精耕细作谈运营，攻守兼备话服务|2021年9月邀稿函

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前言

精细化管理是源于20世纪50年代的一种企业管理理念，其本质上是对企业战略和目标进行分解细化和落地实施的过程。目前国内有许多大中型企业也借助于精细化管理进行产品调整、服务流程梳理等一系列改进工作，有的企业则将精细化管理运用到了客户服务中，通过分层管理的方式对客户类型进行划分，使服务目标的客户群体更加有针对性。

对于企业经营者而言，精细化管理对内表现在经营管理方面，它包括企业业务、内部管理制度等，比如从组织构建、部门成员构成及职责分工、产品生产环节、质量检测方法、售后服务方式、客户服务流程等方面的问题进行梳理，目的是提高生产效率、优化业务生产流程，改善质量管控方法和优化客户服务体验等。

而客户联络中心之前谈到的精细化管理，多数谈到的是数字化管理，运营管理者通过分解运营目标，制定各种KPI指标，通过KPI的指标来引导坐席人员的服务行为，从而达成整体运营计划。但是时至今日，我们谈到精细化运营不应该仅限于内部运营，我们更应该关注外部客户的运营管理。把精细化管理渗透到客户关系管理经营中去，根据目标客户利润价值的份额比例，企业可将客户群体分为核心目标客户、重点客户、一般客户和边缘客户等。针对每个客户层级，制定不同的营销策略与客户关系维护方法，从而使企业能牢牢抓住核心客户的产出价值，还能为其提供个性化与差异化的服务体验。

本月主题

《客户观察》电子期刊9月刊以“精耕细作谈运营，攻守兼备话服务”为话题，邀请你一同探讨客服中心的管理服务案例。内容包含但不限于以下问题，可围绕此话题拓展延伸：

1、你所在企业运用了哪些精细化管理方式，给企业带来了哪些改变？

2、对于企业内部管理而言，你认为精细化管理给企业的长远发展带来了哪些影响？

3、对于客户关系管理而言，你认为精细化管理对于提升客户服务方面带来了哪些好处？说说你或你所在企业的经验及做法；

4、分享你或你所在企业在进行精细化管理过程中遇到的难题或挑战，以及解决办法；

5、谈谈你曾经经历过的精细化管理项目及内容，有哪些管理经验可以分享？

除此之外，客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！

最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客服中心以参考和借鉴。

投稿说明

1、形式

文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。

2、内容

不限制编写风格，需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。

3、要求