315必备！筹码对比及应对策略
NO.2 315必备！投诉双赢“三步走”
投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。
一、对客户的投诉心理准确解读
1、客户投诉是表达不满和达到目的的手段和表现
① 宣泄不满的方式：以惩罚对方为手段，满足自己的情感需求。
② 达成目的的手段：正常沟通无法满足需求，以为通过投诉手段可以迫使对方做出让步妥协，达成自己的目的和要求。
一、善用自己手中的五张牌
1、利益牌：
你能给到客户的所有条件
（无欲则刚：影响力大小取决于是否为客户想要的）
2、威胁牌：
你能够对客户实施的所有惩罚和威胁
（舍生忘死：影响力大小取决于是否令客户感到恐惧）
3、正义牌：
你能够对客户出示的所有合法性证据，包括合协议、法律法规、权威认证、普世价值观点
（蛮不讲理：影响力大小取决于是否令客户感到理亏）
4、信任牌：
你能够对客户提供的所有可信度证明。包括公司的可信度、个人的可信度。
（生性多疑：影响力的大小取决于客户的性格和素养）
5、人情牌：
你能够对客户展示的个人魅力。
（影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格）
思考：这五张牌对客户的影响力有多大？该如何使用?
二、客户的手中也有五张牌
1、利益牌：
客户对你的所有许诺，包括转介绍、再购买、主动撤诉、表扬信
2、威胁牌：
客户对你的所有要挟，包括继续升级、媒体曝光、投诉你本人、找领导、绝不撤诉、拉横幅、聚众堵门、去医院检查、死在你面前
3、正义牌：
客户出示的所有合法性证据，包括合协议、照片录音、法律法规、权威认证、普世价值观点
4、信任牌：客户证明自己的所有可信度证明。包括证据的可信度和个人身份地位的可信度
5、人情牌：
客户希望得到你的同情而出示的所有说辞,包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、委屈大
思考：这五张牌对你的影响力有多大？该如何应对？
三、客户会有三种沟通风格
1、强势风格：
①开始时立场强硬：漫天要价、不给你任何解释的机会。
②开始时处处对立：拒绝沟通，用虚拟决策者做挡箭牌，拒绝任何要求和建议，你越着急，他越拖延。
③开始时情绪激动：咄咄逼人、挑衅语气、暴力倾向、激怒对手。
2、软弱风格：
①开始时态度中立：没有攻击性语言，不会漫天要价。
②压力下委曲求全：因为担心谈判破裂，在对手不断施压下，会不断做出让步，以谋求和解。
3、合作风格
①开始时客观公正：主动坦诚认错，谋求建立彼此的信任关系。
②开始时主动调和：主动求同存异，愿意尝试采用对方接受的沟通方式，会把沟通看作调解的过程，而不是最终的结果。
四、你也会有四种策略应对
1、以暴制暴：
适合对方的强势风格是虚张声势，或者对方的五张牌对你影响力很弱时使用。
“谁也都不是厦大的，建议您走法律诉讼程序”“求求您了，您去告我吧！”
2、以柔克刚：
适合对方的五张牌对你而言，都是软肋，张张致命，或者对方是你不能或者无法舍弃的对象时使用。
“哥，要不您看下个月开了工资，我个人买了赔给您？”“但我相信您肯定不能要！”
3、恃强凌弱：
适合针对软弱风格的客户使用。
“老太太吃柿子，专拣软的捏”
“实话告诉您，公司没有追究您的法律责任，您这就算是万幸了，还想要什么？！”
4、合作双赢：
适合针对合作风格的客户使用
“大家都是道上混的，彼此留些余地，江湖再见”
下期预热：
315客服人必备干货NO.4
主题：客户判责诉求争议的法规视角
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