服务设计“四破壁”，助力消费升级

2018年5月28日至6月1日，第五届京交会在国家会议中心召开，光华设计基金会作为设计专题的承办方，为响应京交会主题，“打造‘中国服务’国家品牌，助推服务贸易‘开放、创新、融合’”，以“服务设计促进服务贸易高质量发展”为主题举办了首届中国服务设计大会。

零点有数副总裁、服务设计事业部总经理李国良出席中国服务设计大会并做了“服务设计助力消费升级”的主题发言。

李国良谈到人作为高级动物其特性有两个，第一个是永不满足，第二个是喜新厌旧。随着经济收入不断增长，需求端的消费不断升级，从汽车、房产等递进到旅游休闲、大健康及形象革命。与之对应，供给端看，中国商业连锁百强榜主要分布在百货、超市、零售、服饰等商贸领域，而美国百强则集中在“食、洁、住、行、健、美、育”上，中国需要通过服务设计促进这些行业的供给侧结构优化与升级。一是满足正在崛起的广大中产更优、更快、更美需求，二是有助于减少中国服务贸易1.8万亿的巨大逆差。

服务设计作为供给端和需求端的中间环节，可起到“智慧引领、有效促进”的作用，让彼此更协同。李国良提出服务设计当前需要“四个破壁”：

第一个破壁是突破设计的小圈子。服务设计不只是设计和用户体验，更是前台和后台的协同，甚至是对商业模式的重构。投资在这个领域就很重要，未来的设计需要考虑和投资相结合。

第二个破壁是供给端和需求端的对接与权衡。服务设计需要关注需求端用户的体验，好不好、快不快、美不美？同时还要考量企业或机构供给端背后的资源和成本，是不是能够降本增效，是不是可以为社会真正创造价值？商业组织不能盈利，是对社会财富和资源的浪费，体验再好，也不可持续，更不是好的服务设计。

第三个破壁是跨界，是突破行业的固有局限。刚才我们看到亚朵，他们不只是酒店要做服务的延伸，通过酒店空间也开展新零售。汽车一些新兴的力量，比如蔚来汽车也致力于打造用户企业，它的体验店不再是4S店模式，而是真正从用户的角度给你提供一个休闲的场所。

第四个破壁就是实现前台和后台的链接。中国新零售这么火，体验越来越好，越来越快，核心在于背后的物流，基于后台的支撑体系。

不管是新零售的前台体验构建，还是后台物流及服务响应体系，其本质是基于大数据。数据智能应用才能产生前后台的协同，才能让服务设计更人性化，更有抓手和触角。零点有数的服务设计强调以数据为驱动，我们提供从数据挖掘、服务设计、落地辅导再到在线监测的闭环全链路的服务设计解决方案。

大会以服务设计驱动服务贸易发展为目标，以满足人们对消费升级、较好环境、医疗、教育、公共服务等需求为导向，聚集金融保险服务、健康医疗服务、旅游服务、交通服务等领域关注商业、经济、服务设计等的政府机构、企事业单位、行业组织、社会团体和高校代表等700余人参加。

未来现代服务业将成为我国重点发展的产业，在《“十三五”现代服务业科技创新专项规划》中，将生产性服务业，包括电子商务、现代物流和现代金融三个方向，新兴服务业，包括数字生活、健康养老、数字教育、智慧交通等四个方向，文化与科技的融合发展以及科技服务业列为四个重点领域，用制度保障现代服务业的繁荣发展。

本次京交会·中国服务设计大会作为中国服务业领域的一次盛会，除了积极响应国家号召，宣传服务设计理念以外，在加快国家经济结构转型，促进服务业领域的供需合作方面也有积极作用。

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