专稿丨创新五自积分管理，焕发传统酒店生机

【基本情况】

扬州花园国际大酒店是一家有20多年历史的国有四星级商务会议型酒店。自2017年起，酒店立足于机制创新，自主研发了绩效考评与分配的方案，用于酒店经营取得了明显的效果。

该方案是以积分和积分排名，对员工的工作绩效，结合能力、态度进行综合考评，并以此为依据进行分配，达到激励员工并将员工行为导向酒店经营目标的系统设计。因方案有“自适应、自考核、自修正、自改进、自发动”的五个特点，称之为“五自积分制方案”。

【方案解读】

“五自积分制方案”可以概括为一个目标、 二个系统 、三个功能、四个步骤和五个特点。

“一个目标”是确保酒店市场定位落地，形成酒店独特客户价值和差异化竞争优势。我们酒店以“真诚服务”为市场定位，该方案就是确保定位落地的系统设计。

“二个系统”是考评系统和分配系统。“考评系统”把酒店的全部岗位基于其职能，明确考评项目、标准、依据、积分分值和给分规则，形成“岗位积分考评表”，确保考评做到全面、及时、量化、透明和公正；把酒店全部岗位根据其属性和能级划分成由序列（纵向）和职级（横向）构成的体系，为岗位间比较优劣提供依据。“分配系统”是把员工的积分和积分排名与分配建立直接的联系，打破分配上的平均主义，实现多劳多得。

“三个功能”是考评、激励和导向。其中的“激励”通过把员工的积分和积分排名与待遇直接挂钩来完成。譬如对于表扬信，方案给予积分奖励，在方案推出的2017年，酒店收到表扬信4000多封。“导向”是通过考评项目和积分分值的设置来完成。譬如对营销岗位，考评项目中不仅有销售指标，还有营销行为，明确将客户访问和维护、提交市场分析报告作为考评项目，通过加强营销行为管理，为营销指标的完成奠定了基础。

“四个步骤”是酒店市场定位、机构和岗位合理性分析、岗位考评方案和考评方案的APP导入、方案实施，四个步骤构成完整体系。其中积分APP的应用，极大方便员工积分申报与审核，同时员工可以在APP上及时看到本人和酒店全体员工的积分和积分排名，极大地激发了员工工作的积极性。该工具还可以完成临时性工作安排、员工间积分PK、数据的统计和分析等功能。特别是对于改进工作具有重要意义。如数据分析发现某些项目被经常扣分，管理人员就可以及时发现问题，提出解决方案。

“五个特点”是自适应、自考核、自修正、自改进和自发动。“自适应”是能满足不同业态酒店绩效考评与分配的需要；“自考核”是员工对照“岗位积分考评表”，自我评价，自我给出积分，有利于员工自我管理；“自修正”是方案实施过程中，部门定期对暴露出的问题按照既定程序及时修正；“自改进”是指方案具有生态性特征，不断吸收新的管理理念和方法，使方案趋于完善；“自发动”是指方案能达成员工自动自发的目的。

此外，方案还包括方案制定与实施的一般原则、行为规范、技术标准、相关工具等。

【主要做法】

1、坚持顶层设计。从酒店经营的战略高度，进行系统谋划、设计与实施。

2、坚持领导负责。明确方案是“一把手”工程，主要领导负总责。

3、坚持群众路线。方案制定与实施体现酒店员工的主人翁地位。

4、坚持实事求是。方案的制定坚持科学态度，一切从实际出发。

5、坚持循序渐进。方案的制定和实施是一个不断完善的过程。

6、坚持技术创新。酒店和深圳小微100公司深度合作，开发酒店专用积分APP管理软件，并与2019年2 月投入使用。

【取得成效】

方案在扬州花园国际大酒店实施三年多来，已经形成“员工满意——顾客满意——营收增加（股东满意）”良性循环的格局，酒店面貌焕然一新。2018年度荣获中国饭店品质金爵奖，位于全国单体饭店品质榜第18名，2019年更是取得全国高档型饭店品质榜第9名的成绩。

方案的实施，员工的满意度、获得感和归属感明显提高，酒店不断被注入正能量，酒店风气得到很大改善。

酒店服务得到消费者的高度肯定。携程网网评分从2016年的4.6分迅速上升到4.9分，并长期保持4.8/4.9分的高水平。慧评网得分也名列扬州同星级饭店前茅。顾客重复消费率和转介绍率明显提高。

方案实施三年以来，酒店营收每年保持10%左右的增长。今年初，在新冠疫情冲击下，酒店的极致卫生安全措施和优质服务，获得了作为外籍人士集中观察点酒店的机会，通过全体员工共同努力，酒店得到市疫情指挥部和住店客人的高度评价。自6月份酒店恢复正常营业到10月底，酒店总营收取得了与去年同比增长400万元的成绩。

目前该方案取得的积极效果，引起社会关注，不少单位到酒店来观摩学习，其中扬子江集团投资发展有限公司在对该方案全面考察论证后，在集团内部全面推行，已经取得初步效果，集团对此给予了高度评价。

【结语】

该方案的制定基于对人性的尊重，方案有坚实的基础；方案不同于一般单纯考评工具，而是围绕酒店经营战略目标进行的综合系统设计；该方案原理清晰，逻辑严密，自成闭环，具有生态性特征；方案实操性强，可复制性强，便于在酒店业普遍推广。

方案在形成和实施过程中，相关专家的专业指导起了关键作用，要求酒店经营要坚持改革开放，善于利用各种社会资源。

方案是对员工绩效考评与分配制度的重大变革，伴随着风险和失败，要求决策者有高度的责任心和使命感，以“不忘初心，牢记使命” 为宗旨，积极推动酒店高质量发展。

瑕不掩瑜，在总体肯定该方案的同时，对方案实施过程中暴露出员工行为功利化倾向等问题，必须予以足够重视，本酒店利用举办“茉莉花文化大讲堂”等方法，消除其负面影响，取得积极效果。

【附】方案实施的一般流程

一、项目导入

二、建立五自积分制工作小组

三、市场调研与明确市场定位

四、机构和岗位合理性分析

五、对酒店全部岗位划分序列和职级

六、制定岗位积分制考评方案

七、构建酒店与积分制相适应的分配体系

八、沙盘推演

九、方案试行并在此基础上导入APP工具

十、项目通过最终验收，结项。