案例分享丨高校离校服务流程优化再造

每年高校毕业生离校时，都需要办理一系列离校手续，过去使用纸质离校单，毕业生线下到各业务部门盖章，最后凭离校单领取毕业证。因离校业务集中办理，线下盖章的方式不可避免出现扎堆排队现象，毕业生体验差，相关管理人员的工作强度高，双方都有怨言。

随着信息化技术的发展，中国矿业大学使用离校系统替代纸质离校单，管理人员在后台批量处理毕业生离校业务，因离校系统的设计基于管理角度，功能不完善，毕业生仍需要线下跑路办理离校业务，管理人员则来回切换业务系统和离校系统。

此外，离校系统每年仅集中使用1次，操作需要每年培训，消耗人力和时间。近年来高校管理理念逐步向引导+服务转变，学校从用户角度出发，利用数据共享、自动核验的优势再造离校服务流程，毕业生可自助查看并办理离校业务，减少管理人员干预，同时也解决了毕业高峰期带来的人力资源不足的压力，实现低感知离校。

本文以中国矿业大学离校服务流程（研究生）为例，介绍通过跨部门流程再造，实现毕业生离校自助服务方面的研究和实践，主要从过去离校服务存在的问题，离校流程优化再造及实践效果几个方面进行阐述。

中国矿业大学南湖校区校园风光 图源官博

原有离校服务存在的问题

分别从线下离校服务和早期离校系统两个方面来讨论原有离校服务存在的问题。

线下离校服务

毕业生手持纸质离校单，到各业务部门盖章，然后凭纸质离校单领取毕业材料。使用传统线下离校单效率低下，具体体现在：

一是流程繁杂：线下离校单用了很多年，部分离校环节在现阶段可简化或去掉；

二是辗转排队耗费人力、时间：因离校业务集中办理，毕业生到业务部门扎堆排队，且大部分学生是财务无欠费、图书馆无欠书欠费情况，业务管理人员需要审核每个学生的情况，并进行盖章证明，耗费大量人力及时间。

早期离校系统

早期离校系统的建设立足于管理者视角，以审核批准为主，相关管理人员在离校系统中通过批量处理的方式设置毕业生某项业务的办理状态，一方面人工操作难保证时效性，毕业生处于等待业务审核的被动状态，离校体验不佳。

另一方面，由于离校系统一年中主要是在6月毕业季集中使用，考虑到管理人员变动，每次离校业务办理前，均需要重新进行人员授权、管理人员培训等工作，工作量较大。

离校服务流程优化再造

离校服务流程是一个典型的跨部门综合类应用，为了解决原有离校服务存在的问题，应从转变传统管理理念、以用户为中心进行流程优化再造。

教育部“关于加强新时代教育管理信息化工作的通知（教科信函[2021]13号）”中专门提到促进管理服务流程再造，推动管理服务“减流程、减证明、减时间”，最大程度减少管理服务前置条件、精简流程环节、缩短办理时间。

以下从流程再造模式、减少流程环节、优化功能设计等方面介绍学校离校服务流程特点。

离校服务流程再造模式

学校离校服务流程采用流程平台+数据管理端的模式进行离校流程再造，如图1所示。

图1 离校服务流程再造模式

拆分服务与管理功能，分别设置毕业生入口和管理端入口，毕业生登录可查看本人离校事项办理情况或在线办理离校业务，学院及相关业务管理部门在管理端可根据权限查看毕业生离校业务的办理情况、记录毕业材料发放情况。流程平台和数据管理端建设的模式是一网通办在进行跨部门业务再造时的常用方式。

