质量管理体系和现代管理

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质量管理体系从顾客需求出发，经过一系列的增值活动，通过持续改进达到顾客满意。从这个意义上说，顾客满意程度可以作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标。

建立和实施质量管理体系有8个步骤：

（1）确定顾客和相关方的需求和期望。

（2）建立组织的质量方针和质量目标。

（3）确定实现质量目标必需的过程和职责。

（4）确定和提供实现质量目标必需的资源。

（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

（6）应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。

（7）确定防止不合格并消除其产生原因的措施。

（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

可以看出，以上（1）（2）项是系统分析的工作，其成果是建立质量方针和质量目标；

（3）（4）（5）（7）项是系统工程，即策划和设计的工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正措施等；

而（6）（8）项是具体实施过程的系统管理，包括具体测定现有的或改进后的过程的有效性和效率、提供资源及持续改进体系。

这8个步骤也符合PDCA（Plan计划—Do执行—Check检查—Action处理）循环的方法。

1999年8月，作为天山公司的首位管理者代表，我带领天山公司通过了ISO9001质量管理体系认证。最初做质量管理体系认证是由于产品销售过程中客户要求有质量管理体系认证证书。

通过几次内审和外审，我充分认识到：实施质量管理体系认证，从内部来讲，可强化管理，提高员工素质和企业文化；从外部来说，可以提升企业形象和市场份额。

很多人问ISO9000和ISO9001有什么区别，其实两者是一个包含的关系。ISO9000标准是ISO/TC176制定的国际标准的统称，ISO9001质量管理体系标准是ISO9000标准所包括的一组质量管理体系的核心标准之一。

贯彻ISO9000标准进而获得第三方质量管理体系认证（ISO/TC176）已经成为企业强化品质管理、提高企业效益、赢得客户和消费者信赖的基本条件。

ISO9001质量管理体系充分体现了现代管理思想，强调以过程管理方法进行的系统管理。

根据企业特点选用若干体系要素加以组合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程。

涵盖了从确定顾客需求、设计研制到生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求。

ISO9001质量管理体系处处体现现代管理思想，强调8项管理原则：

以顾客为中心：组织依存于顾客。组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客指接受产品的组织或个人，既指外部客户，也指内部客户。

领导作用：领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

全员参与：各级人员是组织之本，只有充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有利于组织提高实现目标的有效性和效率。

持续改进：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

基于事实的解决方法：有效决策建立在数据和信息分析的基础之上。

互利的供方关系：组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

(注：本文摘自《企业百论：由创业到基业长青》，翟海潮著，机械工业出版社，2019年1月）