2021养老机构等级评定系列制度-养老服务纠纷调解制度

自2020年5月开始，我们对照《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南(试行)，陆续推出 养老机构星级评定对应资料，很多养老机构负责人反馈比较符合他们的需求，也帮助很多机构通过了星级评定工作。

据悉，2021年，全国各地的养老机构等级评定工作陆续开始启动，为此，我们整理出其中涉及的相关制度，逐一提供参考文本，希望对您的养老机构等级评定有所帮助。

今天把养老机构星级评定的服务管理篇对应资料服务纠纷调解制度分享给大家。

养老服务纠纷调解管理制度

一、 老人与老人之间产生纠纷

（一） 工作人员一经发现，立即将两位或多位老人分开劝导，阻止纠纷升级并立即向院领导汇报；

（二） 院领导了解纠纷原因并分别做老人思想工作，跟进纠纷解决情况，直至矛盾化解；

（三） 如院内调解不了的，请老人家属参与调解，直至矛盾解除。

二、 老人与工作人员之间产生纠纷

（一） 因服务过程中老人与工作人员产生纠纷，无论对错应立即要求员工向老人道歉，平息纠纷；

（二） 属老人无理取闹、故意刁难员工的，给予员工心理疏导、安慰，必要时给予安慰奖，命令不得与老人之间发生纠纷、摩擦；

（三） 事后与老人家属讲明情况，请家属做老人思想教育，规避今后再次发生矛盾。

三、 员工与员工之间产生纠纷

（一） 员工之间在工作中产生纠纷的，经主管详细了解原因后，分别给予批评教育、略作处罚或调整岗位，疏导解决纠纷；

（二） 如因本村关系或邻村关系，属于院外言行导致的纠纷，责令自我解决不可带入单位中，如有将院外矛盾带入院内影响工作的，经调解仍再次发生的，二人均给予除名。

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