专访 | 内外运营精细管理，共筑服务品质防线
作为行业内首屈一指的医疗企业，欧姆龙健康医疗（中国）有限公司一直以产品质量过硬、售后服务放心的品牌形象获得了许多消费者的认可与信赖。对于该企业来说，把精细化管理落到实处，是对服务细节的把控和对服务的高标准和高要求。
此次专访期间，小编有幸亲身经历了该企业组织的内部员工培训会议，参训人员是来自全国各地的欧姆龙售后服务部的标杆代表。培训会议以产品知识的深入讲解、小程序的操作说明、优秀服务案例的经验分享等内容为主，帮助大家进一步梳理在顾客服务中遇到的难点问题和解决方案，为大家提供了一个现场学习和即时互动的交流机会。
参训者们将培训中学到的产品新知识和优秀的售后服务经验记录下来，并带回去传授给欧姆龙售后服务门店的其他人员进行学习，这种言传身教的学习模式，使欧姆龙公司从事售后服务的每一位咨询员都能享受到优质的培训课程内容，为售后服务质量奠定了良好基础。
那么，欧姆龙公司在精细化管理方面，到底是如何做的呢？让我们来听一听欧姆龙健康医疗（中国）有限公司服务部部长戚敏和她的团队伙伴们是怎么说的吧~
人物
欧姆龙顾客服务部 戚敏
大家好，我是戚敏，我来自欧姆龙顾客服务部，我是1995年加入欧姆龙公司的，今年已经是第26年了。
我在欧姆龙公司做了11年的销售工作，曾做过北京事务所所长，济南事务所所长和河南事务所所长，2006年开始在上海做了三年销售企划工作，接下来就做了顾客服务工作，我觉得顾客服务工作跟销售的关系还是很密切的，只有我们把售后服务做好，提高公司的销售业绩，才能体现我们做售后服务的真正价值。
您是怎样理解精细化管理的？
现代管理学认为科学化的管理分成三个阶段。第一个是规范化的管理，第二是精细化的管理，第三是个性化的管理。关于精细化的管理，主要是把战略目标进行分解，落实到位，也就是企业的每一个环节都要把战略的目标进行分解，然后贯彻到每一个环节当中，这也是企业有效提升工作效率的重要途径。通俗的讲也就是提升企业的工作质量，提升企业的工作效率。
您认为售后服务的精细化管理应该如何做？
我认为售后的精细化管理主要是分成两个部分，一个是战略目标的细分化和它的贯彻落实。战略目标的细分化是这样的，公司每年度都有一个战略目标的制定，我们的售后要根据公司的战略目标的设定，根据市场发生了什么变化，消费者发生了什么变化，我们的竞争品牌发生了什么变化，根据市场环境的变化来制定售后战略，这个售后战略的制定要为销售达成目标，为销售提供有力的支援，这才是很好的售后战略。
目标的实施分成三个阶段，第一个是战略目标的细分和KPI指标的设定，第二个是我们每月的数据分析、课题的把握，第三个是员工技能提升。
第一个部分，战略目标的制定。我们根据公司整体的战略考虑市场环境发生了什么变化，从而制定我们的售后战略。制定售后战略的时候，在我们的部门中一定要根据不同渠道的售后，根据不同项目的售后，各个主管都要参与制定自己的售后年度计划，然后设定一个KPI的考核指标，只有从主管开始能够认知统一我们的年度计划KPI指标，才能把我们一年的战略目标有效的进行实施，这个定下来以后，最后我们才设立员工个人的考核指标。
第二个部分是对每个月的KPI进行跟踪，发现问题、解决问题，我们每个月全员都会根据售后数据，共享一些售后的课题，部门内部因为有不同渠道，不同项目发现的问题是不一样的，所以我们特别关注问题的共享，这个项目发生的问题，有可能在另外一个项目今后也将发生，所以为了避免同样的问题再次发生，我们会共享我们的情报。在月报分析的时候，如果在部门内部能够解决的问题，我们一定要在部门内部解决，内部不能解决的问题，我们要把市场的情报反馈，向相关的部门进行共享，比如顾客集中反馈的商品问题，我们要向商品部门、要向销售部门、要向品质部门进行反馈，我们部门是最了解顾客，最了解商品，最了解市场变化的部门，我们要把我们收集到的数据提供给相关部门，督促他们进行改进。
