和劳动纪律要求。酒店绝大多数是年青人，酒店的规章制度、劳动纪律、工作要求与年青人活泼好动的特点是有极大差距的。因此，这就要求我们的员工必须时时克制自己，不能随心所欲。即使在生活和工作中，碰到各种作烦恼，要像演员演戏一样，进入岗位就进入角色，努力忘却心中的忧愁和烦恼，不能带着情绪进入岗位，面对客人。四是工作的单调性。年青员工刚进入酒店工作，往往热情很高，但是工作一段时间后，就感觉酒店工作十分单调和枯燥，没有技术专长，而各种制度和纪律又要求非常严格。所以，使员工感到纯粹是一种任务，而不是一种乐趣，一种施展个人才能的平台和机会。

其次，尊重员工的感情。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。作为酒店的员工，这种欲望往往表现得更为强烈。因为酒店作为服务性的行业，必须确立“宾客至上”的服务宗旨，即把宾客当作皇帝一样，给予充分的尊重。但是，酒店员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工，员工与宾客的关系，即使宾客的自尊得到满足，同时也不使职工的自尊心受到伤害。酒店管理者在具体生活和工作中做到“四要，”一要热情对待员工。酒店的各级管理者要像对待亲朋好友一样对待员工，使他（她）们生活和工作在酒店这个大集体中有“家”的感觉；二要正确对待员工的过错。员工，特别是新员工，在工作过程中难免不出差错，除了大的、原则性的错误以外，一般的、小的差错要从吸取教训，总结经验，不断改进，不断提高的角度去对待，帮助提高认识，端正思想，提高服务或操作技艺，以后再不重犯；三要正确处理员工与宾客的摩擦。在面临客人对酒店结算方式发生误解，与服务员有摩擦时，现场的酒店管理者应积极加强与客人进行协调沟通，做到客人的自尊要保护，受委屈员工的情绪也不能伤害，酒店的利益更不能受到损失。四要掌握员工的情绪。员工因家庭，或恋爱，或婚姻，或人际关系，或工作等方面的原因而产生不良情绪，作为酒店的直接管理者应多加强与员工进行思想交流，随时了解和掌握员工的情绪，尽其所能帮员工解决一些实际的困难和问题，使员工在工作期间能保持良好的思想情绪，全身心投入到客服务中去。

再次，关怀员工，给员工以“家庭”的温暖。关怀员工，这是我们中华民族的传统美德。关怀含有重视、爱护、安慰的意义，可以满足人们对爱的需要。关怀体现出感情，给人以温暖，从而给人以力量。酒店必须把员工作为自己“家庭”的成员，给予无微不至的关怀。酒店的管理者，要经常深入到员工学习、工作、生活的地方，问寒问暖，排忧解难。同时，应该采取有效的措施，使他们体会到“家庭”的温暖。一是加强员工的住房建设。酒店对员工是包吃、住的，这是酒店行业的优势。人有所住，才会安居乐业。从生理和心理的角度来说，一个人一天劳累了，能得到很好的休息，能尽快恢复体力，保持旺盛的精神。无论是国有、外资、或中外合资，或民营等酒店，在员工的住宿方面一定要引起高度重视，解决或改善员工的住宿问题。二是注意员工餐厅等生活设施的配套，关注员工的饮食生活。酒店不仅要使员工住得舒服，而且要使员工吃得可口。酒店应重视和加强的领导，办好员工食堂，既要注意品种搭配，又要注意营养均衡，使员工都来或都想来员工食堂就餐，这样员工上班精神饱满为客人提供最佳的服务。三是加强企业文化建设，开展各种有意义的活动。酒店要充分利用和发挥党、团、工会等群团组织的作用，积极组织开展“爱酒店作贡献、帮贫困献爱心、讲学习长智慧、练实操强技能等配合酒店经营的活动和举行健身、乒乓球、蓝球、棋牌等各种有益员工身心健康文体活动，”增强酒店的向心力和聚力。四是帮助购买“五险一金”，解决员工老有所依的问题。从酒店生存和发展的长远关点来看，为酒店的骨干员工购买“五险一金”，这不仅解决员工老有所依的问题，而且也是留住骨干或是吸引优秀人才的重要举措，何乐而不为呢！