专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析
客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。
案例一：西服上少了一粒钮扣
港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项，住在一家四星级酒店2018房，第二天早餐后外出时，将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内，摆在床尾，待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。当西装洗好送到房务中心，细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装，进行进房前的例检，突然她发现西服少了一粒钮扣。她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。她俩在洗衣房负责人和员工的配合下，找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方，也找遍了西服停留过的一切场所，都无踪影，失而复得的希望不存在，唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生，将事故的原因向王先生讲清楚，一方面恳请王先生谅解，另一方面听取王先生的处理要求，并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。晚上八点，王先生回到酒店，楼层主管和当值服务员来到2018房间，向王先生说明原因，当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后，和气地接过西服，打开自己的行李箱，从自带的针线盒中取出一粒“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这是我在买这套西装时，特别向供货商要的，如果连备扣都没有，我这上档次的西服也就穿不出去了，即使穿了也不完整，也会掉价。”
扣子风波担心的事总算平息。为了感谢王先生，酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用，并为王先生赠送了一盘什锦水果。
【点评】
这件事故的发生，一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查，未发现这个问题；二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。
客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查，做到“十清”：一是房间号码要记清；二是填写洗衣单与衣服件数要点清；三是衣服质量要看清；四是有无破损、是否缺钮扣要查清；五是不能洗，或不易洗，或干洗，或湿洗的方法要讲清；六是客人特殊要求要记清；七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清；八是收费单据要算清；九是差错事故要查清；十是送交客人要当面点清。
“酒店无小事，事事须用心”。本案例遇到的王先生是一位善解人意的客人。假若遇到的是一位蛮横不讲理的客人，非追究后果不可，或没有“备扣”，难使西服完整，酒店方面那就难以向客人交代了。
案例二：为客人的衣服钉上一粒钮扣
李先生为了生意上的事务经常往返于长沙与永州，住在永州一家四星级酒店。第二天外出时，将一件衬衣放在床头，当天清扫整理房间的服务员小欧在整理床铺时，发现客人衬衣的第二个位置上少了一粒钮扣，在没有任何监督和要求的情况下，主动找了一粒款式和颜色相同的钮扣及针线钉上，整理好放在床头，并写下留言：“先生，您好!我今天上午在清扫房间整理床铺时，发现您的衬衣上少了一粒钮扣，在没有征求您意见的情况下，我找来一粒款式和颜色相同的钮扣给您的衣服钉上了，不知是否满意？如有什么其它方面需要服务的，请打电话到房务中心让值班服务员告诉我，祝您住店愉快！——客房服务员小欧敬上”。晚上八点钟左右，李先生回到酒店客房，看了留言和钉好钮扣的衬衣整齐的摆放在床头，立即打电话到房务中心，非常感动地说：“我衬衣上的这粒钮扣掉了很久，事忙未顾及钉，没想到住进贵店帮我钉上了，谢谢你们无微不致的服务！|谢谢！”
【点评】
在酒店服务中，细节常常视为“小节”而不予以重视，尤其是在当前招工难，人力资源紧缺的情况下更为突出。但由于忽视细节给客人生活上带来不便，造成心理上的不愉快。注重细节于细微之处体现服务员对客人的关怀体贴，特别是那些为了生意上事务长年在外奔波在家待时间很少的客人，酒店如果想客人之所想，想客人未所想，出乎客人意外，在细微之处为其提供服务，客人才会觉得酒店有家的温馨感觉，才会口口相传，为酒店创造良好的口碑和声誉，带来更多的回头客。因此，酒店每一位服务员都要养成细致严谨的工作作风，为客人提供体贴入微的温馨的服务，才能最大限度地提高客人的满意度。
