破解养老行业痛点，“养老地图”建设如何“对症开方”？

养老服务信息化已成趋势。

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撰文丨格格

编辑丨陈苗

前言：

随着我国人口老龄化加剧，时代的前进，家庭构成，生活方式，养老方式正在发生变化，长期以来我国以家庭养老为主流的情况正在一点点变化。家庭养老面临困难，养老服务社会化、市场化已成趋势。

中国社会科学院的研究报告指出，到2030年，中国将成为世界上老龄化程度最高的国家。老龄人口逐年攀升，空巢老人和慢性病老年人数量持续增加，国民养老意识日渐提升，社会对养老院的需求也日趋增长。如何找到满意的养老机构、享受到良好的养老服务已经成为一个公众高度关注的焦点话题。

但是很多子女在为老人找养老服务时都会面临各种各样的问题，如：

自家附近有哪些养老机构？

哪家养老机构的服务好？

如何申请老年人助餐服务……

这些是每个家庭正在或将要面临的问题，同时也构成了当今时代的养老难题。因此，无论是从商机角度还是老年人的需求角度来看，搭建一个线上养老地图，将养老服务串联起来都是极为紧迫的事情。

没有合适的“交流渠道”，

构成老年用户和商家的共同的痛点

1、个人痛点分析

由于我国国情，对于很多老人及其家属而言，做出机构养老的决定很不容易。根据北京日报早前的调查，人们选择养老机构，主要有以下几个理由：

A.家人无法照顾老人

B.减轻子女负担

C.接受专职人员的护理

D.和同龄人生活更容易沟通

E.环境好、设备完善

找养老院这件事对于很多老人而言是迫不得已、万般无奈下的决定。而中国老龄化逐渐严重的事实摆在了眼前，所以为老人找一家好的养老院变得必需和迫切。

然而，从事养老行业的人一定会有这样的经历，身边经常会有亲朋好友过来询问怎样找到合适的养老服务机构。在实际生活中，很多人对养老院并不了解，甚至从未踏进过养老院的大门，老人及其家庭与养老机构存在巨大的信息鸿沟，能否选择一个合适的养老机构是他们的痛点。

有机构曾对养老行业做过一次调研，结果表明老年人并不完全了解现在的养老体系或服务，他们对养老行业的认知仍停留在最早期，而且他们不知道除社区外，应去哪寻找所需要的相关信息。

同时，查找养老机构信息的成本极高。在当今时代了解一个养老机构最方便的手段就是查看养老机构的官网，但根据养老天地统计的数据显示，养老机构有自己官方网站的，都是养老院规模较大或者实力比较强的，这些养老院愿意、也有这实力开发网站，而有些养老院由于条件太差，不敢把自己的实际情况展示出来，因此并未开发官方网站。

在养老服务方面，服务供给信息也存在不对称。虽然社区有养老服务项目，但是很多老都不曾接受相关服务项目，因为信息来源过于单一，了解的渠道都是居委会的通知，即使知道也是一知半解，这也导致了大量社区养老服务资源的浪费。

因此，从目前的情况来看，众多老年人也迫切需要“养老地图”的指引。

2.机构痛点分析

截至2019年6月底，中国各类注册登记的养老服务机构总计2.99万个，而实际养老服务床位合计仅735.5万张，空置率更是高达48%。国内的各类养老机构不仅存在着数量上的供给缺口，同时也因其滞后的营销模式、服务方式，难以巩固自身的长期发展。

今年5月召开的养老服务部际联席会议2021年全体会议上提出，2020年我国养老服务供给不断优化增长，居家社区养老服务快速发展，机构养老床位持续增加，截至2020年12月底，全国共有养老机构3.8万个，同比增长10.4%；各类养老床位823.8万张，同比增长7.3%，养老机构领域竞争逐渐增大。

然而，实际上，不光是老人无法准确找到养老机构的相关信息，商户也很难找到渠道传播机构信息，精准接触潜在客户。据悉，很多新开业的养老机构性价比不错、环境好、价格适中，但仅靠口口相传、以老带新的方式获客，速度太慢导致床位空置，最终难以为继。

因此，渠道就成了商户和消费者共同的痛点——消费者不知道如何寻找心仪的养老机构，没有合适的渠道去寻找商户信息，商户也发愁如何向潜在消费者宣传自己打造的个性化养老机构，没有渠道去对接精准客户。因此，如何有效对接消费者和商户，打造一个养老信息平台才是当前亟需解决的痛点。

