东原地产：好房子是养出来的！
文\潘永堂
在台湾地产圈，有个理念是“好房子是养出来的”，具备一流物业服务、社区保养、商业服务的品质物业，无论租金还是售价，都会周边同类物业贵出10%到20%不等。但在中国大陆，社区不存在养的概念，而更多是开发商一个包袱。原因很简单：
第一，大陆物业公司大多属于低端劳动密集型的“微利”产业，投入多、回报少，更多时候属于入不敷出的“穷酸部门”；
第二如何养社区，大多开发商和物业公司也不知从何下手，策略和方法都稀缺的狠，而所谓社区O2O更是“只打雷不下雨”；
第三是中国大陆房地产30多年虽然赢得规模、业绩的爆发，也诞生了无数几十亿成绩的销冠，但全中国“有人情味的”社区却没几个，这样人情冷漠、淡薄的社区，怎么可能养出好物业，养出有幸福感的社区？
1中国房地产成长的两大悲剧
针对房地产，老潘一直强调的是，中国房地产发展30多年依旧存在“两个悲剧”和“两个价值跳水现象”，这很不应该！
两大悲剧中，第一个悲剧是房地产成长30年了，到如今白银时代才回归来探讨“好房子”的问题，很多资深业内人士都一致认为中国房地产70%的房子都不能成为好房子，不配谈品质和精度，此为悲剧一；
第二个悲剧是房地产发展这么多年，我们还没转移到房地产的本质问题上，即从探讨“好房子”标准到探讨“好社区”的标准上来（万科提出所谓三好社区也是最近几年才提），因为一个常识是客户需要的不是钢筋水泥，不是遮风避雨，而是一个真正的基于“好社区”的生活方式。
2中国楼盘价值的“两轮跳水”
另一方面，中国楼盘价值跳水现象也是相伴而生，这个价值跳水也不可避免带来中国业主满意度的几轮跳水！这里，让我们看下下面这张图，我们就明白，我们究竟需要什么样的好房子，好社区！
所谓中国好房子，好社区就是：
在销售阶段，当你看到美轮美奂的样板房、看到惊艳园林的示范区，你给你千挑万选的楼盘90分的印象分；
在房屋交付时候，这家优秀开发商过程邀约你不断互动和通知工程进度，待入伙时竟然实际图比效果图还好，按时超预期交付，你依旧给出90分的评价分；
而当你入伙之后很多年，好物业，好活动，让人感动的物业客服，有人情味的社区氛围，让你入伙5到10年后越住越点赞，你最终连着打了3个90分。
可是这样的楼盘毕竟是少数，中国大多数楼盘，往往是销售之后，你忽然发现虚假销售，胡乱承诺很多，你忽然发现交付时候货不对板，或是大打折扣，你更发现交付后就无人问津，物业管理混乱且将社区搞得乌烟瘴气，销售阶段80分，交付阶段70分，入伙居住后5到10年最终就只剩下60分了。
不客气的说，无论是两大悲剧还是两轮价值缩水，都是中国房地产快速发展所掩盖了的问题，又或者说是行业快速发展变相积累和加重了这些问题的严重性，所以目前房地产正在回过头来补产品的课，补服务的课，补社区关系、邻里关系的课程！
就在最近几年来，老潘看到了行业在这两大悲剧和两大价值缩水的5大变化，值得点赞。
1开发商变服务商，趋势所在
万科宣称要做“城市生活配套商”，世茂宣称要做“生活方式服务商”，碧桂园提出给业主一个“五星级的家”，东原地产提出要做全新的社区运营体系，将“邻里关系”进行一场回归式的变革……无论哪一种概念和模式，所有的核心都围绕业主、围绕社区服务展开。
一个巨大的蓝海是，中国房地产未来最赚钱的不是卖一次房子能赚多少钱，而是要赚每一个业主包含老人、孩子一生所有的消费的钱，这个消费包括健康、教育、文化、艺术、旅游、商务。在这样大背景下，一则诸多标杆“开发商”纷纷转向“新生活服务商”。二则过去被开发商视为“赔钱赚吆喝”的物业管理，也开始成为开发商多元融资的香饽饽，比如彩生活等。
2纷纷强调打造”有人情味”的社区
