看了《奇葩说》第五季，我明白了病房科室的沟通之道 | 这些护患沟通的难题你遇到过吗？
说话，是一个人综合素质素质的体现。
随着热门综艺《奇葩说》第五季的热播，如何沟通的问题又重新回到大家日常关注的话题中来。
这一季《奇葩说》金句迭出，观点犀利，每每看到辩手剑走偏锋，另辟蹊径，打的对方措手不及，都想不由自主的感叹：哇，真带劲。
在《好好说话》这本书中提出了这样一个有趣的观点：好好说话实际上是好好思考。而要做到好好说话，需要做到以下这三点：
“耐思”-进行深入的思考和分析的智慧
“耐撕”-处理观点交锋和利益冲突的能力
“Nice”-与人为善追求达成共识
在医院这个“微型职场”中，不仅有医护同事间的沟通，更难的部分则是护患沟通。医院简直就是一场关于沟通能力的高级考试中心。
“如何传达坏消息？”
“如何协调病人和家属的床位问题。”
“如何把复杂深奥的医学风险用浅显易懂的语言解释给患者听，且让对方觉得我们所提供的是专业的知识和支持，而不是把风险丢给对方。”
这些场景在医院里都屡见不鲜，但凡有一个细节出错，可能就会立刻导致沟通矛盾的爆发，从而出现医疗暴力等等问题。
而护士与病人和家属发生冲突的时候，我们常听到的一句话就是：“你能不能好好说话？”虽然这是一句充满气愤的道德谴责，但是也是一个值得我们坐下来心平气和思考的问题：到底怎样说话才是好好说话？
在沟通过程中，有三个最典型的错误。避免掉这些错误，那么我们的沟通效率可以大大提升。
01
经典错误一：刚开始就着急煽情或者下结论
《奇葩说》中辩论大神陈铭的辩论风格常被称为“站在宇宙中心呼唤爱”，煽情和鸡汤总能击中观众的心灵深处。但是陈铭从来没有一张口就开始煽情，这是没有煽动性的，他往往都是先铺垫，建立信任，再步步跟进，层层深入。
在医院科室里也是同样，做为护士，最重要的沟通前提就是先和病人及家属建立信任。病人初来乍到，面对不熟悉的环境，面对痛苦的病情，难免很难保持“平常心”。这个时候护士的“破冰”和“建立信任”就显得尤为重要。
那么如何破冰呢？很多内向的护士一定觉得初次和病人见面非常尴尬，除了询问病史之外，想和病人唠唠家常建立信任，又不知道如何开口。那么这里给大家提供一个准则：不要过多索取隐私信息，而要分享态度。
很多护士会走入一个误区，建立信任就是街坊邻居聊家常，于是常常问病人，“几个小孩呀，都是什么工作呀？”“哎呀，这么大怎么还不结婚呀？”对于许多内向的病人来说，这些问题都有可能让对方感觉隐私被侵犯，而启动防御体系。
这个时候比较好的一种方式是分享态度，例如“这年头当父母，越来越不容易了”。这样不仅不会让对方觉得不适，反而会激发对方的表达欲望，让你们两个站在同一立场，而不是对立面。
02
经典错误二：沟通时喜欢强推自己的结论
下面这个场景大概大家再熟悉不过了。
病人来问“护士，我问下，我昨天才验过血，今天为什么又要抽血了？”
护士一脸不耐烦的说，“医生让抽的。”
试问在这样的场景中，如果一针没有见血要再穿刺一次，病人会愿意吗？病人可能当场就发飙了。
《奇葩说》之所以吸引人，是因为辩手在辩论的过程当中从来没有说“事实就是这样，你相信就行了。”而是认真的解释“事实为什么是这样”，他们没有说一句“我说的就是对的，相信我吧”，观众就已经心悦诚服。
我们在临床工作中也是一样，很多时候我们差的往往是一句解释。而这一句解释，不仅仅是展现我们专业知识的绝佳机会，而且是和病人沟通的重要环节。
在沟通的过程中，任何一方凌驾于另一方之上，都是沟通的大忌。很多护士误以为，我是护士，病人就应该听我的，我就要管着我的病人。误把护患关系处理成了“上下级”关系，认为护士拥有“管人的权利”。
但是，病人只是基于你的专业身份听取你的专业建议，寻求专业的医疗帮助。如果护士误以为穿上白大褂就能“管病人”，那这才恰恰是不专业的体现。
03
经典错误三：并不是辩倒对方就是“以理服人”
当患者对某件事提出疑问时，为了说服对方，有些护士常常会展开“辩论模式”，一定要靠自己的三寸不烂之舌赢得这场辩论的胜利，说服对方。
特别是一些好胜心强的护士，在这些场景中，一定要和病人或者家属分个对错。之前有位护士留言说，她的病人家属抱怨科室的门禁和探视制度不合理，于是在病房展开了一场激烈的“辩论”。
但我们要的是这场“辩论”的胜利吗？当然不是。我们希望得到的是病人和家属的理解，甚至是支持。所以重要的不是“我说服了你”，而是要尊重并利用对方的自主性，卸下对方的防御机制，从心底接受你，接受医院的制度。
如何传达坏消息
文章的最后一部分，为大家解决一个世纪难题：如何恰如其分的为病人或家属传达坏消息。
在传达坏消息时，最常见的误区就是要表达粗感同身受而让自己受牵连，成为被指责的对象。
“善意”和“愧疚”常被人混淆，特别是在特定的场景中。病人或家属常反击我们的一句话就是：
“如果你没错，你道什么歉？不是愧疚是什么？”
做为专业的医护人员，一定要明确我们的角色是“不承担责任的传达者”，而不是“要承担错误的行动方”。
那么我们应该怎么做呢？
医患沟通的准则是，注意塑造专业形象，并且在专业的环境中交流。
护士服做为专业的象征，一定要穿戴整齐。说话时的声音，表情，姿态等也都要符合专业人士的规范。说话清晰有力，不要支支吾吾。眼神直视对方，不要躲闪。站在中立的姿态，不过分亲热，又不过分冷漠，这样才能准确的传达消息且不会刺激对方的情绪。
除此以外，也不要给对方主动安慰的肢体动作，例如握手，拍肩，拥抱等，也不要盲目的给出解决措施，一定要注意分寸和边界。
请大家对比以下这两句话：
“对不起，病情太复杂我无能为力了”
“很遗憾，情况并不乐观”
第二句相比于第一句要恰当很多，表达的更专业也更中立。
我们在这里讨论这个问题并不是为了推脱责任，而是希望医护人员在与病人和家属沟通的过程中时刻保持专业性，准确专业的转递信息和态度，而不是盲目给予对方情感支持，也同时在护患沟通中尽量避免伤害。
写在后面