下一个十年，保险业的答案——“渠道” or “服务”？
保观 | 聚焦保险创新
保险行业的首要目标，永远是解决“保险怎么卖”这一问题。
二十年前，答案是个险营销团队。
十年前，有保险公司探索出了“银保”这一答案，五年前，又有人说“互联网”是新的答案。
究其本质，答案一直是“渠道”。
下一个十年，答案还会是“渠道”吗？或许是的。
但“渠道”终究只是一个入口，在乎的是销售业绩，看重的是用户保费收取的效率，既受制于时代、政策和技术的影响，又不能让客户感觉到保险的温度。
随着国民保险意识的逐步觉醒，人们更倾心于选择有温度、有态度的保险产品，其背后原因不仅仅是来自于保险产品的保障支撑，更是附加在产品上的人性化、差异化的保险服务。
须臾辗转数年，保险业的渠道拼杀已到白热化阶段，下一站的突围点一定是差异化竞争，而“服务”二字将会成为决定保险行业成败的关键所在。
优质的保险服务是什么？
所谓保险服务，应该是让保险产品发挥最大价值的手段。
保险服务，并不是只存在于销售阶段的产品介绍和“话术轰炸”，而是在整个产品生命周期内给予客户的陪伴与守护。
在所谓“找对人，说对话”的销售阶段，销售产品或许是保险中介的诉求，但另一面也意味着保险服务的开始。小到保单寄送，大到理赔代办，只要保险产品还处于有效期，保险服务就应该一直待命。
保险产品和保险服务，相互依存，就犹如保险公司和中介公司互惠共生一样。作为保险行业价值链中最重要的节点之一，保险服务自然也是需要最专业的人士来不断打磨、改进和发展。
那么问题来了，什么样的保险服务才称得上优质服务？需要具备哪些要素，才可掳获用户芳心？
保观认为，至少需要具备以下几项特征：
01
专业化
高度的专业化导致了保险行业的高度信息不对称。优质的服务应该帮助客户克服这种不对称性。
02
个性化
千人千面，随着保险科技的发展，客户的个性化需求也应该得到满足。
03
安全与便捷的平衡
保单中包含了大量客户的隐私信息，优质的服务，应该让用户能够在快速找到自己保单信息的同时，确保隐私信息不被泄露。
04
始终如一
保险是长周期大金额的资产配置，理赔和提现是最能展现保险产品价值的环节，优质的服务，就是在保险销售完成的几年甚至几十年后，还能让客户轻松完成理赔和提现。
时代趋势
保险公司负责风控，中介公司负责服务
“产销分离”的口号喊了那么多年，现在可能真的要发生实质性的改变了。
随着人均消费能力的显著提升，普通居民对保险的需求也在日益被唤醒。过去，行业内拼的是“谁更接近用户”，而到了互联网保险时代，比拼的将是“谁的服务到位”——更能满足用户需求者，才是事成竞争中的获胜者。
在为人们提供切实保险保障之外，对于保险公司来说，经营保险的重点在于把握风控；而对于中介公司，经营保险的重点则在于优质服务。然而无论是保险公司还是保险中介，服务好客户才能给公司带来更为持续的业务价值增长。
保险公司、保险中介和客户三者是一个利益共同体，因此，保险中介应突破单纯销售产品的传统思维，赋予服务客户新思维，构建以客户为中心的商业模式。
这是大势所趋。
大童“童管家”，全新定义“保险服务”
2019年8月1日，对于大童保险服务来说，是一个历史性时刻。
“新保险·唯服务”为主题的“童管家”产品全球首发会在京隆重举行，大童以保险服务产品化的开创者身份，对保险产业链重新划定了“服务”领域，随着大童保险中介服务产品“童管家”的面世，也标志着保险行业实现了又一次0到1的突破。
正如大童保险服务总裁蒋铭所说：
保险中介的本质是保险服务的提供商，中介的商品就应该是服务商品，在此基础上，大童推出“童管家”，通过将全生命周期的保险服务有形化、标准化、契约化，并借助科技手段去赋能专业保险服务顾问，为的就是让广大保险消费者更深刻的了解并切身体会到保险服务的意义与价值。
这时，距离2008年大童成立已过去了十一年。十一年里，大童秉着“服务比销售更重要”的初心，始终如一地深耕于保险中介服务领域，若要细数大童的过往辉煌成绩，远不是三言两语就能道尽。
而“童管家”的面世，恰好给了人们了解大童保险服务的一个好时机，这款产品创新的背后，是大童十一年苦功，其涵盖的核心保险服务内容值得我们细究。
核心之一：保险咨询
大童服务网点近200个，服务网络遍及全国主要城市，拥有近4万名保险服务顾问，他们全面掌握大童的DOSM咨询服务技术，不仅熟悉保险险种分析、投保核保规则、保全理赔办理等与保险相关的各类问题，而且对人寿保险、财产保险、健康保险等保险商品有较为全面的了解，以第三方客观中立视角，针对财富风险管理与保险配置的全场景问题提供专业的咨询服务。