到底打造什么服务，什么社区了？应该说，中国房地产最大的痛点应该是“有社区，没邻居”，往日和睦热闹的大院文化、邻里文化消失殆尽，城市中的隔壁邻居，往往住了许多年还叫不出邻居姓名。但好在最近几年，越来越多个盘已经先声夺人，率先打造“有人情味的社区”，打造邻里友好的社区，而这是一切社区服务、社区商业的开始和前提！
3做好业主口碑，老带新的核武器
房地产并没有完全转身服务商，住宅开发依旧是大头，特别是在白银时代开发商住宅销售越来越难，特别是高库存、高房价时代卖房子越来越依赖口碑，依赖企业和项目品牌美誉度，依赖老业主、老客户的口碑。
比如典型高端项目中，关联销售非常普遍，而在主流项目中，很多企业老带新一度达到30%到60%，更有社区服务做到极致的开发商，比如聚龙小镇高达93%，比如YOU+国际公寓根本不需要销售部，完全靠口碑和品牌解决销售问题。所以，做好业主口碑，做好社区服务，最终成为主业老带新的有力武器！
4得客户得天下，未来房企竞争是客户关系的竞争
未来房企的竞争不仅仅是客户的竞争，更是客户关系的竞争，但如何做好客户关系，社区关系、社区服务是核心和抓手。良好的客户关系，是一笔巨大的财富，为什么只想到能卖房子？
某种程度上，只要客户认你，你卖什么都行，这是商业的基础逻辑，所以社区客户关系，这本身是一笔巨大的财富，关键就看近水楼台的开发商能否抓住，可惜现实的开发商，往往要么没有高度重视，要么重视了没策略、没举措、没产品服务去实施落地。
反过来，不仅在社区服务端，就在销售端，越来越多品牌开发商已经开始建立与业主的直连，也开始建立更多的自销团队，北京万科负责人刘肖也表示万科要加强加快社区服务，最终可以让客户渠道的通路不断缩短，让渠道的费用不断减少，并把这些价值都归还给客户，这才是房地产行业大的趋势。”
5客户买的不是房子，而是综合附加值
物业服务，社区服务，社区配套，对于白银时代客户而言，不再是可有可无，而是必须。而且尤其在高房价，高总价时代，客户越来越理性，对房地产的需求也不仅仅是遮风避雨和大空间、大尺度的户型，对于景观视野，对于社区配套，公共空间、对于教育医疗、对于各种服务带来的综合附加值，已经成为地产下半场的客户标准诉求。简单的说，客户买的已经不是房子，而是你能创造的综合居住价值体系。
社区服务，是大势所趋，但更关键的问题是，社区服务该怎么做了？
1东原地产，社区服务全国三强
谈起目前物业服务，行业里面首先想到的是万科物业，龙湖物业，绿城物业，比如万科发家就是学习SONY服务好榜样，在郊区盘做透物业服务赢得万科服务的30多年口碑；比如绿城物业，每个江浙人都想拥有一套绿城的房子为成功目标之一，一则绿城产品好，二则绿城物业服务好，绿城老带新大约会高达50%左右……但是让老潘没想到的是，在中指院评选的2016年全国开发商社区运营服务综合评选中，一家后起之秀的重庆房企，东原地产获得社区运营服务全国第三强。诚然，东原在短短几年凭借产品力、资本力快速崛起，进入百强47位，规模增长早已不易，让老潘没想到的是，东原社区服务获得“全国三强”美誉，要知道服务业最需要的是耐心，细心和时间积累的！
也因为此，老潘特别研究了东原地产的社区服务！
2东原地产社区服务步入3.0时代
东原地产，典型的后起之秀，2015年首进房企50强，跻身房企第二阵营，在快速成长的同时，始终把业主作为社区文化生活的真正主角，依托“童梦童享”、“友邻友趣”、“乐享乐配”、“优度优家“4大优配社区生活服务品牌，分别从儿童成长、人文亲邻、社区配套及特色精装修等方面为客户提供全生命周期的社区服务，坚定的为业主创造“有心、有趣、有品质”的生活，最终在2016年中国新社区文化运营排行榜获得仅次于万科、龙湖，位列全国三强！