第三个是员工能力提升计划的实施，在我们部门内部有一个轮岗机制，要让员工能够了解不同渠道、不同项目的售后管理，从而提升员工的管理技能。还有一方面我们要根据公司的重点商品战略，对培训课程进行修正，要用顾客的视点制作培训教材，这样也使得员工在培训技能方面能得到提升。
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对于“精细化管理”这个话题，让我们来看看戚总所带领的团队伙伴们有哪些话要说吧~
您是怎样看待精细化管理的？
大家好，我叫屠雯静，入职欧姆龙已经14年了，目前主要负责欧姆龙小型商品售后管理工作。
我觉得精细化的管理其实早已融入到我们的工作中了，精细化管理在我看来不应该只停留在概念上，比如做得精，管理得更细一些，其实并不是这样，我觉得是将更多行动融入到每一个团队、每一个人的工作中，每一个人要清晰的知道自己的工作目标是什么，对于工作目标的考核机制又是如何的，为了完成这个目标，我们的行动又该是怎样的。我觉得比较关键的一点是除了这些制定的目标、制定的考核机制之外，我们要在行动之后不断去回顾，回顾看我们离目标还有没有距离，为什么没有达成目标，如何去改善和去优化，这个是我觉得比较重要的。
大家好，我叫陆颖颖，我在欧姆龙公司已经工作满8年了，主要负责的是呼叫中心管理的工作，今年还负责一部分售后网点的工作。
我认为在精细化管理上，尤其在呼叫中心的工作岗位上要做到全方面的精细化管理，主要是人员的管理，现场的把控，培训体系的建立都需要做到精细化的管理。举两个例子，在2019年，我们有一个重点商品制氧机上市，为了做到对于这个产品的精细化管理，我们把整个KPI做了划分。以制氧机KPI为例，就会有一个详细的制氧机建议，除制氧机以外的商品又是一整套KPI，我们所有的商品合整在一起有一套KPI，这样，我们可以明确了解到在制氧机这款产品中，它的问题点是集中在哪几个方面，我们可以对于实际的问题点进行改善，从而在我们的售后端做到顾客的满意，也能协助提升销售端的销售额。
现在市场上的竞争比较激烈，员工离职的情况确实比较多，在呼叫中心来说，离职率一直是很高的，这几年我们发现有个项目的离职率，连续五个月都超过了10%，员工的离职对现场管理的影响还是比较大的，因为没有办法及时保证新员工上线，一个是上线的服务质量没有办法保证，一个是整体接起率的接听没办法保证。所以我们就想从离职原因上去做重点分析，看看通过哪些方式能够降低离职率。我们也和一些离职的员工做了一些沟通和了解，看看他们离职的真正原因是什么。沟通后发现，员工觉得我们的产品品类非常多，在紧张的培训结束后，他们上线之后的KPI绩效方面的压力是非常大的，我们就想从培训体系上做调整。首先我们将员工做分类，分为新员工、次新员工和老员工，对课程又做了详细的分解，我们将所有的课程分初级、中级、高级，由浅入深的方式，让员工尽快的能够学习到他上线以后能掌握的一些知识，我们也想从课程的角度去做一些多元化的改变，不再是传统的面授方式。我们有视频的课件，做了有六十多个视频课件，也有ppt的基础资料课件，也有实操的训练，因为对于我们的产品来说，员工必须有熟练的操作，才能更好的向顾客进行讲解，所以我们在培训的课程上又增加了很多的实操方面的培训课程，也便于员工上线以后，他能够对这款产品有熟练的掌握，更有信心的去应对顾客的所有问题。
在我们将培训体系做了优化以后，效果还是很不错的，做到了连续14个月人员流失率是0%，这在整个呼叫中心行业来说是很少见到的，因为流失率一般都是普遍存在的，但是在我们项目来说，有连续很长时间是0流失的，不管是新员工还是老员工，所以我们觉得从精细化角度来说，也是做到了很好的管理。
大家好，我是来自欧姆龙顾客服务部的崔晓莉，我是在2008年加入公司，至今已经有13年了，目前从事的是电商售后服务管理工作，很高兴能在这里与大家见面。
