圈内 | 菜鸟孕妈客服成长记（5）
五、坚守岗位，疫情期间为市民送温暖
“地球不爆炸，我们不放假”，这是对我们广州地铁服务热线最好的形象说明。2020年初，一场突如其来又异常凶猛的冠状病毒传染病席卷全球，很多企业都响应国家号召，停产停业，市民也大多选择在家进行防护，减少外出。但广州地铁作为公共交通，在疫情期间仍正常运行，保障市民出行。广州地铁服务热线是广州地铁的对外窗口，在疫情期间也是正常工作，一如既往地为市民提供优质服务。
我的宝宝诞生于2019年的9月，按规定，产假到2月底结束。我从正月初一开始，每天都定时看媒体更新，看着不断攀升的感染数据，从几百到上千上万，看着地图软件里小区周边的“红点”（感染病例）越来越多，从一、两处到慢慢形成包围圈，我越来越害怕上班。看着怀里嗷嗷待哺的宝宝，我想过到医院开病假单延长休假，甚至辞职，但后来看到有几名同事因疫情原因在老家无法回来工作上班，导致班组排班出现困难，同为地铁员工的丈夫也安慰我，告诉我地铁车站及地铁列车的消毒措施，让我做好自身防护后，不必过分担忧。于是在购买了一堆口罩、手套、护目镜等防护用品后，我也正式“复工”了。
第一天上班路上，面对与以往摩肩接踵相比明显少了很多人的车厢，我也曾迟疑过，凭什么大家都在家防护而我却要上班？但回到工作岗位，我感受到了这份工作的特别意义——为市民送温暖，这坚定了我继续上班的决心。三月开始复工，很多回穗的市民来电咨询地铁是否正常运营、搭乘地铁有没有风险，特别是一些来自湖北的市民，他们担心搭乘地铁有地域限制，怕下了飞机/火车后不能换乘地铁回家。我都一一耐心回复他们，告诉他们广州地铁正常运营，向他们介绍地铁的防疫措施，打消他们的担忧，提醒他们要全程佩戴口罩做好自身防护，并欢迎他们回家，针对一些回穗时间比较晚的市民，我还会帮他们查好末班车信息，让他们提前了解，做好出行规划。每当听到他们满意地表达谢意，我的心也会跟着暖暖的。
还记得4月份的某天下午，一位女市民带着明显的哭腔来电，原来她从微信群中看到同小区有一例确诊病例，并且该信息后面附带上该病例近期的出行记录，她发现自己与该病例的出行记录高度重合，都有在相同时间段搭乘地铁的经历。她害怕自己会被感染，所以致电给我们，希望可以获知该个确诊病例是否真实。实际上，当我接到她的电话时，我事前没有收到过相关通知，并不知道有这样的案例，一时之间也无法回答她病例和出行记录是否真实。：“女士，您别紧张，现在疫情期间，地铁车厢的通风系统都是开到最大的，每趟列车到达终点站后也会进行深度消毒，而且大家进站前经过测温，全程也都佩戴口罩，这些措施能大大的降低疫情传播的风险。您说的这个案例我暂时没有接到通知，我等下帮你咨询，后续再回复您，可以吗？”我安抚道。：“嗯，好的，我等你，你一定要回复我啊。”市民听了我的安抚后，情绪逐渐恢复正常。通话结束后，我向负责人报告了这个情况，负责人把情况上报控制中心，后控制中心回复该病例确实存在，相关密切接触者也已经进行隔离。得到回复后，我马上致电该市民，向她说明相关的情况，安抚她，让她放轻松，不必过分紧张。听到我的确切回复后，我能从电话里感受到市民明显松了一口气，语气也变得轻快起来。除了这名女士外，当天我还陆续接到了几通关于这个病例的咨询，我都耐心地安抚他们，并提醒他们要做好自身防护，均获得市民的满意。
虽然我们不像医护人员那样直面病毒，救死扶伤，也不像车站员工那样担着风险，站在前线，但作为客服人员，在防疫战线上，我们坚守岗位，用自己的声音安抚市民的不安，提醒他们注意个人防护，为他们送去温暖，一样可以发挥出特殊的力量，这也是客服的意义。
六、我与岗位共成长
世界上最难的两件事：1、别人的钱装进自己的口袋；2、把自己的想法装进别人的脑袋。而客服，很多时候干的就是把自己的想法装进别人脑袋的事，当市民带着怒气前来投诉时，客服要通过安抚及解释，说服市民，解决投诉。而这，就是客服人的价值。在客服这个岗位上，干的时间越长付出的努力越多，积累的经验越广，处理起乘客事务来也就更得心应手。
随着时间的推移，我的孕肚逐渐长大，到宝宝出生成为新手妈妈，我也从一名菜鸟客服到慢慢积累经验到成为一名合格的客服人，这其中有赖于我的师父和班组成员对我的帮助。借此机会，我要感谢我的师傅，同事们给予的帮助，让我一步步成长起来，我相信，通过不懈的努力，对专业知识的进一步掌握，对沟通技巧的不断打磨，我一定可以做好这份工作，成为成熟的优秀客服人。
如果说客服工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
作者 || 王芷湄
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