一张餐巾纸，如何影响餐厅的成败？

这一两年餐饮市场的饱和度和流量竞争其实到了很严峻的程度，一个三线城市都能有七八个大型商圈。其实就是其中三四个商圈就在抢同一拨顾客，不够优秀连基本能生存的能力都没有。而优秀的却一直排队不止，所以对一个实体店来说运营变得尤为重要。真正具有竞争力的运营，往往是可以平衡好成本和消费体验的综合运营方式。昨日看了一篇餐饮老板内参公众号的文章《一张餐巾纸如何影响餐厅的运营成败？》觉得分析的很对，给大家分享下，确实成本是开店老板做生意应该很在意和敏感的。但是关于成本在运营中是要被重新定义的。在你的店里可能被定义是不得不支出的成本，但在别人店里却是招引顾客的以小搏大的省钱好方法。下面就是文章说到的案例拿出来分享下：从小岳岳吐槽机场餐厅说起去年10月14日，小岳岳在某个机场餐厅的一段吐槽活生生的反应了目前的市场现状。

小岳岳表达了对餐厅老板的心疼，字里行间也流露出对于消费的产品质量和消费价格的“心疼”。不过，目前的消费市场，确实有一种现象，就是随着消费升级的发展，餐厅里的消费项目和消费水平都在不断攀升。而这种攀升是不是都在提升消费者的消费体验，需要打个问号。餐巾纸收费是提高了餐厅利润？还是降低了品牌的口碑呢？网上看见一个案例，餐厅因为收取消费者心智之外“费用”而遭受大量差评：那家餐厅，因为要刺激餐厅消费，于是推出了一个会员卡活动。买会员卡，享受整单8折的优惠。可活动搞了之后，发现利润堪忧，于是开始在执行时，要求酒水不打折，进而开始收茶位费，收碗筷、餐巾纸费用。这样调整以后，不仅餐厅生意没有上涨，反而迎来了大量消费者的差评。甚至有些顾客团购过来，最终给人感受就是这也收费，那也收费......明码让消费者消费一包2元的餐巾纸，会对餐厅品牌形成一种“不舒服”的感受吗？会有一部分顾客会介意，这一包餐巾纸，还会引发产品和服务的连带性反应。消费者会因为加收的这几块钱，上升到“为了一张纸而收费说明店家心里面没有顾客”。但是大部分餐厅已经都让顾客养成了知道纸巾是需要收费的。所以很多老板也会觉得理所当然的这么安排。可是如果你的店铺业绩平平，天天又想着法子做推广打广告，这部分费用真不比纸巾低。何不在它上面做文章呢？就拿我自己的体验来说吧，前一段时间经常点早餐外卖。有几家粥和糖水甜品店是我的选择的范围，轮个的点了一遍，最后变成固定点其中一家，叫李记甜品。为什么呢？因为像这种产品并不是很有技术含量的，牛奶汤圆，绿豆糖，皮蛋粥，味道哪家都差不多。可只有李记甜品每次都送一包维达纸巾～就增加了对它的好感度，有了印象。贪小便宜是人的天性。当然，餐饮也有一个最重要的问题，就是业态丰富。大龙燚创始人柳鸷表示：其实餐巾纸收费问题，还是要分业态来看。像火锅业态，就因为产品辣，汤水多，消费过程中的用纸量大于其他业态，所以需要平衡运营成本和消费体验。

所以，即便是餐巾纸收钱，大龙燚也设置了一个会员第一盒纸巾免费的规则，让顾客感觉到你在为他们省钱，内心会给这个品牌点个赞的。而且，柳鸷反应，就餐过程中，加纸巾的消费者比较少。其一，来用餐的顾客基本上都是会员；其二，因为收费的设置，也避免了用纸的浪费。“这样就有了一个平衡。”柳鸷表示：“而且，因为提高了纸的质量，降低了纸张的浪费。在成本控制上，其实效果还是不错。”而像上海蟹的冈田屋，则把餐巾纸的费用加在了调料费成本里。日本物语集团战略顾问卢南表示：蟹的冈田屋的餐巾纸设置，其实采取的是隐藏策略。在其每位的调料费用中，就包含了七八种调味酱、碗筷、餐巾纸等这些基础服务费。所以，在卢南看来，对于餐厅消费中的必需品，经营者需要在运营中找到销售与体验的平衡点。如果，经营者只考量KPI，那么消费者的“舒适度”就会打折；而如果只考量“舒适度”，则成本也会有影响。所以，我们再也不能拿过去low的思想和运营方式，来对待现在的顾客。当社会和市场在发展时，真正具有竞争力的运营，往往是平衡好成本和消费体验的综合运营方式。就像这样一个再普通不过的餐巾纸，收费与否，怎么收费法，甚至影响了一家餐厅的口碑和经营。新时代的餐饮运营，是从每个细节出发，生出的综合管理运营艺术。比如：顾客问：服务员有纸巾吗？来一包。服务员走过去递过去纸巾后和顾客说：这包送给你们免费用了哈，常来哈。这远远比老板天天想着怎么优化会员卡，怎么打折强很多。你说打个九五折，和服务员免费送一包纸巾，哪个更让顾客印象深刻？其实是2元的纸巾。因为别的店都收费，有不同就有印象。而打折会让业绩下降很多，成本更高，却体现不在服务上。为什么海底捞服务好，因为服务员有很多特权可以送很多东西满足顾客。而有的店连员工送一包纸巾的特权都没有，还要店员怎么热情服务，怎么和顾客互动？好，分享完毕。