呼叫中心制度规范类培训的模式创新及实践

客服中心人员众多，分层授权管理，要将工作落实到位、人员管理到位、风险管控到位，离不开规章制度的执行和落实。因此，每次在新晋班组长开始履职前，客服中心都会安排相关人员进行履职前培训。培训内容包括日常行为、制度规范、风险控制，同时还结合员工管理等重点工作，将人员管理的相关规定纳入培训范围。分析过往的培训情况，但凡讲授制度规范的课程，总是讲师讲、学员听，课堂上可能会穿插一些案例进行讲解，偶尔提问互动，但基于该类主题的特性，课堂气氛一般都较沉闷，讲解缺乏新意，学员容易走神，且大量的制度用PPT展现，凸显呆板单调。近年在新晋班组长制度培训中，我另辟蹊径，创新培训模式，取得出乎意料的显著效果，分享如下：

一、培训模式创新

使用参与性培训，运用场景演练的方式，改变以往讲师站在讲台上对着PPT讲，学员坐在课室里听的授课形式。

（一）角色设计

课前，讲师对整个课程进行设计，根据培训需求，设置了四个角色：讲师（主持人）、学员（演员）、学员（观察员）、助教。

（二）场景设计

本次培训以客服中心班组长日常工作手册和工作明细表为蓝本，结合《机关本部考勤和请休假管理规定》、《客服代表管理细则》、《客户服务中心突发性系统故障处理流程》、《欺诈类突发事件应急控制处置预案》及员工管理等制度规定，共设计30个场景，通过班前、班中、班后、工余等四大块内容，将制度融入场景表现中，由学员表演、观察、总结、归纳出制度要点，通过学员表演，让制度内化为思想认识，外化为行为。

（三）培训过程

1.课前准备，学前预热。

（1）通知参加培训的学员提前观看电视综艺节目《喜乐街》，了解本次培训可能采取的方式，提前做好演绎准备。

（2）分发资料，提醒学员预习，了解需要演绎的场景和相关制度。

2.人员分组，推选组长。

对参与学习的学员按照人数进行分组，以四至五个人为一组，由小组成员自行推选出组长，方便开展讨论与角色扮演。

3.场景介绍，角色扮演。

由主持人（讲师）简单介绍场景，对部分场景涉及的重点制度进行提示，介绍完毕后，根据场景的序号，由对应的小组选派人员登台演绎。

4.头脑风暴，分组讨论。

不同小组的学员就场上表演的要点进行讨论，运用头脑风暴，开展思想交流，生成更多观点和方法。

5.观察员点评。

观察员由非表演的另一组学员担当，上台演绎的小组上台表演时，观察员通过仔细观察，记录问题或不足，同时，结合小组成员头脑风暴和小组讨论的结果，提出改善意见，并在台上小组结束演绎后，进行点评。

通过观察员点评，将各场景需要注意的各个风险点、关键点，进行补充完善，全员参与，共同分析研究工作中的重点和难点。

6.讲师总结。

每个场景完成演绎和观察员点评后，由培训讲师根据制度内容、演员演绎、观察员点评等，进行综合阐述，对理解或处理不当的地方进行讲解、纠偏，对演绎过程中发现的思路创新进行肯定、强化，丰富工作范围和管理技巧，达到强化和提升的效果。

 二、创新要点

本次制度规范类课程培训，改变了最传统的讲座与讲授的方式，创新性地使用参与性培训方式，培训者通过创设情境，分组谈论、案例分析、游戏、角色扮演（在真实场景中体验角色的思想和情感感受，能够从不同的角度看问题）、头脑风暴、操作练习等方面，引导参与者在活动、表现和体验中反思自己的经验和观念，在交流和分享中学习他人的长处，产生新的思想，达到新的认识，从而实现自我提高，并能采取行动改善现状。

三、授课效果评估

从课后学员提交的学习心得和总结看，本次培训创新取得较好成效，较多学员对这种参与式培训产生浓厚兴趣，表示在情景模拟、点评互动的过程中，既学到了新的知识，也找到了分析问题和解决问题的方法。在学习中，学员们不断地将场景中所涉及的知识点与自己在实际工作中遇到的问题结合起来思考，对日常工作流程有更深刻的理解，对班组管理有了全新的认识和体会。同时也提出在以后的培训中，多运用这种灵活生动的培训方式，并考虑将这种新鲜的学习方式加入班会，组员参加演绎正反面教材，给予讨论，指出不足的地方，提出建设性意见。

作者简介：郑日华，女，经济学学士、法学硕士，国家注册二级心理咨询师，现任广东农行客服中心经理。本文由“呼叫中心网”征稿采纳首发，属于版权作品，欢迎转载并标明作者出处。