在全面总结东原地产《社区实验的心与趣》中，东原地产集团董事长罗韶颖女士表示：“社区，从来都不是冰冷的钢筋水泥，东原更关心社区所承载的状态，以及赋予给每一位社区成员的生活价值。在东原社区运营升级迭代中，从1.0时代的靠沟通吃饭，2.0时代让连接发生，实现社区内人与人之间有质量的连接，再到3.0时代'小社会'规划，深度挖掘社区内部资源，打通内外部资源的分享系统，不断创新，从社区点滴入手，用心细心，最终打造了'有心有趣'的东原社区！”
1公开透明：入伙前的“自我约束”
急客户之所急，懂客户之所需，东原地产在项目销售到交付阶段，本着诚信准则，面向客户推出“签约后信息查询、商业服务主动推送、准业主活动、工程进度报告”，这些举措有效打消了交房之前的担忧，并有效建立业主满意度。
具体而言，东原地产在2016年1月起，就要求每月推送《东原地产项目动态月度报告》，即包括《工程进度报告》、《品质细节报告》、《重大节点报告》三个部分，分别将东原地产旗下项目的工程进度状况、产品品质以及重大节点全部公之于众，主动接受投资者、业主以及同行的监督。
比如《重大节点报告》是各城市公司上月的重要节点汇总，主要包含售房部开放、样板区样板房开放，项目重大开盘以及项目交房四大节点。东原地产会优先于每一个重大节点之前将具体时间公布在《重大节点报告》之中，并且严格按照节点完成各项具体操作，最终实现节点的落地。
按时交房，按质交房，保证品质，过程中主动互动，主动透明，这种负责任心态，业内独此一家，反过来说，有业内评价，也只有对自己的产品和品质有绝对的自信，东原地产才敢这样做!
2用心与细节：基础物业服务努力做到极致
从“物业管理”向“物业服务”转变，是大多优秀房企转变的方向，但东原地产要求更高，在东原，基础物业服务被要求做到极致。而所谓的极致服务，在东原看来，核心在于用心和魔鬼细节！
比如在最基础的业主客户服务礼仪上，东原就要求
所有礼仪人员面对客户在微笑时候，必须露出6到8颗门牙，嘴角微微上翘，业主有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑；
比如保安人员巡逻时对讲机24小时配带耳麦，对客户“零打扰”；
比如社区照明夏季采用冷色光源，冬季采用暖色光源
……
无数个细节和用心，让东原业主倍感体贴和温暖！
3追求邻里关系价值最大化，而非盈利
东原目前业主累积接近10万，在对业主的深入调查中发现，针对教育、医疗、育儿等社会资源方面需求缺口巨大，而开发企业在对接社会资源、帮助业主时有一定的局限性，对此行业内一直主张利用现有业主群来增加盈利，但东原不这样想，东原并不是仅仅把它理解为一种新的赢利点，而是创新思维，建立业主互助平台，让每个业主参与进来，打通打造业主资源平台，让业主们可以实现资源互换。
为此，东原方在官方微信上开通了“东原业主互助平台”。有需要帮助的业主也可以在这个平台上发布求助需求，这是一个让业主与业主可以彼此直接面对面的“强关系，资源互通”的邻里关系资源网，而且东原也会为提供帮助的业主做一些奖励，鼓励大家帮助邻里，鼓励东原10万业主彼此互助，最终以点带面，强大的邻里关系网迸发出更大的社区力量、邻里关系价值最大化。
4更具活力：东原百大兴趣社团
东原，始终坚持“理解客户”和“满足客户”。
基于此，东原发现居民对社区文化活动的需求是多种多样的，但单纯依靠社区组织远远不够，只有将拥有相同兴趣爱好的居民聚拢在一起，借助N多“小圈子”的力量丰富居民的社区文化生活。因此，东原地产干了一件有趣的事，即面向全体业主们发出招募令，广征“百大兴趣社团”社长。
百大兴趣社团将由当选的社长们自发招募东原业主组成，是一个由业主自发组织、自发形成、自发运营的俱乐部。相较于过去由开发商或者物业公司组织的社区活动由于频次低、类型少，业主主动参与性较弱。而现在业主成了主角，成了俱乐部的组织者，更容易聚在一起，打成一片，最终形成了比较良性循环的社区氛围。