保观以为，专业中介的价值，就体现在能否站在客观中立的立场来帮助消费者甄别、挑选合适的产品，形成有效的解决方案。由于市场上保险产品太多，加之信息不对称，消费者普遍没有辨别能力，这一痛点排在消费者真实的需求之首，也引得众多保险公司越来越重视。
核心之二：方案定制
大童原创研发了DOSM（Demand Oriented Solution Model）需求导向型、解决方案式的咨询服务模式，其服务信条是：一切基于客户的立场，一切遵从利他的原则。DOSM以家庭为单位、以客户为中心、以需求为导向，一对一为顾客长期管理家庭风险，终身帮助顾客优化风险保障方案。
具体来看，DOSM高度还原了风险管理的全过程，包括风险识别、风险损失评估、风险损失管理、解决方案的提出等。并将家庭财富风险分为三个层次，基础风险、中端风险、高端风险，对每一层风险DOSM都给出了专业的风险损失评估方法；DOSM还归纳了在多种风险管理手段中商业保险独具的杠杆效应。
在保观看来，DOSM本身不是一个销售模式，简单来说，就是对客户家庭财务状况进行全面咨询和综合分析后，根据情况定制整套的解决方案，而这个方案当中可能会用到一家或多家保险公司的保险产品。这就类似于医生给病人诊断看病，处方里会配置各种药材，药才便是保险产品。
据保观了解，为能储备足量的“药材”，大童已与全国140+家保险公司展开合作，提供上千款保险商品做为解决方案的原材料，并以数字化的风险评估技术和智能化的解决方案合成技术的提高服务效率、优化顾客体验。迄今为止，大童已为中国的500万名客户提供过方案定制服务。
核心之三：保单托管
基于大数据和先进的责任拆解技术、责任聚合技术，大童在行业内首创数字化、智能化电子保单托管服务，并于2018年2月28日上线，至今已为中国40多万家庭提供了保单托管服务，托管保单190万份。
具体来看，大童首先对中国保险业内的23000余个保险条款进行了标准化责任拆解，打破了单一保险公司的服务壁垒，真正意义上实现了无边界的保单托管和责任分析，为客户提供保单数字查询、保障责任精析、续期缴费提醒等功能服务；而在安全性和客户隐私保护上，大童的保单托管系统仍继续发力，采用第三方WAF防火墙防护、阿里金融云云盾防护、入侵检测等措施，对用户信息进行脱敏处理，防止真实信息泄露，隐私安全有保障。
核心之四：好赔代办
大童“好赔代办”的服务战略是先培养一批专业高效的好赔专员，继而为客户和保险代理人进行专业的理赔代办服务，一站式解决“理赔难”的痛点。
据保观了解到，大童目前拥有200余名经过理赔服务专业资质认证的好赔专员，覆盖全国大部分省市，已代办理赔案件43000+件，送达理赔款近亿元，大童在服务内容、形式不断升级迭代的基础上，下一步还将继续与保险公司深化理赔服务，为客户提供便捷的好赔服务。
保险行业里有句话是这么说的，“买保险的时候风都吹得进去，理赔的时候雷都打不出来”，此话听着俗，但反映的事实却不假，作为保险产业链中的最后一环，“理赔难”可以称得上是阻碍保险行业发展之路上的一块顽石。
在保观看来，理赔难已经不是保险公司单一的问题，而是涉及市场中的多方参与主体，需要各方的共同努力，一同改善行业“理赔难”的顽疾。大童作为保险中介领军者，以身作则，为行业带了一个好头。
结语
不难看出，大童在自己成立11周年之日推出“童管家”保险服务产品，实是下了一盘大棋。
在早些年前，作为保险中介的大童，除了推动保险销售之外，还开始聚焦理赔，摆出了一种打造综合管理型中介的架势，为以后加速“产销分离”做好了布局。
而历经数年的成长后，从保险咨询到定制方案再到理赔，大童“一条龙”式的保险服务已然成型。十一年的产品打磨，终在这一日惊艳亮相，其背后所付诸的努力，值得我们为大童叫好。
“服务”二字，不难做却也不易做。往小了说，服务于客户是保险中介价值的凸显；往大了说，构建以客户为中心的商业模式，能加速行业“产销分离”，促使行业回归保险本源。
追根溯源，这是一个需要整个保险业去思考的问题。
不可轻忽学芦苇，青松入云靠根深。要让保险中介从费用竞争走向服务竞争，这条路依然颇多荆棘。不过，前有大童这类领军者，后有监管推动，中有保险主体痛定思痛，相信行业“质变”就在前方。
End
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