如果企业只有3项考核指标，你认为是什么？

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我们总是在谈论“顾客是企业的上帝”，而事实上员工才是企业的根本。彼得·德鲁克曾提出一个著名的观点：企业的目的是创造顾客。利润，是为了表扬在这方面做得好的企业而给予的奖励。

毫无疑问，“顾客是企业的上帝”。那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。

杰克·韦尔奇曾说过：“如果企业只有3个考核指标，那么它们应该是：员工满意度；顾客满意度；现金进账。”

无独有偶，两次荣膺“亚洲最佳商务酒店”、三次蝉联“亚洲最佳雇主”的上海波特曼丽嘉酒店（ThePortman Ritz Carlton,Shanghai）总经理狄高志（Mark J Decocinis）勾画出一个三层金字塔，来解释酒店一切的基础来自于员工满意度：

“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。”

员工满意→客户满意→现金进账，不要颠倒了顺序。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响到客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣，进而会影响企业的利润。

员工轻微的不满会导致怠慢客户，给客户造成不良的企业形象；员工中度不满会在不同程度上贬低自己企业，对客户的购买决策造成负面影响；员工如果出现高度不满就会辞职，甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。

服务的关键在于真诚，员工对企业满意是真诚服务的源泉。不注重员工满意度的提高，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。

美国奥辛顿公司的总裁也曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的员工，关爱你的客户，那么市场就会对你倍加关爱。”而现实中有许多企业只注重提高客户满意度，而忽略了员工满意度的提高。

要想客户满意，首先要服务好自己的内部客户——员工。盖洛普著名的Q12主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与企业硬性的业绩指标紧密联系。

研究发现，员工敬业度高的企业与低的企业相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，企业利润率高出44%。

并且，统计表明：员工敬业度每上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使企业收益增长水平上升0.5%。由此看出，高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

提高员工敬业度的关键是提高员工的满意度，让员工满意，需要从“保健因素”和“激励因素”两个角度下手。

赫茨伯格的双因素理论关注员工需求，使员工满意，从而实现有效的激励。保健因素是指造成员工不满的因素，包括企业的政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。

激励因素是指能造成员工感到满意的因素，包括工作本身、认可、成就和责任。这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关，只有让员工满意，才能激发其潜能并提升员工凝聚力。

赫茨伯格的双因素理论实际上是针对员工满意的目标而言的。保健因素是员工对外部条件的要求，激励因素则是员工对工作本身的要求。

管理者要洞悉人性，明白员工工作的目的,要清楚大部分员工并不是为了给企业或股东创造财富，尽管最终效果确是如此。

员工之所以工作，有的是为了谋生，有的是施展自己的才华，有的是追求更光明的未来。成功的企业会照顾到员工的这些微动机，努力满足员工的需求。

(注：本文摘自《企业百论：由创业到基业长青》，翟海潮著，机械工业出版社，2019年1月）