目前，“百大兴趣社团”已有舞蹈社、文艺社、摄影社、手工社等众多社团，齐聚东原摄影达人、手工达人、表演达人等众多有共同爱好的的业主。很多社团业主表示，“百大兴趣社团”不仅为业主提供相互交流和众多登台表演的机会，还丰富了社区生活、让小区变得欢声笑语。
5针对小业主：东原童梦童享已升级到2.0模式
小业主是社区服务的重心，原因有两点，一则小业主是家庭的中心所在，是社区最活跃的群体；二则东原在对自身超过50000户业主调研发现，住宅60%以上客户年龄都在28到40左右，基本都是拥有1到2名幼儿，所以东原在2012年首创并首提针对社区儿童的成长系统——“童梦童享”。目前“童梦童享”是东原最具市场认知的品牌主题，同时也是全国首个将儿童作为服务对象的社区打造理念。
“童梦童享”的核心价值来源于客户，它将孩子作为服务的对象，这一儿童社区成长系统聚焦0-12岁的孩子，包括儿童会所、社区体娱、空间环境以及物管服务等配套，旨在满足孩子在社区内的安全、教育、娱乐需要。比如东原城精心为业主打造的“四点半”学校，就有效解决了现在很多“家长下班晚，孩子放学4点30放学无人带”的老大难问题。
目前，2016年，东原童梦童享2.0将全面落地，升级版涵盖童梦空间、童梦王国、童享街区、童享互助四大板块，内容更丰富、服务更完善，同时引入优质第三方专业儿童教育机构、组织或者个人作为童梦童享御用研发顾问，打造专业的寓教于乐的社区儿童成长系统。
6针对大业主：友邻友趣 打造社区良好生态圈
邻里之间守望相助，友爱、分享、关怀的中国式邻里文化延续了数千年，但在当今社会，邻里之间普遍缺乏沟通和交流，邻里关系冷淡，无法实现价值最大化。因此一直专注于城市生活细节的东原打造了以“邻Together”为核心理念的“友邻友趣”社区运营体系，为业主营造一个理想的邻里关系，让业主可以“Play Together”、“Talk Together”、“Share Together”！
比如东原将人文艺术与社区生活相结合，培养社区文化氛围，提升社区精神生活品质，提高社区人文气质。作为一个深根于所在城市的企业来说，东原提出了弘扬当地文化的理念，让社区文化和当地文化相结合，比如文化代言人能够跟社区俱乐部的群主进行互动，丰富且有高度，东原称之为大师进社区。东原内部人士透露，东原在社区活动中的诸多创新更多的是为了活跃社区生活，创建更亲近的邻里关系，把高端圈层模式搬到社区，提升社区邻里关系的聚合效应，这也是“友邻友趣”的精髓所在。
7针对所有业主：乐享乐配满足一家所需
房地产进入白银时代，客户买房已经不只是看中产品，而是看项目本身带来的附加值，许多开发商为了提高销售业绩想尽各种方法来提高附加值，东原地产乐享乐配，则是从产品配套提升、城市资源整合、社区配套价值共享三方面来做文章。比如产品乐配，基于客户资产的角度全面提升项目的产品配套标准，“立面风情化、公区超配化、景观生活化”3大举措打造具有持续价值力的产品标准，实现客户高品质生活平台的支持力。
东原社区创意服务也好戏不断，就在刚过去的520全国告白日，东原地产作为全国第一家试水互联网音频分享平台的房企，牵手全球最大的华语在线电台喜马拉雅FM，创意发起“东原520，love is on air为爱而声”的跨界活动，这个活动直接为东原的业主、客户及伙伴们送出终极表白，火辣辣，情深深，让你亲身体验当上电台主播，让2.5亿人听到你最动人的情话。
……
从关注房子到关注社区服务，从关注物业管理到关注物业服务、从关注客户到关注住户、用户转变，思路与态度的转变是开始，社区服务的蓝海也才刚刚开始，应该说，以东原地产为代表的开发商向服务商的转型之路，开了一个好头！