本案例客房服务员小欧帮客人钉上一粒钮扣，虽然看似是一件很小很平常的一件小事，但它留给客人是一件终身难忘的大事。毫无疑问，李先生不仅会成为该酒店的常客，而且他的家人或亲朋好友来永州也会住该酒店，这样不须花任何宣传推销费就为酒店增加了客源，何乐而不为呢！
案例三：裹在床单内的遥控器
盛夏时节，某四星级酒店因接待了一个会议和一个旅游团队，生意比较好。房务部新来不久的服务员小李清扫整理完自己负责的楼层房间后，领班安排她到下一层楼帮助清扫整理716房间。当她来到716房间一看，客人已把床单撤下扔在地毯上。她走上前抱起床单扔进了工作车的布草袋内，然后继续清扫整理房间，清扫完毕离开了房间。上午十一点半钟时，楼层主管和领班到房务中心，问当班的服务员是否有房间缺少电视遥控器？大家都惊奇的摇头说：“没有少。”主管问：“716房少不少遥控器？”小李一惊，心想716房是自己打扫整理的，一时记不起来是否少，于是主管派小李到716房再去检查一下。小李到716房检查了一遍，其他物品都不缺，就是少了电视遥控器。猛然，小李想起了她到716房间时扔在地毯上裹成一团的床单，自己没有仔细检查就将床单扔在布草袋内了，会不会把遥控器裹在床单里？想到这，心中一惊，立即就赶往洗衣房。好在当天撤换的床上布草还没有洗。小李在一堆堆的脏布草里，一条一条的抖，终于在当日送洗的床单被套内找到电视遥控器，悬着的心才算落了下来。原来主管和领班在查已清扫整理的房间时，发现716房没有电视遥控器，便在房内每个角落找了一遍也没有找到，才来询问服务员。小李非常后悔，当时为什么不检查一下被客人撤下扔在地上的床单是否有东西裹在里面？房间清扫整理完后，自查时怎么也没有发现少了遥控器，怪自已工作太马虎太粗心了。于是小李虚心地向主管和领班作了检查，以这件事故为教训，克服工作马虎粗心的毛病，保证以后工作认真细致，不再犯此错误。
鉴于电视遥控器已找回，没有造成不良影响，小李对发生的问题认识虚心，思想端正，态度诚恳，主管也就没有处罚她了，只让她填了一张过失单，以记取教训。
【点评】
本案例是因为客人担心服务员忙不给换床单被套，就自己将床单撤下揉成团扔在地下。客人当然不会按规范的要求去做，而把电视遥控器裹在床单里了。但客房服务员在清扫整理房间的过程中，必须按规范的操作程序去做，不能图快省事，省掉任何程序。在清扫整理房间的程序中就有“查”这项程序，包括进房时的检查和清扫完后的自查。进房时的检查主要是房内的电器、水暖、家具等设施设备和客用品是否齐全，发现设施设备是否有故障，如果有故障的，自己能维修的自己解决，自己不能做的，则应填写报修单，及时送工程维护部门进行维修。清扫完后的自查主要是看各种客用品是否配备齐全，摆放是否规范。在做床的操作规范中，撤床单时，应该一层一层的撤，并轻轻抖动，仔细检查床单中是否裹有客人手饰、配品、衣服等物品。小李的失误在于图省时省事，粗心马虎。好在主管和领班认真查房，发现了没有电视遥控器的问题，小李及时的找回了遥控器，把问题处理在客房没有出租前，一来没有在对客服务方面造成影响，二来没有给酒店造成经济损失。
通过此案例，服务员必须明确一点，酒店所有服务规程都是总结了多年的工作经验和进行科学预测而制定出来的，是避免和消除各种隐患，保证服务质量的法规，服务员必须一丝不苟地严格遵循。
案例四：安全意识不能忘
入秋的某一天上午九点半钟左右，某四星级酒店客房服务员小刘正在九楼的906房清扫整理房间，忽然听到有一位客人大声喊叫服务员，小刘放下手中的活，走出房间一看，原来是楼层那头928房的客人王先生要服务员拿他要洗的衣服，酒店房务部规定上午9:00—10：00为收取客人送洗衣服的时间。小刘来到928房，按照程序收取了客人要洗的衣服，走出928房，当小刘回到906房门口前，领班阴着脸站在门口，指着房门大开的906房对她说，“人离开怎么不锁门？尤其是这住客房，万一丢了客人的东西怎么办？”小刘惭愧的低下头，对领班说，“我错了，以后一定要记住出房间锁门。”小刘心想，我当时为什么那么大意，想起来都后怕，以后只要离开房间，不管有多长时间，一定要锁好房门。
【点评】
其一，客房服务员在清扫客房时，门是开着，用工作车挡住房门口，这是规范要求。如果其他房间的客人需要提供服务或有其他急事要办，服务员出了房间后，一定不要忘记锁好房门。因为房间内有酒店的设施设备和客用品，住客房有客人的行李物品，需要很好的保管，不能给不法之徒造成可乘之机，避免盗窃、破坏事故的发生。
其二，本案例服务员小刘认为出去一小会儿就回来，不锁门也没事，犯了粗心大意的毛病，是安全意识不强的表现。很可能就是这么“一小会儿，”让坏人钻了空子，酿成大祸。幸亏领班及时发现，否则后果不堪设想。因此，酒店每一位服务员必须本着对酒店、对客人财产高度负责的态度，强化安全意识，严格规范操作，防患和杜绝不良事故的发生。