搭建渠道、信息平台

是打破养老服务发展瓶颈的重中之重

当前，我国的养老信息平台既有政府主导建设，也有市场培育。

1、政府主导下的养老信息平台建设

为更好地满足日益多样化、多层次的养老服务需求，住建部、国家发改委等6部门日前联合发布的《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》明确提出，要在丰富智慧养老服务形式的同时进一步推动智慧养老信息平台建设，持续创新智慧养老产品供给。

目前，各个地区民政系统都在养老服务管理领域进行新的尝试，多个省份都在积极发展“互联网+养老”，建设省级养老服务综合信息平台，绘制本区域的养老服务地图。他们具有以下几个特点：

1）使用层面：信息充分，用户友好度高

早前福建省发布智慧养老服务地图，通过养老服务综合信息平台搜集的数据，所有养老机构的监管信息一目了然，包括最新的疫情防控情况、机构等级评定、服务质量检查、床位补贴、联合惩戒、养老服务人才管理等，实现了养老数据全省一张图。

在使用层面，对用户的友好度也很高。用户可点击“闽政通”，在首页“部门服务”栏找到省民政厅，然后点击“养老服务”，打开“养老地图”，可看到全省各地的养老服务机构；还可通过关注微信公众号“福建养老”，点击“养老地图”或“养老机构”，附近养老服务信息一目了然。

2019年3月20日，由民政部社会福利中心开发的“养老通”（官方版）手机查询小程序，正式在北京市上线试运行。它是基于国家养老服务信息系统的大数据应用，提供的机构数据覆盖面广、详实准确，提供养老院查询、地址定位和导航、详情展示、用户评价留言等功能。用户可依据养老机构名称进行查询，也可根据区域、机构类型、规模、养老服务内容等条件进行筛选查询。

目前，该平台暂公布北京358家养老机构信息，试运行一段时间后，将逐步添加其他省、市、自治区养老机构信息。最终实现全国养老机构“一网”通查，更好地为老人、家庭和社会提供养老信息服务。

事实上，各个地区运行的养老服务地图系统，主要以展示各类养老机构信息，方便市民选择为目的。同时有些地区会根据运行情况和市民需求，进行规范化养老机构评选、网上咨询等模块的开发应用，进一步引进、整合社会资源，为老年人提供更加贴心的服务。

2）机构层面：指导+宣传+监管

一个平台多种功能多维度提升养老服务。例如济南的电子养老地图，地图上呈现了全市各类养老服务机构的分布情况，有利于市及各县（市、区）及时发现薄弱地区，进行规划布局，也对有意愿进入养老服务领域的社会力量选择经营地点具有指导意义。

通过网上公开展示养老机构，既能方便市民选择养老服务机构，同时也是对各服务机构的有力监督。通过市场的手段，必将促进养老机构不断主动提升养老服务水平，从而形成行政监督、社会监督和自我激励互相促进的良好局面。

同时，对养老机构进行星级评定也成为各地养老地图发展的大趋势。比如河南省按相关要求目前正在部分地市开展养老机构星级评定试点，评价从一颗星到五颗星不等，随后将在河南省养老服务设施供需平台上给养老机构挂星，“不久的将来，河南省的智慧养老服务地图将出现星火燎原之势，养老服务业将在中原大地迎来新的发展格局。”省民政厅相关负责人说。

养老统一信息平台的建设，可整合线上线下养老资源，推进区域范围内养老服务数据的汇聚共享，提升养老服务智能化、信息化服务水平。这也是当前各地政府通过运用现代技术手段和信息化平台，提高服务质量和服务效率的范例，同时也是发展养老服务产业的一种探索和尝试。

我们可以看到，政府主导下的养老地图建设在全国各地都在积极推进，由于有民政局信息系统的对接，在养老信息的量级、完善性、准确性、可信度方面有着绝对的优势。

2、市场孕育：建设连接养老机构和消费者的平台，将养老服务串联起来

1）互联网平台型企业：从生活服务延伸到养老服务

美团以及大众点评这类生活服务平台，在将餐饮外卖、酒店旅游、交通出行、休闲娱乐、票务代理、新零售等的“本地生活服务”串联起来的同时，也在尝试作为连接养老机构和消费者的平台，将养老服务串联起来。

在2019年AgeClub某次大会上，美团跟我们分享了他们在养老服务发展方面的最新情况，当时，美团和大众点评两个平台总共收入约5万家养老机构的信息。

在美团和大众点评两个平台上，仅算上点击或者搜索“养老机构”相关关键词，全国每月总共约有5000万的浏览量。而除了搜索”养老机构“外，也有人会去搜索老年婚纱、老年广场舞教学等一些新奇的关键词。

