医院文化建设该如何做？这些观点和这家医院的做法值得借鉴
我在给医院做培训时，关于品牌理论方面我强调比较多的C有两个，一个是CIS，即企业识别系统，一个是4C营销，就是以客户为导向的需求、成本、便利、沟通4个单词的首字母。今天要强调的这个C，与前面这两个C不一样，不属于理论层面。
进入主题之前，先看一下2018年国家卫健委对关于构建新时代和谐医患关系的提案回复中，关于下一步的工作有一段明确表示：加强医德医风和医疗机构文化建设。进一步落实《关于加强卫生计生系统行风建设的意见》（国卫纠发〔2017〕1号）文件，以保障全体人民健康为出发点，以提高人民群众获得感、增进和谐医患关系为目标，大力推动医疗卫生行业作风建设。高度重视文化建设，贯穿于医疗服务、队伍建设、学科建设、制度建设、学术研究、党建群团工作、健康宣教等各方面，成为引导发展、凝聚人心、激励干劲的重要力量。我们正在开展特色医院文化医院调研复核工作，将不断推出医院文化建设方面的典型经验，在全系统借鉴推广医院文化建设的好做法好经验，促进在全社会营造尊医重卫的良好氛围。
不言而喻，今天要强调的这个C，就是Culture，医院文化，也是我医院品牌七剑培训中的第四剑。医院文化建设并不是一个新话题，但近两年明显得到了广大医院的强调和重视。通过万方数据库检索可以发现：2000年前，以“医院文化建设”为主题的公开发表论文检索结果数125条，但2018年到现在相关论文检索结果数却高达1556条。医院文化建设如果真正能够得到重视，不仅利于医院品牌化发展，还利于医护积极性调动和医患关系的更加和谐。根据我们的访谈和调查，很多医院虽然强调了医院文化建设，但多数做得只是形式，没有从根本上进行建设、没有达到文化建设的目的。
国际关于医院文化建设的观点
关于医院文化，国外的很多研究与观点值得国内很多医院学习，比如耶鲁公共卫生学院2017年的一篇文章标题就是Hospital Organization Culture Impacts Patient Care（医院组织文化影响患者照护），文章中提到一项研究：入组研究的10家医院，有6家因为有积极的组织文化变革而让AMI（急性心肌梗塞）生存率得到了更快的提高（原文：Of the 10 hospitals included in the LSL program, six that showed positive organizational culture changes saw faster improvement in AMI survival rates）。
美国ITA 集团（咨询公司）的一篇研究文章，则把文化提升到另外一个高度。这篇文章的标题是：Culture: The Heart of a Successful Healthcare Organization，意思是说文化是成功医疗机构的核心。该文章作者Tanya Fish指出：根据CareerBuilder公司进行的一项全美调查，与所有其他行业相比，医疗保健工作者（例如医师和护士）在工作中承受的压力最大，超过了销售人员、警察和其他无数职业。该文也建议：医疗机构要通过文化建设来减轻医护的压力、增加组织融入度。
得克萨斯州贝德福德(Bedford)医疗呼叫中心公司BerylHealth为美国500多家医院提供服务，其联合创始人保罗·施皮格尔曼(Paul Spiegelman)在《Why You Should Care About Hospital Culture》（为什么应该关注医院文化）这篇文章的导语中写道：让我们改变一下医疗行业，考虑一下医院文化第一、患者第二。他还写了一本书，名字就是《患者第二》（Patients Come Second) 。Tanya Fish和Paul Spiegelman都强调了关注医护人员满意度的的问题，与我曾经的论文研究观点是一致的：只有医护人员满意，才有可能创造让患者满意的服务。
《患者第二》（Patients Come Second)
国内医院文化建设现状与建议
而国内虽然有很多医院强调了医院文化，但对医院文化的内涵和价值认识还不够，有的医院管理者把文化建设作为面子工程，更多医院管理者容易把医院发展历史和医院理念（CIS中的MI内容）宣传展示作为了建设的重点。在这样的指导思想下，即使有文化建设，也难以产生实际效果。
