【凡夫沙龙】拨打客服电话感觉就像走迷宫，没人管吗？

读者来函

邻居郑大伯一脸愁眉苦脸敲开我家门，说了件烦恼的事情。这几天家中网络不通，手机、电脑、电视都没有网络信号，因大伯是独居老人，只得硬着头皮拨打客服电话，电话里传来一连串语音机械的提示音，一直到最后一步，郑大伯也没有搞懂究竟应该是如何的操作。郑大伯不死心，又连续拨打客服电话，想找个人工服务的平台，虽然话筒里传出了“人工服务请按1”，但不知道怎么回事，居然最后又绕回到跟先前一样的“无人模式”，他只好让我给帮个忙。我随即拨了客服电话，也是费了老大的劲，最终要到了维修人员的电话号码，解决了他的问题。 潘辰瑶

凡夫点评

“你好。这里是防忽悠咨询热线，我是资深上当者老范，凭借多年的上当经验，对你是否被忽悠作出明确判断：有人卖拐，请按1；有人卖车，请按2；有人出脑筋急转弯，请按3；有人卖担架，直接拨110。”

这是央视春晚小品中的一段经典台词，戏仿的是生活中常见的客服电话语音提示，观众听了觉得十分搞笑，但现实中真遇到这样的情况，很多人却笑不出来，上面来函反映的情况便是典型例子。

服务企业设立客服热线是便民服务的重要手段，符合《消费者权益保护法》的基本精神。法律明确规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

不知从什么时候开始，服务企业的客服热线从过去完全的人工服务，转变为智能服务为主、人工服务为辅的模式。用户有疑问拨打客服热线，总想第一时间有人出面“抢答”，可如今反过来是机器先向你提问：你是想买拐还是想买车或是想买担架？你若按1表示自己“想买拐”，机器可能又继续提问：你是想买双拐还是单拐或是四方型老人拐？总之不像迷宫一般分层转接若干次，别指望有人出来说“人话”……

据说有关部门曾经制定过相关行业标准，比如客服热线要达到20秒80%人工接通率。遗憾的是大多数窗口单位的客服热线达不到这样的行业标准。看来已经到了加大这方面监督管理力度的时候了，否则号称以便民为宗旨的客服热线，真的就成了名副其实的生气热线了！

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