【项目管理】当甲方内部发生冲突时，乙方应该如何应对？

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当甲方内部发生冲突的时候，做为乙方的我们，应该如何应对？

【场景描述】

上线在即，在上线培训准备的沟通会上，甲方信息中心领导X和甲方业务部门关键用户J对系统流程发生了重大的意见冲突，会议从下午2点一直开到晚上8点，仍然没有结果，会议最终不欢而散。

第二天，私下，他们两个分别告诉我们：

X对我们说：“你们都听我的，如果上线报告J不签字我给你们签。”

J对我们说：“如果你们听X的，那么，你们爱上线就上线，反正我不会用。”

作为乙方的我们，首先，要搞清楚情况，不能偏向任何一方。

因为，就算信息中心领导签了上线报告，但是上线款还需要总经理签字才能付，要是总经理听说系统没人用，业务人员不满意，总经理是不会同意付上线款的，所以，不能只听任何一方的意见，必须要两方都兼顾，我们要想办法促进他们的意见达成一致。

首先，在沟通方式上，既然他们已经有了冲突，那么再次沟通的时候，就不要再让他们在一起沟通，不管是微信还是QQ，请不要把他们拉到一个群里面沟通，也不要把他们请到同一个办公室进行沟通，而是应该私下，分别去他们的办公室和他们沟通。

沟通的方法，请灵活运用四步法：

第一步：倾听。

让对方感觉我们是站在他那一边的，我们跟他是“一伙”的。

具体说法举例：

“X,我们肯定是听你的，你看对于上线，还有些什么要注意的吗？”

“J,你放心，我们肯定是要尊重业务的需求，以业务需求为主导，你看对于上线，你这边还有什么要求吗？”

大致意思就是先表达我们认怂，尊重对方的意见，引起他们愿意跟你沟通的意愿。有的时候，他们其实并没有什么意见，只是觉得没有被尊重，所以想要发发牢骚，你就听着就好，这个阶段，千万不要反驳任何意见，一边认真的听，一边认真的点头，安抚为主。

如果他们真的提了很多意见，你就用笔和本子记下来，一定要认真的记录。

确认他们的话已经说完，牢骚已经发完，意见也全部提完，千万不要中途打断他们的说话直接进入第二步，一定要确认他们的话说完了。

确认的方式比如：

“你看，我重复一下你这边刚刚提的意见，……”

对方说OK以后，再进入第二步。

第二步：目标

刚刚对方提意见的时候，如果你认怂认得好，铺垫得比较足够，交流过程比较温馨，能够让对方对你敞开心扉的话，那他也很可能就天马行空地给你提了很多需求，如果要马上按照他的需求进行系统调整，多半上线就要延期，所以，此时你的目的是要让他跟你达成一致的目标，就是要按时上线。

这个时候，你就要开始说你的难处了，刚刚你听了他那么多的牢骚，安抚了他那么久，人之常情，他也会听你说难处，并且为你着想的。

一般可以这样说：

“你看，我们项目组之前忙了那么久，熬了好几个通宵，都是为了要按时上线，这个也是在启动会上你们的总经理对我们提的要求，这次要是不能按时上线，我们都要被扣奖金，你们总经理要是听说项目延期，可能不光会对我们，也会对你们的工作产生质疑，毕竟我们都是一个项目组的。”

以上只是我举的例子，不一定要这么生硬地照搬，只要表达出来我们和他们都有一个共同的目标，这个目标不仅是我们想要实现，更是他们想要实现的。

观察对方的反应，如果是对方认可目标，且没有提出异议，那你可以直接进入第三步，如果是对方对目标有异议，那你就要及时修正目标。比如说对方认为1号上线有问题，那你就问2号行不行，或者是商量其他时间，总之一定要先把目标明确和统一了之后再进入第三步。

第三步：拉拢

第三步就是帮对方强化对方是项目组不可获取的一员，且在项目中有不可替代或者对项目成败起着重大的作用的，获取对方的全力配合。

说法举例：

“前期在你的帮助下，我们才终于完成了方案的设计，这在国内整个行业中都是处于领先地位的，等到系统上线以后，肯定就会成为行业内的标杆，到时候其他企业领导来参观，只有你能出马给他们讲这个方案，你就是行业领头人啊，所以后期根本离不开你的参与和配合！”

一边说要一边观察对方的反应，如果对方喜笑颜开或者是假装说自己没有那么大的作用，总之，只要没有强烈反感你的拉拢，你基本上就可以进入第四步了。

第四步：行动方案

第四步的目的就是要在和对方建立了同一的目标，且认可了我们的拉拢，和我们站在一条战线上之后，那么我们要共同来制定实现目标的计划，或者说规划实现目标的行动方案。

我们要和对方一起具体来分析，要实现按时上线的目标，在这之前如果全部实现他刚才提的需求有什么难度，如果是难度太大，那么有什么解决方案。

说法举例：

“所以，你看这样好不好，你提的这些需求我都已经记录好了，现在离上线的时间实在是太短，上线前夕改系统风险太大，要不这样，我们拿回去评估一下，如果是简单的，我们就在上线后来完善，如果是复杂的，我们就放到二期来完善，总之你放心，我们做项目的标准就是让你们满意，如果不能让你们满意，我们领导是不会放过我们的，我们自己的良心也要受到谴责。”

有了前面三步的铺垫，第四步成功的几率就会比较大，只要他同意，就算是沟通成功。

等到两边都私下沟通成功，就可以再把他们叫到一起来开会。

这个场景和沟通模式，其实跟你夹在你媳妇和你妈之间的场景差不多，我给你们演绎一下。

比如你媳妇跟你妈为了管孩子的事情吵架了，你就私下找到你媳妇或者你妈，先听她抱怨（倾听），抱怨完了你就说：“为了我们家庭将来的幸福，我和孩子都不能没有你。”（目标和拉拢）等你把你媳妇或者你妈哄开心了，你就给她们提要求（行动方案），你就说：“妈/媳妇，以后管孩子的事情，你要是有意见就跟我说，不要直接去跟她争，大家本来都是为了娃儿好，没必要为这个事情吵架，你跟我说了以后，我再去跟她说，这样她在孩子面前才能树立威信，等我私下跟她把问题指出来，她以后改了就是。”

当然，我只是举个例，谁知道你是不是耙耳朵呢？