离校服务流程优化设计

为了简化离校服务流程、缩短办理时间，学校从减少非必要流程环节、优化流程设计入手，再造离校服务流程。

减少流程环节

去掉离校单上的非必要环节，减少离校业务项目。图2为学校之前研究生线下离校单：

图2 研究生线下离校单

其中，红色框出的4，6，7三个环节归属学院管理，且均为线下办理，因各学院资料室对学生的职能淡化，学生基本只在学校图书馆借阅资料，取消环节4。

党团组织关系迁移主要为党组织关系迁移，仅牵扯到部分毕业生，需要线下写迁移介绍信，且毕业生离校之后依然可办理，为非必要离校环节，取消环节6。

学校硕士研究生的毕业证在各学院领取，由学院安排在领毕业证时线下注销研究生证，取消环节7。

学校博士研究生毕业证在研究生院领取，到研究生院提交博士学位论文和领取毕业证同步进行，取消环节8。

经过筛选，研究生离校涉及4个业务管理部门，5个环节，分别为：图书馆（归还图书、递交毕业论文）、档案馆（递交毕业论文）、学生公寓（退宿）、财务处（缴纳欠费）。

架构设计

学校流程平台采用B/S架构模式，主要包括用户体验层和流程服务层。

用户体验层使用InfoPath设计前端表单，用户通过浏览器访问即可轻松完成离校手续的办理，同时考虑移动端访问需求，配置移动端表单页面，给毕业生友好的使用体验；

流程服务层依赖于应用支撑层提供数据，进行数据判断、业务办理等操作，根据数据实时性的要求，在异构系统间使用Webservice接口、API接口实现数据交互和共享。

具体架构设计如图3所示：

图3 离校服务流程系统架构

离校服务流程通过接口传递学号参数给各业务系统，分别从各业务系统中实时获取对应学号的业务数据，毕业生可根据获取的信息核对本人离校业务办理的状态，查看未通过的离校业务，并至各业务系统或者线下（还书、退宿）进行业务办理。

功能设计

学校研究生离校服务流程对接5个部门的业务系统数据，研究生系统提供毕业生的基本数据，其他4个部门业务系统提供相关离校数据，分别为图书借阅系统（还书、注销借书证）、图书馆论文提交系统（提交论文电子版）、档案馆论文提交系统（提交论文电子版）、公寓系统（办理退宿）、财务系统（缴纳学费、住宿费等欠费），如图4所示。

图4 离校服务流程（研究生）关联业务

研究生离校服务流程从各业务系统中实时获取数据，并根据数据返回值自动判断此项离校业务是否办理完成。

首先，数据共享替代人工审核。在数据共享的基础上，毕业生通过统一身份认证可查看自己的欠书、欠费情况，借书证注销情况，退宿情况，论文上缴情况。

如图书馆无欠书、无欠费情况，离校流程自动判断为“已通过”；如论文已提交，自动判断为“已通过”，其他项类推。

毕业生只需查看未通过的离校项目，根据提示办理未完成的业务，省去线下盖章跑路，表单页面如图5所示，已通过的相关业务可忽略，未通过的业务需要到对应业务系统或线下办理（线下还书、线下退宿）。

图5 研究生离校流程表单

其次，自助服务替代人工办理。除了数据共享与自动判断，学校在离校服务中添加图书馆借书权限自助注销功能。

当毕业生图书馆的欠书与欠费均显示为0时，可通过点击注销按键自助注销校园卡的借书权限，当欠书或欠费不为0时，自助注销借书权限不可用。自助服务不受时间空间限制，既提升了用户体验，也减轻了管理人员业务办理的压力。

最后，管理端汇总数据。离校服务流程管理端仅作为数据汇总、记录，数据查看、筛选使用，功能操作简单，无需培训。

管理人员（研究生院、各学院辅导员等）可通过管理端筛选、查看研究生的总体离校服务流程使用情况，并通过管理端记录发放毕业证等毕业材料情况。

离校服务流程实践效果

表1对比了使用线下离校单和使用离校服务流程办理离校业务的时间。

表1 中国矿业大学线下离校与线上离校花费时间对比

其中，跑路花费时间指从学生宿舍至相关业务部门的时间，在忽略排队的情况下，1位毕业生（研究生）使用离校服务流程办理离校至少可节省20分钟（图书馆有欠书、欠费且在校住宿），最多可节省37分钟（图书馆无欠书、欠费且不在校住宿），且业务管理部门的人力资源压力得到大大缓解。

相较于线下离校，使用离校服务流程时，图书借阅管理人员无需再接待无欠书、无欠费的毕业生，论文管理人员无需当场为毕业生审核论文，财务管理人员无需审核、处理毕业生缴费，各项离校业务的有效简化，缩短了毕业生的办理时间，减轻了管理人员的业务压力，总体提高了学校离校效率。

离校服务流程的再造不是简单地将线下离校业务搬到线上，而是在精简流程环节的基础上，通过数据共享、自动核验减少填报与审核，加快业务办理效率，解放人力。

在离校服务流程中加入用户自助，用户不依靠管理人员提供服务，而是通过流程、设备等自主完成需要的服务，既是智慧化、智能化的体现，也增强了用户的获得感，减轻管理人员压力，避免人为失误。

业务系统的数据是离校流程再造的基础，业务数据及时、充分的运用可减少毕业生填写、简化离校流程环节，只有足够的可线上共享数据，才能充分发挥流程优化再造的优势。

*基金项目：中国高等教育学会高等教育科学研究“十三五”规划课题，2018年度教育信息化专项课题“高校信息化数据治理方法及应用研究”（课题编号：2018XXHZG02）。

作者：周琼、陈越、陈斌、赵丹、苏昕（中国矿业大学信息化建设与管理处）