有温度的人，才能提供有温度的服务

最近接到一个银行培训需求，课题是《有温度的服务》。备课期间，我回想起曾经打过交道的一个“千佳”网点，印象中他们的服务细致温暖，总是给人惊喜，而他们在“千佳”创建这一路走来，更是有许多温暖人心的故事值得分享。

01

五年前，这个网点开业不久，投诉就接踵而来，其中内部投诉也很多，筹建开业的压力迅速转为网点运营的压力。

为了了解情况，网点负责人让所有员工写一篇命题作文《我对目前网点服务状况的看法》。

作文很快都交了上来，仔细一看，发现团队之间相互指责，柜面内外相互指责，很显然，新组建的团队合作问题很大。

“如果员工不愉快，怎么能有愉快的客户呢?”这句话人人都会说;

可是真正能让员工愉快起来，需要方法，更需要行动力。

02

感恩节前一个月，网点开始了“爱在身边，感恩幸福”的员工活动。

把所有员工的名字制作成抽签卡片，每位员工都会抽到一个其他同事的名字，然后在接下来的一个月时间里，尽可能地给对方提供各种帮助，包括工作和生活。

这个活动有意思的地方在于，帮助是匿名的，只有提供帮助的人才知道他要帮助的对象是谁，而被帮助的人是不知道的。

接下来的一个月，发生了很多有意思的事情:饿着肚子来上班的，会发现桌上有一份早饭;工作多了忙不完，会有其他同事一起来帮忙……同事们之间的惊喜和感动越来越多，每个人都在猜测:那谁谁谁，他是不是就是抽到我名字的人?

谜底在感恩节那天早上的晨会揭晓。

每个人都准备了一张卡片和一份礼物，来感谢自己猜测的那位提供帮助者。

有的人猜准了，感觉意料之中，有的人却觉得吃惊，可大家共同的感觉是，不止一个人在给自己提供帮助。

大家感动、流泪、拥抱。

事实上也是这样，当互相帮助的氛围带动起来的时候，每个人都不自觉地去给其他人提供帮助，而并不限于只是那个抽到的名字。

活动结束了，员工们却提出来:这个活动能不能不结束?这个活动要继续下去!

同时，网点开始增加员工关怀，例如每天下午5:00营业结束后，为每位员工提供爱心下午茶，一个面包或一块蛋糕，一杯冲饮，5-6元的成本，很好的提高了员工的满意度。

一个月的时间，一个温暖的团队出现了。

03

接下来的一步，是制定服务标准，网点员工群策群力，“新版”服务标准出台了。

例如，通常多种饮料选择只在VIP室提供，“新版标准”却在大厅里放置饮料架，提供4-5种不同的饮品，包括茶水、果汁、咖啡等，根据季节不同还会准备酸梅汤、菊花茶等，而且要求进店的每一位客户都要人手一杯;

大厅里不仅提供糖果，还为午间办业务的客户提供了果腹的小点心;

通常的银行网点只在填单台提供老花镜，而新版服务标准在每个柜台都提供了三副不同度数的老花镜，同时还放置了抽纸、免洗洗手液;

员工自己设计了各种业务操作小卡片，统一印刷后放在柜面上、网银区，既方便客户业务办理，更可供带走;

……

即使是群策群力的结果，可是新版标准一出台，仍然免不了有争议，在执行上也不能一步到位。

大堂经理会抱怨:我哪有空去给每位客户提供饮料呢?而且还让他选择?

管理层认为:易耗品种类的增加无形中提高了服务成本……

我也很好奇，小点心放在公共区域不会一抢而空嘛?怎么能确保就是午休时间段有需要的客户使用到了呢?

事实上，商业银行相对业务量小些，大堂经理的反复培训和督查，把饮料桌放在客户等候区域，确实就做到了每位普通客户人手一杯饮品;

业务量小的网点，可在午休时间段把小点心盒放到公共区域让客户自行取用，业务量大的网点，小点心盒由大堂经理保管，看到中午时间段办理业务的客户进来，标准的话术是:

您好，非常不好意思，中午12点，我们的柜员会进行轮班，轮班间隔在20分钟左右。我看了一下您的业务种类是XX，我先帮您再次检查一下单据，确保填写完整。同时，我们这边也为等候的客户提供一些小点心，还有各种茶饮。您看需要我为您准备一份吗?

同时，员工们自己设计的业务提示小卡片，真的帮到大家减少很多重复提醒的话术，同时也减少很多客户问询的电话。

为了提升服务，大家经常一起总结服务经验，制作服务小案例，进行反复培训，让我们来感受一下其中的服务智慧:

他们在实践中形成了“三个一、三个心”的服务理念:

一个微笑，一句问候，一杯水;

以客户需求为中心，微笑发自内心，沟通保持真心。

如果每个岗位都按照标准做好自己的事情，整个服务流程就顺畅了。

04

短短半年时间，到千佳网点检查时，检查人员在抽查录像后，对网点服务频频点赞，他们的原话是“这里出现了一匹黑马”。

这个网点就在这一年成为“千佳网点”，第二年又获得了“百佳创建优秀奖”，这种速度，相对于千佳百佳评选的苛刻来说，也是没谁了。

然而，相对于千佳百佳的评选难度，更难的是服务文化的养成。

这家行年年都做服务大赛，通过比赛来提升大家对服务的重视，提高员工的服务技能，比赛更是服务文化养成的一个重要方式。

第一年、“服务达人”竞赛

网点内部进行“微笑达人”评选，全行范围组织“知识达人”竞赛，更通过服务创新方案评选“创新达人”。

第二年、“点滴成就梦想，服务创造辉煌”服务百日竞赛

采用限时速答、实时变换攻守擂方的方式，进行服务营销与服务知识大闯关，最终产生擂主。

这个大赛的关键在于题库，如何能既不太难又不太易，让大家有竞赛的感觉，是很花心思的。

第三年、“用知识，让服务更美好”服务知识课题开发大赛

发动员工和团队的智慧，请大家来做服务知识课题开发，最终产生了《厅堂业务知识300问》等一系列相当不错的服务知识手册。

第四年、服务礼仪大赛

包括服务标准展示，服务情景演示与服务知识比拼。

竞赛题目越出越生动，从原来的文字题，变成了情景找错题，他们自己拍摄了服务视频，并精心设计了服务问题点，还完成了后期的视频剪辑和制作。

我很感叹，

“这都是培训咨询公司干的活啊，无论是大赛策划、题库准备、视频拍摄，活动组织，每一项都价格不菲啊，这几年，你们是替行里省了多少钱啊?”

只有服务标准，不足以让服务有温度。

有温度的人，也不足让服务持续恒温。

有温度的服务标准，和持续的服务文化培养，才能打造有温度的服务。