平凡的岗位 不凡的人生

10-23 10:34

徐香，黑龙江省哈尔滨市12315平台班长，自2002年参加工作以来，一直在投诉举报平台工作，接听处理消费者咨询、投诉、举报电话超过5万件，多次被评为优秀班长和业务标兵。

尽职尽责，用心营造12315工作良好氛围

参加工作初期，由于平台人员较少，业务量很大。为保障平台全年365天提供消费咨询服务，在法定节假日期间，徐香主动放弃休息，承担了大部分值班任务。长年的超负荷工作，让徐香的身体越来越吃不消。2007年春节值班期间，她顶着40度的高烧，白天坚持在岗值班，晚上去医院打点滴。在她的带动下，12315平台和谐奋进的工作氛围越来越浓。

多年的投诉举报受理工作中，徐香从未和消费者发生过争执，每次接听电话都用耐心热情的服务来化解消费者的“怨气”。

2012年，她接到一个消费者投诉，反映某火锅店只以店面告示形式告知“菜品特价、肉品不特价”，没有向其口头告知，要求火锅店全单按特价收款。

面对消费者的诉求，她一边耐心讲解相关法律法规，一边讲述亲身经历来缓解消费者的激动情绪，但消费者情绪失控，谩骂的话语不断。徐香虽然心里委屈，但还是耐心劝导，最终消费者被她的工作态度打动，慢慢冷静下来，接受了她的劝导，最终按照火锅店的规定支付了餐费。

勤勉奋进，创新维护企业合法权益

2018年“3·15”期间，全国12315平台推出ODR企业在线调解功能，为完成这项全新工作，发挥ODR企业在消费维权中的带动作用，徐香积极探索线上ODR企业维权和线下12315消费维权联络站的有机融合，努力实现线上线下一体化的维权创新工作模式，提出从维权机制比较完善的“五进企业”着手落实此项工作，并编制了ODR企业申请表及备案表等相关材料。

为了更好地完成全国12315平台催督办工作，她积极沟通协调，认真撰写工作日志，每天上班前十分钟在微信群中发布当日及次日初查、结案反馈到期情况，还分时段通过微信、电话等方式再行催办，直到每一件案件反馈工作完成为止。

以岗为家，温馨做消费者贴心人

徐香从事投诉举报受理工作以来，总是早出晚归，一门心思扑到工作中。她的爱人和孩子经常开玩笑地说：“12315才是你真正的家！”2018年春节前夕，孩子要做手术，徐香为了不耽误工作，只在手术当天请了半天假。医生责备她：“你是怎么做妈妈的？孩子手术一天都不陪？”医生的话让她落下了泪。

在工作中，她把消费者当作家人一般，用心解答他们的提问，主动帮助解决问题。有一次，一名佳木斯消费者打来电话，反映其通过山东省电视台购物节目购买的商品存在瑕疵，但联系不到商家。根据相关规定，徐香建议消费者拨打山东省12315电话反映问题。消费者显得有些为难，称自己年纪大了，希望哈市12315平台帮忙联系。徐香二话没说，答应了下来。挂断电话后，她几经辗转，终于通过山东省市长热线电话将消费者的情况进行了介绍。确定对方受理后，又告知消费者正在等待当地市场监管局工作人员与其联系。消费者感动地说：“还是家乡人亲啊！”她笑了笑说：“这是我们应该做的。”

徐香就是这样，实实在在做事，认认真真做人，始终默默地为12315消费者权益保护工作贡献着自己的力量。