摘1月豪华车销量桂冠,梅赛德斯-奔驰是这样当上“老大”的!
2018年,梅赛德斯-奔驰品牌在全球累计销售超过230万辆新车,连续第三年摘取全球豪华汽车品牌年度销量桂冠。作为全球最大的汽车市场,中国为梅赛德斯-奔驰的销量增长提供了绝佳机会。2018年,梅赛德斯-奔驰单品牌在华销量为652,996辆,同比增长11.1%。如果包含smart品牌,则累计交付674,125辆新车,位列国内豪华汽车品牌销量亚军。
值得一提的是,梅赛德斯-奔驰在Interbrand“2018年全球最佳品牌”排行榜中名列前十,位居豪华汽车品牌榜首。所谓销量与口碑齐飞,无论是产品质量还是客户服务,梅赛德斯-奔驰均在汽车品牌中遥遥领先。正因如此,面对车市增速放缓的大环境,梅赛德斯-奔驰面对2019年仍能保持谨慎乐观的态度。
2019年超15款新车推出,奔驰再迎“SUV之年”
市场与行业发展中包含了太多的不确定因素,不过,梅赛德斯-奔驰表示:以正确方式,做正确之事。听起来有些不明所以,但细化到各个层面,无非是继续保持优秀的产品品质,卓越的客户服务,良好的产品推出节奏,覆盖全面的经销商网络等等。具体来看看,梅赛德斯-奔驰到底要怎么做?
产品方面,2019年,梅赛德斯-奔驰将有超过15款全新或改款车型将陆续进入中国市场。包括全新GLE SUV、全新GLS SUV、首款纯电动产品EQC SUV等,梅赛德斯-奔驰将迎来在中国市场又一“SUV之年”。
另外,全新长轴距A级轿车、新长轴距GLC SUV、新一代C级车等车型将迎来首个销售整年,它们对整体品牌的销量增长也将发挥明显的作用。参考2018年在华的销量数据,梅赛德斯-奔驰的轿车家族占据整体销量半壁江山,S级轿车依然占据市场主导地位;SUV占整体销量近40%。随着多款SUV车型陆续投放市场,梅赛德斯-奔驰有望改写豪华汽车市场的销量座次。
这并非没有根据。从1月份刚出炉的销量数据来看,梅赛德斯-奔驰在华共交付72,838辆梅赛德斯-奔驰及smart品牌新车;其中,梅赛德斯-奔驰品牌单月销量首次突破了7万台,同比增长近5%。而梅赛德斯-奔驰的老对手,宝马、奥迪分别斩获6.3万辆和6.4万辆,三者之间的差距明显拉大。
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不可忽视的力量:客户服务与网点数量
古文说的好,“一花独放不是春,百花齐放春满园”。梅赛德斯-奔驰推出受欢迎的车型固然是其销量领跑对手的关键,但品牌能够备受青睐,则不能仅归功于产品。通过实地走访,轱辘哥对豪华汽车品牌、普通家用车品牌的车主有了更深入的了解,其中发现,豪华汽车品牌的车主,对经销商的满意度更高。
以梅赛德斯-奔驰的南区经销商为例,他们似乎更着眼于为客户提供更高级、更人性化的贴心服务。南区推出“星之旅程”这一概念,持续关注不同阶段客户具体用车需求。
比如说进行最佳餐饮评比:留住客户的胃,也留住客户的心。
比如说举办完美交车仪式:鼓励经销商用心了解客户需求,打造与众不同的交车仪式。
比如说越来越关注女性消费者的需求,开展针对女性客户的专场活动,如She’s Mercedes/二次交车女性专场。
为了更好地服务梅赛德斯-奔驰的车主用户,2018年,梅赛德斯-奔驰甚至把售后部门更名为客户服务部门,并发布了全新中文诠释“致我所向”,从业务为先向以客户为中心转变。从品牌的服务宗旨到服务态度,就能看出来,梅赛德斯-奔驰在客户方面确实有其独特之处,才会让广大车主感到满意。
包括网点数量和经销商店面,均能体现梅赛德斯-奔驰作为豪华汽车品牌应有的底蕴和服务之道。梅赛德斯-奔驰目前在约230个城市设立了620多家网点。其中,南区经销商数量达到116家,网点138个,覆盖56个城市。网点数量在豪华汽车品牌中保持领先,同时,梅赛德斯-奔驰针对销售网络进行了升级,“2020网络升级计划”首个展厅2018年4月入驻北京利星行,首家经销店深圳仁孚鹏星行于2018年9月26日在深圳开业,该店是集销售与客户服务为一体的全功能经销店。
得益于与与经销商伙伴的密切合作,梅赛德斯-奔驰在业务上继续稳步提升,并实现了健康、可盈利的发展。梅赛德斯-奔驰能够在华连续四年获得豪华汽车品牌“经销商满意度调查(DISS)”第一名,说明其对经销网络的建设,获得了良好的反馈,形成了良性循环。
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专访梅赛德斯-奔驰销售服务南区总经理何阔:抓住客户的胃
身处广州地区,轱辘哥更加好奇梅赛德斯-奔驰在南区的经营之道。面对南方地区独特的经济发展之路,南方地区的消费习惯与购车要求,梅赛德斯-奔驰如何在这片土地深耕以获成功?轱辘哥专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔,深度解码其背后的“小算盘”。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司南区总经理何阔
My车轱辘:奔驰连续四年获得豪华汽车品牌“经销商满意度调查(DISS)”第一名,尤其在南区,除了经销商对厂家的口碑,车主们对经销商的反馈也很好,比如广东经销商店的客餐就让不少客户赞誉有加,品牌日常是如何和经销商合作的呢?
