物业公司项目考核标准(范本)
一.考核的目的
随着公司规模的不断壮大,公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变,为保证公司战略目标的顺利实施,管理服务水平的不断得到提高,完成公司年度指定的工作目标,落实目标责任制,特制订本考核标准。
二、考核的对象
考核对象为各物业服务中心。
三、考核的频次
考核每季度进行一次。
四、考核的办法
考核按照100分计算,其中季度核心指标考核(品质考核、财务考核和安全考核)占60%;季度平均月绩效考核得分占总考核分的20%;季度本部门上级主管的考评占20%。考核结构与季度绩效挂钩。
五、核心考核指标
核心考核指标分为四部分,他们的分值分别是:
(一)品质指标25分;
(二)财务指标15分;
(三)安全指标20分。
(四)品质指标考核的内容及权重如下:
品质考核指标分为二部分:
1.品牌考核(5分),其考核内容如下:
序号 |
考核内容 |
细分考核指标 |
分值 |
1 |
服务理念满意 MS |
服务宗旨满意 |
1 |
服务管理哲学满意 |
|||
服务价值观满意 |
|||
2 |
服务行为满意 BS |
物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意 |
1 |
行为规则满意 |
|||
行为模式满意 |
|||
3 |
服务过程视听满意 VS |
物业管理企业的名称满意 |
1 |
标志满意 |
|||
标准色满意 |
|||
标准字体满意 |
|||
物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意 |
|||
4 |
服务产品满意 PS |
物业的质量满意 |
1 |
物业功能满意 |
|||
物业的外观造型创新满意 |
|||
服务特色满意 |
|||
物业管理服务的价格满意 |
|||
5 |
服务满意 SS |
物业管理服务的全过程满意 |
1 |
物业管理服务保障体系满意 |
|||
对住区舒适安全的满意 |
|||
住户情绪反应的满意 |
|||
对整个住区环境的满意 |
随着公司的发展和物业品牌的成熟,这一部分分值的比例逐渐增大。
2.现场品质考核(20分)
序号 |
细分指标 |
考核办法 |
评分标准 |
1 |
客户有效投诉 (10分) |
公司1文件规定的有效投诉 |
1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分,未及时进行整改封闭扣3分 2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉,及时整改,未造成严重影响扣5分,造成严重影响扣10分 |
2 |
品质检查/审核结果 (10分) |
包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。 |
1、出现一次观察项且不能及时按期整改,扣1分。 2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分,未能及时整改扣5分。 3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分,未能按期整改扣10分。 |
财务指标考核的内容及权重如下:
序号 |
细分指标 |
考核办法 |
评分标准 |
1 |
预算执行情况 (12分) |
考核各中心的财务预算的执行情况 |
1、出现一次预算预警扣6分 2、连续出现预算预警扣12分 |
2 |
日常财务管理规范性 (3分) |
主要考核管理服务中心的现金管理的规范性 |
1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分,未能及时整改扣2分。 2、出现一次严重不合格扣3分。 |
安全指标考核的内容及权重如下:
序号 |
细分指标 |
考核办法 |
评分标准 |
1 |
辖区消防管理 (10分) |
考核各中心的消防管理状况 |
1、发现1处安全隐患扣1分;重大隐患扣5分,未及时整改扣10分。 2、出现责任事故扣10分分。 |
2 |
辖区治安管理 (5分) |
考核单位的治安管理状况,包括管理流程的执行结果 |
1、高层出现1次责任问题扣5分。 2、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。 |
3 |
员工职业安全 (5分) |
考核其员工是否按规范操作,是否出现工伤。 |
1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分,较严重扣5分。 |
六、季度平均月绩效考核得分
序号 |
考核内容 |
细分考核指标 |
分值 |
1 |
基础管理 |
建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法 |
4 |
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工着装整齐,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨 |
4 |
||
档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便 |
4 |
||
建立24小时值班制度,设立服务电话,受理业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理,有回访制度和记录 |
4 |
||
服务满意率达90%以上 |
4 |
||
零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%,并有回访记录 |
4 |
||
2 |
房屋管理与维修养护 |
主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显 |
3 |
无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象 |
3 |
||
房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 |
3 |
||
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损 |
3 |
||
3 |
房屋管理与维修养护 |
楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损;共用部位门窗、灯具、开关等功能良好;卫生间、水房等管理完好 |
3 |
4 |
共用设施设备 管理 |
共用配套设施完好率达90% |
3 |
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 |
3 |
||
排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象 |
3 |
||
道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面、井盖不影响车辆和行人通行 |
3 |
||
制定供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90% |
3 |
||
电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案 |
3 |
||
供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污染; 二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案 |
3 |
||
5 |
保安、消防、车辆管理 |
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 |
3 |
消防设备设施完好无损,运行正常,可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案 |
3 |
||
非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管理有序 |
3 |
||
对外包的机动车停车场管理严格,无乱停房现象 |
3 |
||
6 |
环境卫生管理 |
垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀 |
2 |
房屋共用部位共用设施设备无蚁害 |
2 |
||
小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物 |
2 |
||
房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象:楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 |
2 |
||
商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 |
2 |
||
排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染 |
2 |
||
7 |
绿化管理 |
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 |
2 |
房屋共用部位共用设施设备无蚁害 |
2 |
||
花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃 |
2 |
||
绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物 |
2 |
||
8 |
精神文明建设 |
开展有意义、健康向上的社区文化活动 |
2 |
记分方式:将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名,按比例评出结果。
考核为结果为“A”=20分,
考核结果为“B”=18分,
考核为结果为“C”=16分,
考核为结果为“D”=10分
七、总经理考核得分
考核内容 |
评分标准 |
重大事件处理 (5分) |
1、事件处理不够完善,后续预防措施不足,或导致一定损失(出现以上情况扣1-4分) 2、事件处理不当,无后续预防措施,或引起较大损失(扣5分) |
相关部门关系维护 (5分) |
1、与相关部门沟通过程不畅,但积极采取措施,经补救能恢复正常(出现以上情况扣1-4分) 2、与相关部门沟通过程不畅,未积极采取措施,导致冲突或对立(扣5分) |
内部管理 (5分) |
1、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象,制度执行较差,员工队伍不稳定,团队建设较差,培训效果不理想。(出现以上现象扣1-4分) 2、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象,制度执行差,员工流失很大,团队建设差,培训不到位,影响工作(扣5分) |
廉政情况(5分) |
1、出现违纪问题(扣5分) |
八、考核的实施
(一)公司成立考核小组,负责考核工作的实施。
(二)考核每季度进行一次,并在每季度末将各项考核结果整理后,交人力资源部汇总。
(三)人力资源部将考核结果进行汇总,并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分,将考核结果报考核组长确认。
(四)人力资源部按考核组长确认的考核结果,根据本制度相关规定施奖惩。
九、考核结果计算
季度考核结果=核心指标考核结果+月平均绩效+总经理评分
十、与绩效挂钩办法
序号 |
季度考核分 |
季度绩效工资发放 |
1 |
95分以上(含95分) |
上浮15% |
2 |
90分——94分(含90分) |
上浮10% |
3 |
85分——89分(含85分) |
上浮5% |
4 |
80分——84分(含80分) |
按标准发放 |
5 |
75分——79分(含75分) |
下调5% |
6 |
70分——74分(含70分) |
下调10% |
7 |
69分以下(含69分) |
下调15% |
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