《引领变革》第三讲 有组织的改进

有组织的改进。

变革的引导者要遵循的第二个原则是有组织的改进。

什么是有组织的改进？用今天更流行的话说，是迭代。

变革是一个组织行为，而不是个人行为，他是一个组织在推动企业发展的过程中，有目的，有分工，有协作，有组织的过程，是有组织的放弃，改进，挖掘的过程。 在这样一个过程中，任何人都不是孤立的存在的，任何行为也不是随意展开的，因此，改进行为也应该是有组织的进行。

要知道，即使是成功创业的公司，也有三分之二的创业过程中完全颠覆了最初的方案。一家创业公司之所以能成功，并不一定是因为最初的方案制定的好，最重要的是在资源耗尽之前找到了一个真正可行的方案，这需要持续的有组织改进，找到那个方案。

要做到持续不断地改进，组织需要明确我改进的是什么？在这个方面组织需要做出重大决策：“绩效”是哪些因素构成的？如果要提高绩效，即实施持续不断改进措施的目的，我们需要明确“绩效”的含义。

这个主题在前面已经谈过了，“绩效”需要重新定义，所以当我们要改进时，必须明确我们改进的是什么？对于生产企业来说，什么是产品的“质量”？对于服务产业来说，什么是服务的“质量”，这需要我们站在客户的立场上来进行完全不同的思考。

以IMVU（IMVU是QICQ的前身,QICQ是QQ的前身）为例，在IMVU的早期，虚拟人像是停留屏幕的一角，没有办法移动的。顾客给的反馈也非常一致，就是希望虚拟人像在场景中移动。要知道设计这样的功能要花很多钱，在经费不足的情况下项目组用了一招作弊的方式来处理：当顾客们点击虚拟人像需要到达的地方，它就会瞬间移动到那里。这个过程中没有呈现走路的动作，也没有跨跃障碍。虚拟人物是突然消失，又突然出现在另一个新地方。项目组为此感到很害臊，因为他们承担不起设计花哨动作的费用，他们甚至没有勇气去向顾客征求反馈意见。

但是，令人惊讶的是，当他们向顾客征求他们最喜欢的IMVU功能时，这项功能居然进入了前三位，顾客还经常特别指出：“它比《模拟人生》更赞”。这个廉价的妥协方案，比花费大量时间和金钱开发的软件功能取得了更好的效果。

顾客才不在意某项功能花了多少钱，多少时间来开发，他们只在意这种功能是不是满足他们的需求。顾客喜欢更快速的瞬间转移功能，因为他们希望尽快到达想去的地方。

因此持续改进必须用客户的反馈来验证我们的想法，要让客户能与到整个产品开发流程中来，运用小型迭代并行解决产品和市场验证的问题

持续改进是精益生产的精髓，持续改进需要我们分析，哪些活动为客户创造了价值？哪些活动造在了浪费？顾客真正需要的产品是什么？为什么我们的业务会增长？谁是我们的顾客？我们应该倾听哪些顾客？哪些顾客意见可以忽略？

再以小米为例，小米是如何将MIUI做成能够听用户意见的系统的？小米的方式是有组织的改进，即每周迭代。而在这里最难的就是怎么管理用户需求，怎么听懂顾客要什么，然后把它实现出现，把质量控制好，怎样做到一周就能发布？实际上，小米手机第一次发布是在2011年8月16日，是在MIUI发布一年这后，那时候，MIUI已经有50万用户了。在这一段时间，小米没有做任何营销活动。

通过各方面持续不断地实施改进措施，组织最终可以转变操作方式。这些措施带来产品的创新，带来服务的创新，带来新的流程，带来新的业务。持续不断地改进最终带来根本性的变革。

德鲁克以他“广博的知识，丰富的实践经验，敏锐的洞察力，深入浅出的分析”，使读者“茅塞顿开”，是一部管理学“里程碑式”的著作。

彭信之

老者安之，朋友信之，少者怀之

骐骥资本联合创始人、彼得·德鲁克管理学院资深讲师，国家开放大学特聘专家与客座教授，恩派公益组织发展中心顾问，国际行动教练协会认证教练。

长期从事德鲁克管理思想的研究与教学，培训真诚感人，语言幽默风趣，条理清晰，层次分明，使听者不倦，相悦以解。