何阔:良好的沟通是我们和经销商日常合作的基础。区域工作一大重点就是总结来自一线销售业务的优秀经验和方法,如老客户维护和转介绍政策,然后在区内其他地方进行分享,授人以鱼不如授人以渔,确保整个南区经销商服务水平的整体提升。
南区这两年一直重视客户体验的提升,其中就包括了经销商的餐饮服务。在南区,尤其是广州,留住客户的胃,才留住了客户的心。在一些做得好的店,有不少客户专门还冲着一些经销商店的下午茶或午餐到店体验,这还提升了该店的客流量。2019年最佳餐饮服务评选还会持续,一件事情踏踏实实做个两三年就会成为习惯,我相信我们的餐饮质量还会继续提升。
My车轱辘:在南区,是否有许多营销的独到之处?比如我们对去年湖南那场的新长轴距GLC SUV上市活动印象深刻?
何阔:在南区的核心市场,通过大量联合活动的实施,让我们与客户获得了了更高频次、更深层次的沟通和互动,让消费者对品牌有了更多的认可,在深圳/长沙/厦门等核心城市取得较好的成绩。
那场新长轴距GLC SUV的长沙站的联合上市活动,我们就把湖湘文化中“敢为天下”的“敢”字发挥得淋漓尽致。首先在选址上,我们选择了长沙的地标建筑小天城,这是一座57层的高楼!新奔驰长轴距版GLC是开上去的,只是路比较窄,而且每一个弯道都堪称发卡弯,都需要司机打四五把方向盘才能通过,不仅对司机的车技,还对新长轴距GLC SUV的操控性都提出了极高的考验。从1楼开到57楼,他们花了5个小时。
My车轱辘:刚刚发布的粤港澳大湾区规划对南区的销售是否会带来影响?
何阔:总体而言,我觉得大湾区对豪华品牌是非常大的利好消息。按照规划纲要,粤港澳大湾区不仅要建成充满活力的世界级城市群、国际科技创新中心、内陆与港澳深度合作示范区,还要打造成宜居宜业宜游的优质生活圈,这对岭南地区的居民来说肯定是直接受利的,规划所带动的相应的经济的增长、人口流动和城市配套设施的发展(比如城市高速公路的建设),也将直接带动汽车行业市场的发展,让我们获得更多接触客户的机会。
大湾区在内陆覆盖的城市包含广州、深圳、珠海、佛山和惠州等,都是奔驰在南区的重点城市,我们在当地有着良好和深度网络布局及配套服务,有充分的实力和信心可以拥抱规划所带来的机会,带给当地客户满足他们需求的产品和服务,并根据当地客户的特点持续发展和升级我们的网络建设和服务。
在外界看来,BBA在豪华汽车市场间的销量比拼越来越激烈,谁将打赢这场“销量战”,谁就是最后赢家。不过,梅赛德斯-奔驰认为,“相比销量,我们更看重的是口碑,即品牌被消费者认可的程度,能够持续地提升消费者对我们的品牌认可程度,是比提高销量更难的工作。”
车市寒冬如约而至,不少汽车品牌都在求生存。梅赛德斯-奔驰能够继续保持“口碑”初心,表明其底气十足!