第七届中国金融服务高峰论坛精选（八）：最佳实践 | 安银行信用卡中心客户体验管理部副总经理马娟女士演...

【摘要】本届论坛由CCCS携手平安金服共同主办，论坛主题为“信息技术服务 智能客户服务”。论坛垂直金融行业，以巅峰视角解析金融服务，与客户联络中心领域发展的新高度、新知识、新业态、新模式相映成辉。也是CCCS继成功组织北京奥运会奥运观众呼叫中心后，规格最高的一次论坛活动。来自各银行、各金融机构，以及跨行业嘉宾云集论坛现场，围绕“信息技术服务 智能客户服务”的新业态、新模式展开分享和交流，分享金融行业最佳实践。

演讲精选

平安银行信用卡中心客户体验管理部副总经理马娟女士

《客户经营与服务智能化实践》

有两块内容，一块内容是客户的诉求有时候是综合式的，其实客户来电找我们的时候他的诉求已经是多样化，而不是单一，那我们要怎么样提供组合式的服务，这个服务里面还有主动式的服务。第二块就是我们把服务内容做到产品化、做到标准化，以前我们服务想到的都是应对流程和话术，但是我们把它完全产品化可以快速部署到所有的服务触点能力上，也就是今天说的中台化，这也是我们希望把所有的服务内容点和产品服务内容全部原子化、标准化提供给前台。

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文字编辑：白雁

美术编辑：白雁

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