我认为精细化管理是一种文化，是一种理念，我的具体理解是它会落实到管理责任的具体化、明确化。比方说我们会把我们所有的工作做到位，具体怎么来做到位呢，就是把所有的工作做到日清日结，当天必须要100%全部进行结清。
举个例子，比方说我们每天都会抽查所有店铺的在线顾客的差评评价，以及他们对于这些差评的回复，对于回复中出现的错误或者不规范的内容，我们会当即向店铺提出，第一时间去纠正规避所有的问题。除此之外，第二天我们也会将前一天的问题进行复核，避免此类问题的再次发生。所以总的来说，我们不单单是要找到问题的关键，同时也要找到它的核心原因并进行具体的实施跟落实。
您认为欧姆龙公司和国内其他企业在管理上有哪些不同？
欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部小型商品服务课课长 屠雯静：
我之前在一家美资企业工作过四年，也是做医疗器械的，给我感触挺深的就是在企业里面，顾客服务部往往处于公司的职能链末端，公司有一些重大的项目规划都不会让顾客服务部参与其中，顾客服务部就是听着指令在干活，员工也是跟着自己的知识积累以及经验在工作。但在欧姆龙感觉挺不同的，欧姆龙有自己的企业理念以及服务理念，我们的服务理念就是服务创造价值，在这一点上看，其实已经把服务放在了首位。举个例子，顾客购买了商品，感觉测出来的结果不准，来到售后服务网点咨询。以前企业会结合顾客的退机换机需求，基本上是尽量的去满足顾客，但在欧姆龙，顾客购买了我们产品之后，他在使用中遇到了问题，我们考量的是只有合格的商品才能上市，所以我们首先会为顾客进行机器的检测，让顾客知道他购买的产品是没有问题的，随后我们会让顾客在我们工作人员的面前自己使用一次，工作人员会帮助顾客在使用的过程中去找问题，查看是否是因为使用不当的问题或者是顾客是否对于产品、血压或者血糖控制的认知上有偏差，我们会给他一些正确的知识普及，这样可以帮顾客从根源上去解决问题，从这个上面就可以看出欧姆龙公司在这点上和其他的企业是比较不同的。
欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部小型商品服务课主管 崔晓莉：
这几年电商行业占据了市场主体的核心，发展越来越成熟，我们会发觉在生活当中完全离不开互联网的运作。我们在自我总结的同时，也会关注行业内的整个动向，所以我们也做了一些相关的市场调研，通过第三方调查公司的报告，显示说我们跟国内的其他传统的比较知名的医疗器械企业相比，相对来说，欧姆龙在服务的硬件跟服务的软件上会更加有优势。在服务的硬件上，它主要是体现在对于线下的售后服务网点的环境整洁度，设施摆放的规范度以及陈列的规范性上，良好的环境能够给用户安心、专业、放心的并且值得信赖的服务感受，其实也能够增强顾客对于产品的忠诚度。在服务软件方面比较突出的就是不同于传统的医疗器械企业，因为一贯的还是使用纸质的表单来记录整个服务的过程，我们其实也是考虑到迎合现在市场的需求。第一要考虑到顾客的便捷性以及智能化服务的管理，以及更加看重的是顾客信息资料的安全，比方说发票如果遗失了怎么办？或者说会不会因为顾客发票遗失就会影响他的保修，或者比方说这张服务单上的信息，万一这张纸他弄丢了，信息外露了会怎么办？所以我们是将这些信息全部记录在系统里面，这样做的目的是便于后续的能够一站式的跟踪服务，一旦记录到系统之后，它的保修凭证会保存在云端，也不用再担心凭证的丢失，他也能查到他的服务记录，便于我们后续能够做一些跟踪性关怀的服务，主要是在这两方面。
策划：Amanda、秋云
采访：Amanda
编辑：秋云
摄影：子健
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