不因“颜值”不够而沮丧，但因“言值”爆表而欣喜 / 四六文摘

都说现在是一个讲究“颜值”的年代，吃饭讲究色香味俱全、产品讲究包装设计、“五官端正”成为人才招聘的基本条件……。在论“颜值”的社会当下，帅哥美女漫天，你的颜值几何？你是否因此而沮丧、不自信、心灰意冷呢？在客户联络中心这个行业，我们不看“颜值”，重“言值”。我们不因“颜值”不够而沮丧，但因“言值”爆表而欣喜。

你是否遇到过这样的问题，为了说服客户很卖力的说了一大堆，对方不为所动？撬动不了客户购买的兴奋点，也浇灭不了难缠客户的情绪，反而说的越多对方越迷茫，越说客户越不满意。每一次表达都是一次销售，你要把企业规定、你的思想、观点、主张传递给客户，让客户认同你、愿意听你的建议、赞同你，在无法与客户面对面交流的情况下，你的“言值”几何就至关重要了。

因为想说服客户，有时会情不自禁将自己变为“游说大神”。当面对客户的质疑、误解、不讲理，我们往往下意识去辩解与拒绝，可是不是所有的辩解客户都听，尤其在难缠客户面前，你的辩解就是狡辩与掩饰，就是无为与推脱。做好优质服务的第一步就是不要急于和客户争辩自己是对的。面对难缠客户与危机服务事件，同理心策略是我们建立与客户信任连接，推倒质疑心墙，实现双赢的有效法则。

同理心又叫做换位思考、共情，是指站在对方立场设身处地思考的一种方式。在谈判沟通中的同理心策略，意思是站在交流各方立场设身处地思考。我们也许不认同客户的无理要求，但我们可以认同客户的心理感受。前段时间《中国有嘻哈》这个节目特别火，在上课过程中我发现，有不少伙伴在同理心表达上和唱嘻哈歌曲有异曲同工之妙。例如，一通3分钟左右电话里出现9次“您的心情我能理解”，话术十分单一。面对情绪型客户频繁使用“您不要激动”、“您不要生气”。这些话术已经形成了思维定式与口腔肌肉记忆，这些话术没有成为我们的救命稻草，反而成了客户情绪的火种。