【有奖征文】客服，此刻是哭着在微笑的

我们有一门课，叫《听得到的微笑》。在我们每个座位上，都有一面镜子，镜子旁边有一幅画，画着一个灿烂的太阳，写着：“今天你微笑了吗”，意思是要我们在接续的过程中，看看镜子里的自己，记得保持微笑。据说，当我们真的嘴角上扬时，说出来的话，语气都充满正能量。作为客服，就是要用声音让看不到脸的用户感受到我们的热情，仿佛看到我们真挚的微笑一般。

然而，在现实的工作中，微笑，在很多时候都是件痛苦的事。小丑画着上扬的嘴角，眼睛里却含着泪；喜剧演员在你看不见的地方哭泣；客服也是的，泪痕还在，却要让电话那头的用户能听得到微笑。

我们的工作挺不错的，不用日晒雨淋，不用奔走东西，有空调，有舒适的椅子。就这么坐着，动动嘴，动动手就能完成一天的工作。这是曾经的幻想，是很多人的幻想。

客服的班次，用我妈的话来讲，就是乱七八糟，颠三倒四的，这样的班次让我们经常是吃饱饭，还来不及擦嘴就要坐下工作。一坐最少一个小时，遇上话务繁忙的时候，就不止了。水总是要喝的，可是厕所却不是想上就能上的，最受煎熬的恐怕就是我们的肾了，所以我们经常有一句话挂在嘴边，“客服都有一颗铁肾”。不管心里有多急，不管是不是轮到自己休息，用户还没有打算结束，都得慢条斯理的服务，不能有不耐烦的表现。

亲，您听到我们的微笑，您看不到我们抖动的嘴角是有多么的难受。

客服也是会生病的，跟其他的服务岗位一样，我们也是“有空死，没空病”的，最常见的病莫过于感冒，喉咙痛，嗯，我们称之为职业病。但是这个常见的职业病是很要命的，因为我们不能不说话，于是生病的喉咙是得不到休养的，甚至会更严重。为了保护要自己的谋生“工具”，我们说话保持着音量，控制着情绪，这样不仅有利于通话质量，最重要的是保护好嗓子。我们不喜欢大吼大叫，因为听着累，说的也累。

亲，如果我的声音沙哑不好听了，请您原谅，我的喉咙真的很痛。

客服的工作，简单讲确实是动动嘴巴说说话，动动手指打打字。但是现实是，如此“轻松”的工作却能让我们每个人几乎每天都心力憔悴，疲惫的身躯藏着疲惫的心，靠着意识拖着回家。被骂，被吼，听着脏话却要很温柔的安抚，这是我们的工作一部分，看在钱的份上，我们忍。我们常戏谑的说自己的工作是在“接客”。是的，我们也是在卖笑的。被骂哭了，就好好平息自己的情绪，哭够了，泪干了，声音不哽咽了，就要带上耳机，签入系统，继续“接客”。这就是客服的日常，没有什么好稀奇的。

亲，您听到我的微笑吗？你一定看不到我未干的泪痕。

服的工作也是男女平等的，别妄想你是女的就有人会怜香惜玉，别以为你是男的就会有人怕你。没有人规定女客服听不得脏话，也没有人规定男客服听完骂之后可以反驳。作为客服，温柔，微笑，男女平等。

“您好，很高兴为您服务”我们热情的说，不管我们是男是女，不管上一通电话我们遭遇了什么。

当了客服之后，学会了一件事，叫“体谅”，恶评是一种伤害。所以现在对待其他的客服，不管怎样都会给好评，有一种品质叫“宽容”。不要去伤害客服，不要随意把客服当出气筒。

我们不要求别人会体谅我们的工作，能体会我们的心情，甚至别提能理解我们的痛苦，同情，我们是不需要的。但是请平等对待，我们也是需要尊重的。如果你身边有当客服的朋友，请你珍爱，毕竟TA是哭着在微笑的。如果你是客服，让我们互勉互励，微笑着擦干眼泪。

作者：小 费

工作单位：

10000号   汕头区域中心IM客服

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