大众点评作为国内综合类生活服务平台巨头， “养老”早已成为其未来的重点布局方向，“老年生活”板块虽尚处于试水期，只覆盖养老院、老年公寓、老年活动中心三种业态，但其已独立存在于大众点评服务体系，这也给之后的业务延展留出了更多可能。

目前，美团和大众点评两个平台均已经通过一些渠道对商户进行批量添加，收录约5万家养老机构的供给，但是由于信息多数来自商家‍‍和用户‍‍自主上传，所以信息的量级依旧不够，完善性和准确性也不高，这也是目前市场培育养老信息平台“之路面临的主要挑战。

2）垂直领域的养老信息平台

当前国内也存在一些专业的养老信息平台，如：链老网、安养帮、春树养老，初新养老……

而他们大多是通过建设养老信息平台，掌握老年流量入口以及基于这些流量的各种创新业务，比如他们会提供相关养老咨询服务、老年商品电商以及其他的旅游项目等等。

这也让我们看到一个完整的养老服务系统可以实现全面整合养老资源、融合发展养老生态链、打通医、康、养、吃、购、行、娱养老七要素的功能。

3）中老年流量平台渐成养老机构新的营销战地

作为当今老年版Ins的美篇，在拥有大量老年流量的优势下，成为联结老年用户与养老机构的桥梁。美篇里不仅有很多老年人参观完、或入住养老机构的分享内容，除此之外，很多知名养老机构已经把美篇作为重要的营销场景之一，植入很多软文和软广，以此实现获客。

东犁文化是一家老年退休群体娱乐自媒体运营商，通过运营微信公众号，为老年人提供生活服务资讯，并以“退休俱乐部”会员为切入口，采用“电视纸媒+移动CBD+产品服务O2O”的商业模式，经营和布局的线下门店，为退休老年人提供多样化的服务，由此将老年流量与养老服务有效对接起来，实现商业闭环。

这也让我们看到：在掌握中老年流量的巨大优势下，中老年流量平台可以作为老年人与养老机构之间的渠道，布局新的业务，实现跨越式发展。

总结：

政府主导下的养老地图建设具有天然的获取信任优势。由于民政系统掌握的信息充分，因此在机构信息的全面性，权威性方面，更容易得到老人及其家属信任。生活平台类互联网企业的最大的优势就是流量大，知名度高，在运营方面经验丰富，其制作的“养老地图”，将有利于树立养老机构的品牌形象及扩大社会知名度，同时还能够让养老产业及市场不断壮大起来。

养老垂直行业建设的养老信息平台在业内也具有很高的知名度，更具专业性，但其在权威性、业外人士的知名度以及网站运营方面有着先天的劣势。这也让我们思考：养老行业垂直领域能否诞生出一个知名度高的养老信息平台呢？

案例分享：美国最大的老年生活信息及资讯平台 —— Senior Living

Senior Living坐落于美国最适合养老的城市——佛罗里达州，从1996年起，致力于为长者们及照护人员打造一个便捷、全方面的资源信息指南平台，信息涉及从养老机构到健康与照护、安全、资产管理等，它曾被评为老年生活十大优质网站，目前是北美最大的老年生活信息及资讯平台 。

Senior Living所提供的信息分为四大板块，分别为：退休生活、老年生活、住房及护理、技术。其中，住房板块与北美最大的老年生活信息和咨询服务公司A Place For Mom类似，都提供专业养老咨询服务，为长者们推荐合适的养老机构。

如何选择一家合适的养老机构是老人及其家属所关注的众多问题的重中之重，那么养老机构有哪些？他们有什么区别？预算有限，如何找一家最具性价比的养老机构？这些问题的答案，都可以在住房板块找到答案，这一板块的网页设计简约清晰，用户体验度比较好。

同时，为了保证网站的可信度，Senior Living的调研资料来源于养老行业知名组织与期刊，例如：美国退休人员协会(American Association of Retire People, 简称AARP)、美国国家老年理事会(National Council on Aging, 简称NCOA)、自己团队顾问的专业知识与经验、已核实的用户评论与反馈、以及其它经过高度审查的资源。

这一案例也说明：在养老产业巨大的市场空间内，任何一个极度细分的领域都可以成长为有价值的商业案例，我国现有的养老信息平台很难达到Senior Living的行业地位，原因可能是多样的，例如：权威性有限导致的可信度不高、收集到的养老机构信息有限……但从长远看，这些问题都是可以解决的，中国完全可以诞生类似于Senior Living这样的面向C端的综合性专业平台，通过互联网将各种养老服务串联起来。