根据我带领的医略营销团队参与过的、且实施后的确显著加快医院发展的医院文化建设经验，医院文化建设对内的目标是凝聚人心，应该增加4“感“，即归属感、安全感、荣誉感、使命感。其中增加职工使命感是以职工有归属感、安全感、荣誉感为前提的。医院文化建设对外的建设目标是提升医院品牌形象，应该注重3“化”，即规范化、人文化、行为化。
如果以4“感”+3“化”为落脚点，并逐步分解落实到具体行动而不仅仅是文字，则医院文化建设必然成绩斐然。但现实中往往会出现类似这样的情形：医院形成了书面的文化理念，包含类似“以人为本”、“视患者为亲人”在医院内部也有显著的多处展示，并要求职工背诵，甚至背不出会被处罚。但医护人员呢？即使全背下来了，内心却并没有接受。面对患者，态度依然是爱理不理。我们认为，这样的所谓医院文化建设真的不如不建，因为从5-GAP理论分析，承诺会让受众产生期望，而当期望与实际感受不同时，就会产生心理落差（GAP），这样的落差越大、越多，则越容易产生不满情绪。
我于2004年将5-GAP应用于中国医疗所绘制模型
这家医院文化建设值得学习
那么，回到主题，医院文化建设要不要形式？到底如何建好？我认为：形式（如理念提炼并分解到使命、愿景、价值观，理念文化的上墙等等）是必要的，但不是主要的、更不是唯一的。以我们一家客户医院的文化建设为例，形式上非常创新而独特，把倡导的“家”文化的理念层分解为和谐（harmony）、责任(obligation)、使命(mission)、效率(efficiency)，四个词巧妙组合为家的英文home。为了让患者感受到家的温暖，把原先制度、要求等冷冰冰的病区展板全部换为温馨的内容：进入病区第一块展板是全科医护人员的笑脸墙。为了让医护人员有文化建设的参与感，病区第二块展板是全科医护人员的服务感言。
该院“家”文化在环境中的部分呈现
类似这样的形式还有很多，但更值得其他医院学习的，是该医院推出的很多让职工感受到了家的温暖、提升归属感的具体行动，举两个例子：
1）医院推出人才培养计划，帮医生建立好与知名专家学习互动的便捷通道，请专家深度辅导论文与科研，对有科研成果者大力奖励，等等此番措施推出后，数年时间，医院从没有1名博士到拥有30多名博士。
2）为解决暑假期间年轻职工年幼孩子得不到妥善照顾的难题，医院联合教育机构并出钱在医院办专属暑托班，医院内部腾出阅览室，职工可以把读小学的孩子带到这，医院也会安排大一点的孩子当这些孩子的“孩子王”来有序维持。
这样的从管理理念方面的配套改变和行动，自然提升职工的归属感、安全感、荣誉感和使命感，满意的医护自然而然也让患者感受到了家的温暖。
这样不仅有形式、更有行动的“家”文化建设，其效果不仅体现在该院腾飞式的发展速度上，对外部品牌形象和人才队伍建设也是有力的推进。例如：很多毕业生应聘时就谈到：因为知道该院有很好的家文化、大家很有归属感，所以他们宁愿放弃家乡医院、省会知名三甲医院而争取有机会进入这家地级市医院，愿意长期与医院共同成长！
该院第三期内刊中的职工文化内容
民营医院更应重视医院文化建设
对于医院文化建设这项工程，我认为民营医院比公立医院更有深度实施的必要性，因为业内人士都有感受：中国民营医院的医护人员安全感明显弱于公立医院，部分小规模民营医院更是无荣誉感可言。这样的心理状态，人员流动率自然更高，不仅不利于管理措施的执行，对于患者就医体验、医疗安全都是不利影响。
曾有某民营医院医务人员感慨：哪有什么归属感？只是为了一份收入在打工罢了。所以，中国医疗市场出现了一个有趣的现象：患者更多、工作更累的公立医院医生个人品牌提升意识，总体上反而比患者更少、工作更轻松的民营医院医生的意识更强！还有一些民营医院领导沟通时反馈有人才难调动、有制度难落实。
前述种种不理想现象，其实通过真正的、以提升4“感”为导向的文化建设，都可以迎刃而解。因为医疗有着很强的个性化服务特征，此个性化不仅指接受服务的患者方个性化，更包括提供服务的医护方个性化。个性化的服务更取决于内因，内因问题不解决，再多的制度、再精细的管理，也难以奏效。
医院文化建设总体实施建议
总的来说，以医护为本是医院文化建设成功的关键，而具体实施方面，有如下建议：
· 成立由多个不同部门参与的文化建设领导小组；
· 结合医院自身情况提炼独特的文化核心理念；
· 组织学习医院文化理念内涵与建设目标、意义；
· 广泛征集医务人员的建议并争取全员参与；
· 将理念转译为有形的视觉元素并以多种形式体现；
· 制定与理念一致的4“感”3“化”具体行动计划；
· 建设领导小组号召全员对行动计划分步实施；
· 遵循PDCA模式在实施中不断深入与优化。